好服务大生意

出版时间：2009-1  出版社：机械工业出版社  作者：凯瑟琳·德夫拉伊  页数：206  
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前言

　　在论及最新的管理理论和成功商业组织的具体案例前，让我先来讲一个故事，这个故事可能和这些组织的案例有相似之处……　　从前有个小女孩，她和大多数小女孩一样，到了十几岁的时候开始非常喜欢时髦的服装。但那样需要很多钱，所以她得工作。除了当保姆、送报纸，她第一份“真正的工作”是为一家高尔夫俱乐部洗碗。老板就是她的父亲。她十分讨厌这份工作，非常厌烦父亲让她做这做那，尤其对她那似乎没完没了的训诫更是不耐烦，比如：“要做就做最好”，“欲速则不达”等。

内容概要

优质的服务也许不需花费任何成本。　　就算处于经济低迷时期，一个微笑、目光接触和愉快的声音也不花一分钱，却能大幅提升利润，减少错误，节省重新操作的成本，创造更好的获利能力。　　服务致胜其实没有秘诀，好服务可以带来大生意！　　我们正在步人一个服务经济的时代。相信每个人都能深刻地体会到，我们的工作、生活与服务越来越息息相关，服务正成为推动社会财富与经济增长的重要动力。服务的重要性引发了社会对于服务管理最新知识与理论的强烈需求。同发达国家相比，我国企业目前的服务管理水平还有很大差距，对服务管理理论与方法等方面的研究也相对滞后，因此，国外先进的服务管理经验与理论对我们就有着重要的学习和借鉴意义。    本书是服务管理方面的经典著作，已经被翻译成多种语言在全球出版发行，其观点经实践证明，影响深远而且行之有效。该书以服务管理为系统框架，论述了企业的目标顾客，顾客的终身价值，企业内部服务等。

作者简介

凯瑟琳•德夫拉伊（Catherine DeVrye），凯瑟琳•德夫拉伊，最受欢迎的畅销书作者和职业演讲家，澳洲年度风云经理人。曾在IBM的市场营销部、教育服务部和沟通服务部工作。在日本担任亚太区人力资源经理的两年时间里，她深刻意识到了优质服务的重要性并身体力行。

书籍目录

目录赞誉绪言服务决定成败第1章　自我尊重　快乐的员工能带来更加快乐的顾客。　　服务不是卑躬屈膝　　总裁也要捡拉圾　　你比经理更专业　　让理想高于你的才干　　乐在工作，事业有成　　成功无定式第2章　超越期望　承诺得好，服务得更好。　　找出顾客真正的期望　　软服务是持续竞争的硬道理　　听顾客的，值得　　保持原有的水平根本不够　　知道市场变化了吗　　难的是始终如一第3章　错误补救　96％的顾客从不劳心费神地去投诉！换句话说，每一个顾客的投诉都意味着还有24位顾客同样对你提供的商品或服务不甚满意。他们会去其他地方消费。　　投诉的顾客才是最忠实的　　如何处理客户投诉　　发掘顾客的内心想法　　无法擦掉的电话　　这个问题，你问过吗　　当所有计划都落空，该如何补救第4章　远景规划　有关顾客的终身价值，你是否有精确的数据？　　未雨绸缪　　看到顾客背后的终身价值　　让高科技为你服务　　大公司要好上加好　　培养以顾客为中心的企业文化　　回头客的价值第5章　提高改善　瑞典北欧航空公司CE0，实现了18个月内将公司从亏损1800万美元扭转为赢利5400万美元的奇迹，而这一切就是源于不断改善细节。　　要么持续改善．要么只能出局　　变革，否则只能倒闭　　我们一直在改善　　小改变实现大变化：关键时刻　　别为培训而培训　　从此刻开始第6章　关怀顾客　赢得新顾客比留住老顾客要多花5倍时间。　　真的替顾客着想了吗　　保证质量是一种习惯　　什么才是最好　　服务承诺．说到做到　　还可以再多做一点儿吗　　小费的告诫　　服务质量的个案研究第7章　有效授权　如果问题解决得当并对他们有利，70％的投诉顾客还是会再来消费的；如果你当场解决问题，那么95％的人还会回来。　　如果公司是你的，该怎么办　　永远都“没问题”　　勇于冒险并从错误中汲取经验　　倒金字塔管理模式　　成就再小，也要及时嘉奖　　每个人都是最重要的结语致谢译者后记

媒体关注与评论

　　《好服务大生意》读起来令人兴趣盎然。每个人读完之后都对服务有了一个全新的认识，更重要的是，他们知道了如何去提高服务水平。　　——IBM　　我们今年的销量创历史新高，〈好服务大生意》功不可没。　　——梅赛德斯-奔驰　　〈好服务大生意》非常鼓舞人心却不乏趣味！使我们实现了让集团更加重视服务的目标。　　——3M　　〈好服务大生意》对我们制定客户服务目标给予了极大鼓舞，书中的理念时时给我们以警示。　　——安永会计师事务师

编辑推荐

　　服务，往往是最先被提及，却最后实践的经营真理。服务，是一切事业的根本，而不仅仅是商店和饭店的专利。“软”服务是企业获利的真正“硬道理”！　　《好服务大生意》读起来令人兴趣盎然。每个人读完之后都对服务有了一个全新的认识，更重要的是，他们知道了如何去提高服务水平。　　——IBM　　我们今年的销量创历史新高，《好服务大生意》功不可没。　　——梅赛德斯-奔驰　　《好服务大生意》非常鼓舞人心却不乏趣味！使我们实现了让集团更加重视服务的目标。　　——3M　　《好服务大生意》对我们制定客户服务目标给予了极大鼓舞，书中的理念时时给我们以警示。　　——安永会计师事务师

用户评论 (总计10条)

•   好服务大生意：优质服务手册
•   赞一个··不小心买多了了一本，当当还是给我退了··很不错··
•   公司客服培训的教材, 所有客服几乎人手一本
•   作者是前IBM员工，之后作为服务培训师工作多年。
  
  本书主要的内容在于对客户的关注，并提供优质服务是作为企业发展的根本。下面是摘录的有价值的信息汇总。
  
  
  首先，是服务人员的自我尊重
  
  1，不要把客户看成是你要忍受的对象，也不要想当然……不然你将追悔莫及。
  
  2，成功本无捷径，也无唾手可得之说。
  
  3，服务通常是经常被提起，最后被完成。
  
  4，服务是通过人来进行的，而不是公司。
  
  5，‘对他人有用’这一目标是我们对内对外都应该认可和追求的。
  
  6，人的理解经常与现实情况天差地别。面对同样的表达，人的自我认识是不一样的。
  
  7，许多好的服务都是和信任、尊重相关的，公司对员工信任和尊重，反过来员工就会拥有高度的自尊。
  
  8，事实上，并没有什么有趣的工作，只有工作本身而已……兴趣要由你自己培养，这就取决你这个人。
  
  
  关于了解客户的期望和超越客户的期望
  
  9，了解客户的期望标准，帮助客户设置期望标准。这里没有固定的规则，商业者必须考虑他们顾客的期望，然后，继续努力增加这些期望并努力超越他们。
  
  10，经营餐厅。一般情况下，人们一定会认为食物是成功的主要因素，但实际上，除非饮食特别差，服务对于就餐者来说才决定性的因素。
  
  11，在服务中，保持原有的水平根本不够。顾客对企业所提供服务的看法，很大程度是由企业以往的表现所决定的。但是，顾客对于服务的要求会迅速提高，有许多看似不公平的事情，顾客认为是理所当然的，对于一个先进服务企业来说，只有尊重顾客的观点，才会赢得顾客。
  
  
  关于服务的错误补救
  
  12，对于客户的服务，难的是始终如一。客户服务不是看‘平均值’，它要求可预见的积极体验与不断地满足和超越期望。
  
  13，研究显示，96%的消费者不会向服务商投诉，他们会直接选择更换服务商。这点说明没有投诉不一定就是万事大吉。
  
  
  关于提高和改善
  
  14，服务的改善，一夜巨变和立竿见影永远不会发生。
  
  15，不要对你认为客户想要的需求进行改善和变革，首要的是先找出客户真正想要的是什么。
  
  16，小改变实现大变化。服务中有很多可以实现改变的‘关键时刻’，他们是服务中存在的各个细节点，每一个小的改变，汇集到一起，就是大变化。
  
  17，对于培训。任何一个有价值的培训项目都应该有明确的培训目标和与工作相关的培训成果。必须把培训与企业其他活动结合起来，并坚持不懈地强化实施。领导要首先重视并起带头作用，避免出现‘照我说的做……不要照我做的去做’。
  
  
  关于关怀客户
  
  18，每一个客户其实都是活生生、有着不同需求和差异的个体。服务人员应该是一种爱的感情，有心而发的关怀客户。把商业关系当做个人关系一样去处理。
  
  19，客户期望得到服务，他们实际上并不关心企业本身的问题以及管理层为关注他们而制定的发展规划等，他们只关心在某一特定时刻企业是如何对待他们的。
  
  20，不管是什么产品，你都应该让客户轻轻松松和你做生意。
•   对于有做服务的企业是一本很好的管理书籍，值得有关人员好好的去品读，里面的几条观点更值得借鉴
•   我们公司HR将本书送给所有管理层,人人一本.很不错,尤其是经济不景气的时候,做好服务,练好内功尤为重要.所以我也将该书推荐给我的同事,一起在当当订购了10本.
•   “低标准承诺，高标准服务”。我们现在为客户做的很多服务中，为了让客户相信我们，我们都做了很高的承诺。但实际上到后面，承诺都会打折。这其中，我们给了期望，但却让客户失望。所以我们应该降低承诺，但在实际行动中将要求做高做好，这样客户满意度会增加很多。
•   没有想象中那么好，毕竟只能当工具书使用。最经典最闪光的也就是简介中提炼出来的那些句子
•   细节和理念很吸引！
•   不错的一本书，受益匪浅！