酒店行李员精细化操作手册

出版时间:2012-11  出版社:人民邮电出版社  作者:薛显东  页数:147  字数:80000  

内容概要

  《酒店行李员精细化操作手册(漫画图解版)》对酒店行李员的服务准备、迎送客人、接送站服务、行李服务、代客服务、提供信息服务、交接班工作事项进行了详细说明。内容包括工作事项的操作步骤与规范、考核评分的标准、相关问题的解决与应对三大模块。书中穿插的漫画与流程图,使得内容既生动有趣又具有操作性。
  《酒店行李员精细化操作手册(漫画图解版)》适合酒店前厅管理人员、一线行李员尤其是新工作的行李员,以及酒店培训师阅读和使用。

作者简介

  薛显东,著名管理咨询公司资深咨询师,具有多年企业人力资源管理咨询经验,尤其擅长酒店相关人力资源管理培训工作,他根据自己参与的多项酒店人力资源培训项目经验编写的图书,因实务性、操作性强,深受广大读者的欢迎。

书籍目录

第一章 服务准备3项工作 
工作一:整理仪表仪容 
1. 整理仪表仪容步骤与规范 
2. 整理仪表仪容考核评分标准 
工作二:清洁整理 
1. 清洁整理步骤与规范 
2. 清洁整理考核评分标准 
工作三:了解客情 
1. 了解客情步骤与规范 
2. 了解客情考核评分标准 
问题:服务准备问题应对 
1. 如何规范仪表仪容 
2. 如何规范行李服务礼仪 
第二章 迎送客人4项工作 
工作一:为客人开车门 
1. 为客人开车门步骤与规范 
2. 为客人开车门考核评分标准 
工作二:迎客入店 
1. 迎客入店步骤与规范 
2. 迎客入店考核评分标准 
工作三:雨伞服务 
1. 雨伞服务步骤与规范 
2. 雨伞服务考核评分标准 
工作四:送别客人 
1. 送别客人步骤与规范 
2. 送别客人考核评分标准 
问题:迎送客人问题应对 
1. 如何规范开车门服务 
2. 如何规范迎宾礼仪 
3. 如何引导客人换零钱 
第三章 接送站服务2项工作 
工作一:接站行李服务 
1. 接站行李服务步骤与规范 
2. 接站行李服务考核评分标准 
工作二:送站行李服务 
1. 送站行李服务步骤与规范 
2. 送站行李服务考核评分标准 
问题:接站时的行李服务问题应对 
1. 如何掌握多批客人接站时的行李服务 
2. 如何掌握团队接站时的行李服务 
第四章 行李服务8项工作 
工作一:散客入店行李服务 
1. 散客入店行李服务步骤与规范 
2. 散客入店行李服务考核评分标准 
工作二:团队入店行李服务 
1. 团队入店行李服务步骤与规范 
2. 团队入店行李服务考核评分标准 
工作三:贵宾入店行李服务 
1. 贵宾入店行李服务步骤与规范 
2. 贵宾入店行李服务考核评分标准 
工作四:行李寄存 
1. 行李寄存步骤与规范 
2. 行李寄存考核评分标准 
工作五:换房行李服务 
1. 换房行李服务步骤与规范 
2. 换房行李服务考核评分标准 
工作六:散客离店行李服务 
1. 散客离店行李服务步骤与规范 
2. 散客离店行李服务考核评分标准 
工作七:团队离店行李服务 
1. 团队离店行李服务步骤与规范 
2. 团队离店行李服务考核评分标准 
工作八:贵宾离店行李服务 
1. 贵宾离店行李服务步骤与规范 
2. 贵宾离店行李服务考核评分标准 
问题:行李服务问题应对 
1. 如何处理代取行李 
2. 如何处理行李丢失情况 
3. 如何处理行李破损情况 
4. 如何安全、规范地使用行李车 
5. 如何处理客人的遗失行李 
第五章 代客服务8项工作 
工作一:转交物品 
1. 转交物品步骤与规范 
2. 转交物品考核评分标准 
工作二:传送留言 
1. 传送留言步骤与规范 
2. 传送留言考核评分标准 
工作三:分送邮件 
1. 分送邮件步骤与规范 
2. 分送邮件考核评分标准 
工作四:代客寄信 
1. 代客寄信步骤与规范 
2. 代客寄信考核评分标准 
工作五:派送报纸 
1. 派送报纸步骤与规范 
2. 派送报纸考核评分标准 
工作六:代客购物 
1. 代客购物步骤与规范 
2. 代客购物考核评分标准 
工作七:代客取物 
1. 代客取物步骤与规范 
2. 代客取物考核评分标准 
工作八:代客叫车 
1. 代客叫车步骤与规范 
2. 代客叫车考核评分标准 
问题:代客服务问题应对 
1. 如何处理特殊留言 
2. 如何规范访客留言单 
3. 如何处理客人寻人要求 
第六章 提供信息服务3项工作 
工作一:为客人指路 
1. 为客人指路步骤与规范 
2. 为客人指路考核评分标准 
工作二:向客人提供酒店信息 
1. 向客人提供酒店信息步骤与规范 
2. 向客人提供酒店信息考核评分标准 
工作三:向客人提供交通信息 
1. 向客人提供交通信息步骤与规范 
2. 向客人提供交通信息考核评分标准 
问题:提供信息服务问题应对 
1. 如何收集日常资料 
2. 如何做好客人的“向导” 
第七章 交接班3项工作 
工作一:交班工作 
1. 交班工作步骤与规范 
2. 交班工作考核评分标准 
工作二:接班工作 
1. 接班工作步骤与规范 
2. 接班工作考核评分标准 
工作三:值班工作 
1. 值班工作步骤与规范 
2. 值班工作考核评分标准 

图书封面

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用户评论 (总计1条)

 
 

  •   拿着这本书培训行李员,细节清晰,规范到位,再合适不过了!
 

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