秘书人员岗位培训手册

出版时间：2011-11  出版社：人民邮电出版社  作者：赵雯  页数：299  

内容概要

　　本书从秘书岗位实际出发，系统介绍了商务沟通、会务管理、商务活动管理、办公室管理、信息与档案管理、日常办公事务处理、常用事务文件写作及商务礼仪管理8大工作事项和121个工作小项，并对其进行了图解演示与说明，可作为秘书人员的工作规范培训手册。本书适合秘书从业人员、行政管理人员阅读和使用，也可作为企业秘书岗位的培训教材。

书籍目录

第一章　秘书人员8大工作事项　
第一节　秘书人员的具体工作事项　
一、商务沟通　
二、会务管理　
三、商务活动管理　
四、办公室管理　
五、信息与档案管理　
六、日常办公事务处理　
七、常用事务文书写作　
八、商务礼仪管理　
第二节　从事秘书职业的相关准备　
一、秘书人员应具备的职业道德　
二、秘书人员应具备的心理素质和性格要求　
三、秘书人员应具备的能力结构　
四、秘书人员应具备的基础知识　
第二章　商务沟通　
第一节　接待工作应知应会的6件事　
一、收集来宾资料　
二、制定接待方案　
三、做好接待准备　
四、迎接来宾　
五、安排宴请　
六、送别工作　
七、实操演练　
第二节　沟通与协调工作应知应会的5件事　
一、与领导沟通　
二、与同事沟通　
三、协调领导之间的关系　
四、协调部门之间的关系　
五、协调企业之间的关系　
六、实操演练　
第三节　商务谈判应知应会的7件事　
一、收集谈判资料　
二、参与组织商务谈判工作小组　
三、参与制定商务谈判方案　
四、安排商务谈判现场　
五、营造融洽的商务谈判气氛　
六、做好商务谈判中的辅助性工作　
七、协助主谈判人员处理谈判中的问题　
八、实操演练　
第三章　会务管理　
第一节　会议筹备工作应知应会的8件事　
一、拟定会议的议题、名称和规模　
二、拟定会议议程、日程　
三、预算会议经费　
四、确定会议地点　
五、布置会议现场　
六、准备会议文件　
七、制作会议证件　
八、通知与会人员　
九、实操演练　
第二节　会中管理工作应知应会的7件事　
一、接站　
二、报到、签到与入场工作　
三、做好会议服务工作　
四、控制会议进程　
五、引导会议决议形成　
六、组织会议新闻报道　
七、会议保卫、保密工作　
八、实操演练　
第三节　会议善后工作应知应会的5件事　
一、安排与会人员返程　
二、清退、整理会议文件　
三、清理会场、结算会议经费　
四、做好会议总结工作　
五、评估会议效果　
六、实操演练　
第四章　商务活动管理　
第一节　商务活动应知应会的7件事　
一、安排会见、会谈　
二、组织协调大型商务活动　
三、组织信息发布会　
四、安排剪彩仪式　
五、安排签字仪式　
六、安排庆典仪式　
七、组织大型参观、文娱活动　
八、实操演练　
第二节　商务旅行应知应会的6件事　
一、制订周密的出行计划　
二、预订票务　
三、安排旅行住宿　
四、准备携带的物品　
五、办理出国商务旅行手续　
六、组织实施大型团队旅行计划　
七、实操演练　
第五章　办公室管理　
第一节　办公环境管理应知应会的7件事　
一、设置合适的办公室布局　
二、布置办公室环境　
三、摆放办公室设备　
四、美化办公室环境　
五、维护责任区的工作环境　
六、办公室安全管理　
七、应对办公环境中出现的紧急情况　
八、实操演练　
第二节　办公资源管理应知应会的5件事　
一、采购办公资源　
二、合理调配和利用办公资源　
三、办公资源库存监督管理工作　
四、参与政府采购管理工作　
五、参与政府招标工作　
六、实操演练　
第三节　办公效率管理应知应会的4件事　
一、制订办公室工作计划　
二、有效管理时间　
三、编写工作日志　
四、推进各项目标完成　
五、实操演练　
第六章　信息与档案管理　
第一节　信息管理应知应会的7件事　
一、收集信息　
二、整理信息　
三、传递信息　
四、利用信息　
五、储存信息　
六、执行反馈信息　
七、开发信息　
八、实操演练　
第二节　档案管理应知应会的6件事　
一、收集档案　
二、整理档案　
三、鉴定档案　
四、保管档案　
五、编制检索工具　
六、利用档案　
七、实操演练　
第七章　日常办公事务处理　
第一节　文书处理应知应会的7件事　
一、收文处理　
二、发文处理　
三、文书清退　
四、文书立卷　
五、文书归档　
六、文书销毁　
七、专用文书管理　
八、实操演练　
第二节　其他事务应知应会的4件事　
一、印章管理　
二、电话事务　
三、履行报销手续　
四、安排值班工作　
五、实操演练　
第八章　常用事务文书写作　
第一节　行政事务文书写作应知应会的6件事　
一、拟写公告、通告、通知　
二、拟写请示、批复　
三、拟写指示、决议　
四、拟写计划、总结类文书　
五、拟写记录、简报类文书　
六、拟写规章制度类文书　
七、实操演练　
第二节　公关礼仪文书写作应知应会的5件事　
一、拟写各类讲稿　
二、拟写各类致辞　
三、拟写请柬、聘书　
四、拟写感谢信、贺信　
五、拟写信息传播类文书　
六、实操演练　
第三节　涉外经济文书写作应知应会的7件事　
一、拟写经济预测报告　
二、拟写市场调查报告　
三、拟写业务合作意向书　
四、拟写产品说明书、经济广告　
五、拟写可行性研究报告　
六、拟写经济合同　
七、拟写招投标书　
八、实操演练　
第九章　商务礼仪管理　
第一节　个人礼仪应知应会的4件事　
一、仪容仪貌　
二、服饰礼仪　
三、交谈礼仪　
四、举止礼仪　
五、实操演练　
第二节　商务礼仪应知应会的6件事　
一、称谓礼仪　
二、会面礼仪　
三、介绍礼仪　
四、问候礼仪　
五、名片礼仪　
六、拜访礼仪　
七、实操演练　
第三节　涉外交往礼仪应知应会的2件事　
一、西餐礼仪　
二、国际礼宾次序与悬挂国旗　
三、实操演练　

章节摘录

版权页：插图：2.与客户沟通的技巧（1）电话沟通的技巧秘书人员在接听电话时，应在铃响三声之内拿起电话，问候来电者，自报姓名，询问客户是否需要帮助。当秘书人员需要客户等待时，应询问客户是否可以等待，如客户愿意等候，要告诉客户等候的原因和需要等候的时间，并对客户的等候表示感谢。秘书人员在接转电话时，要先询问客户是否介意将他的电话转到别处，如果客户答应转接，应向客户解释转接电话的原因以及转给何人，并在挂电话前要确定转过去的电话有人接听。此外，秘书人员还要把来电者的姓名和电话内容转告即将接听电话的人。秘书人员在记录留言时，应从积极的方面解释领导或同事不在的原因，在询问来电人的姓名之前，先告诉他要找的人不在，并应主动记下客户留言。秘书人员准备结束通话时，应重复客户的要求，询问客户是否还需要其他帮助，感谢他打来电话，并等客户先放下电话。（2）日常接待技巧当客户要找的领导不在时，秘书人员要明确告诉客户领导的去处以及何时回来，并请客户留下电话、地址。当客户到来时，如果负责人由于种种原因不能马上接见，秘书人员要向客户说明等待理由与等待时间，若客户愿意等待，应该向客户提供饮料和杂志，可能的话，应该时常为客户换饮料。秘书人员在引导户时，应该使用正确的引导方法和引导姿势。秘书人员在招待贵宾时，应诚心诚意地奉茶。（3）与难对付的客户沟通的技巧秘书人员在倾听客户诉说时，应该闭口不语，但要不断地点头，保持眼神交流。同时，秘书人员要记住客户表现出的烦恼、沮丧或愤怒，等客户发泄后再对其进行劝说。秘书人员不要对客户产生负面的心理评价，不然的话，会影响到客户的情绪。秘书人员可以采用“我能明白你的感受”、“那一定非常难过”或“我对此感到遗憾”等移情用语来安慰客户。心烦意乱的客户很少能平静地解决问题，秘书人员必须有意识地倾听，确保在了解问题的前提下主动提出问题的解决方案。在提出的方案得到客户认同后，秘书人员必须要解释一下为实施解决方案准备采取的步骤。

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用户评论 (总计31条)

•   因工作需要，购买此书，正在阅读，感觉此书内容全面，实用性强，适合打基础及精深发展。
•   本书条理清晰，内容点多，有详细的说明和操作方法，是本不错的学习用书。
•   从具体的东西做起
•   大体看了一下，内容不错
•   很实用，内容也适当。值得一读。
•   里面内容很详细，对于新手，必须要看，学习。正在看的的当中
•   从中可以学习到我未掌握的知识。
•   满意很是满意
•   看了目录 觉得不错
•   不错，没事翻翻还是有收获的
•   不错，实用，有启发
•   多读书，肯定有用
•   书很实用的 不会很枯燥 质量好
•   此次到货速度挺快的，都赶的上京东了。
•   给公司秘书买来学习的，挺好
•   理论书，对没有做过秘书的人有帮助。
•   内容很庞大，但是一般企业可以借鉴的不多
•   黑白版，纸纸也不白，是盗版吗？
•   大致翻了下，还没有仔细阅读。条目很全面，还有实战事例。初学者可以了解了解，但关键还是在实践中学习。
•   详细是挺详细的，就是像教材，不够生动，容易入睡。
•   比较大，教材摸样十足。有点贵。
•   内容有点深。。。
•   作为备课参考书来说，还可以。
•   像教科书，初中教科书，例子太少！
•   不错，对我有点帮助
  
•   书看着不错，不过刚买完就降价，这是什么意思啊？？？
•   内容不算深，感觉写的东西比较常识，不能引起兴趣，挺说教的，没什么意思……
•   送货速度还算可以，但是数的内容好像单调，实用性不强
•   简明扼要阐述理论，单没有针对行业特点分析，适合系统了解。里面很多东西讲解不深入。举例不多。
  觉得不适合自己。可能会适合理论性 概括了解的人
•   个人觉得没什么大用处，都是一些标题式的东西，没有深入明确的东西，觉得例子基本上都是没什么意思的，一般人都很容易知道如何处理的。
•   在办公室工作用挺实用的。