做最好的服务员

出版时间:2010-10  出版社:化学工业  作者:欧俊//贺兰  页数:231  

前言

  酒店的商业模式是什么?其实就是在一幢大楼里,有几百个客人正在消费,又有几百个员工正在为客人服务。所以,服务是酒店经营的核心。从总经理到普通员工,每个人都是服务生,都是为客人提供服务的,我们所做的每一件事都是为了让客人对服务满意。只有提供让客人满意的服务,客人才来消费,酒店才能赚钱。  酒店应该为客人提供什么样的服务呢?可以总结为三点:周到服务、细致服务、个性服务。与客人有关的事,都是大事,都要认真对待。酒店业的竞争已趋白热化,想在竞争中立于不败之地,就必须深挖服务,要从最细小的地方做起。“全球酒店业奥斯卡得主”黄鹏人,曾经被国家旅游局原局长何光暐称为中国酒店行业的灵魂人物,黄鹏人把多年的酒店生意经浓缩到一点:酒店要使服务细微化、个性化,才能令客人满意。  “服务”就两个字,做酒店的人其实都是在做服务,但酒店业和其他所有行业一样,大浪淘沙,赢家寥寥无几。可见,“服务”是酒店业的关键,是一门学问、一门艺术,酒店服务有其规则和秘诀。在本书中,我们将向你揭示酒店业老大是怎样做服务的。  如果两家五星级酒店相比,都有一流的硬件,都有完整的服务操作标准,真正决定胜负的就是服务,哪家拥有超五星的服务,哪家就能宾客满门。  酒店服务人员不仅要敬业,还要专业;不仅要真诚服务,而且要学习怎么服务,要懂服务。服务无止境,要提高酒店的服务水平,酒店的前厅部、客房部、商场部、餐饮部、康乐部、保安部都要各司其职,没有服务短板,才能提升整体的服务水平。

内容概要

本书将酒店工作流程细化,训练酒店服务人员在面对不同工作情景时的应对方法,从而培训并提高员工规范操作能力与灵活解决问题的能力。同时,本书还结合世界上优秀酒店的真实案例加以说明,给读者提供了可借鉴的范例,是酒店从业人员必备的工作手册。

书籍目录

第一章 服务理念:我在为家人服务 第一节 秉持正确的服务态度  一、我是一名服务人员  二、让客人满意是唯一任务  三、微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务  四、100-“1”=0  五、客人永远是对的  六、每一位客人都是家人  七、“要我服务”和“我要服务”  八、灵活多变的服务 第二节 展现专业的服务礼仪  一、仪容仪表标准  二、形体动作规范  三、“完美微笑”标准  四、交谈礼仪标准  五、涉外习俗礼仪  六、宗教礼仪标准  七、前厅礼仪标准  八、客房礼仪标准  九、餐饮礼仪标准  十、电话礼仪标准 第三节 做好压力与情绪管理  一、压力和情绪都是自己营造的  二、没有处理不好的负面情绪,只有不能扛的人  三、正确认识压力  四、在沟通中减压  五、经常换位思考  六、理智地处理问题  七、情商与情绪管理  八、自我调适六方法第二章 微笑:家的感觉从第一面开始——前厅部服务范例 第一节 前厅部服务宗旨  一、前厅部概述  二、前厅部服务宗旨 第二节 前厅礼宾服务范例  一、委屈的泊车员:我为什么要给他开车门  二、如何应对醉酒的司机  三、令人放心的“金钥匙”服务  四、行李丢失或损坏,谁之责  五、通往优质服务的电梯  六、当客户遭遇电梯故障  七、VIP为何不满意  八、对客人永远不要说“没有”和“不知道”  九、温馨车卡暖人心 第三节 总台接待服务范例  一、电话预订:没有房间又不是我的错  二、冷脸“西施”不如热情“无盐”  三、客人没带或拒不出示证件怎么办  四、如何应对客户“非礼”行为  五、你做好客史档案管理工作了吗  六、记住客人的姓名与面孔  七、语言不通产生的误会  八、总台为何食言  九、巧妙地推销客房  十、重复分房引来的纠纷  十一、巧妙地让客人付账  十二、与客人一起核对账单  十三、合理让利再打折  十四、一站化服务给客人惊喜  十五、总经理的客人能不能特别照顾  十六、是伍先生还是吴先生第三章 细致:营造宾至如归的感觉——客房部服务范例 第一节 客房部服务人员工作宗旨  一、客房部概述  二、客房部服务人员工作宗旨 第二节 客房部服务范例  一、住一天,还是住一周  二、垃圾箱里找到签证  三、笔记本失而复得  四、怎样让客人赔偿损坏的物品  五、客人偷拿客房里的物品  六、面对客户的雷霆之怒  七、酒店客房里的个性化服务  八、怎样做客人才能满意  九、先生,您误会了  十、客房半夜出现梦游客  十一、叫醒服务不到位的损失  十二、多一份个性服务,多给客人一份惊喜  十三、特色服务留住老客人  十四、当客人反映房间不干净  十五、是否一定按照顺序打扫  十六、酒店洗衣房的专业服务  十七、不敲门就进客房的服务员第四章 周到:一站化服务奉献惊喜大餐——餐饮部服务范例 第一节 餐饮部服务人员工作宗旨  一、餐饮部概述  二、餐饮部服务员的工作宗旨 第二节 餐饮部服务人员服务范例  一、金灿灿的香蕉“化开”了客人冰冷的脸  二、串味的鱼排该不该换  三、一份鸡蛋羹让客人打心底里满意  四、客人从食物中吃到铁片  五、午餐只吃稀饭的客人  六、一份商务套餐引起的投诉  七、感冒药感动了客人  八、菜单的小创意和大学问  九、职业点菜师提升服务质量  十、排队等桌也开心  十一、名菜被投诉背后的“客人心理学”  十二、让挑剔的客人也满意  十三、一个电话和一道菜的生意较量  十四、结账时才发现这顿饭很贵  十五、打出一份“透明”的账单第五章 轻松:不仅仅是住得舒服——康乐部服务范例 第一节 康乐部服务人员工作宗旨  一、康乐部概述  二、康乐部员工服务宗旨 第二节 康乐部服务范例  一、持消费赠券为什么不能消费  二、足浴客人被员工送来的茶水烫伤  三、让客人把开心的记忆带回家  四、客人玩乐后丢失了东西  五、客人一定要服务员陪舞  六、消毒剂过量引发游泳馆风波  七、“让”客人喜欢上运动  八、提前分钟下班的足浴技师第六章 全面:时刻为你的要求服务——商场部服务范例 第一节 商场部服务人员工作宗旨  一、商场部概述  二、酒店商场部员工的主要工作宗旨 第二节 商场部服务人员服务范例  一、对不起,这儿没有您要的东西  二、客人心仪的商品尺码不合适  三、没有挑剔的客人,只有不够耐心的服务  四、客人不小心打碎货架上的瓷瓶  五、客人对商品的保养有疑虑  六、别说客人的无奈酒店无所谓  七、“贴身”服务惹恼客人第七章 安全:客户的安全是天大的事——保安部服务范例 第一节 保安部服务人员工作宗旨  一、保安部概述  二、保安部服务人员工作宗旨 第二节 保安部服务范例  一、小心餐厅里的盗贼  二、财物被盗,客人要求酒店赔偿  三、无主轿车的背后  四、光天化日下的窃案  五、酒店里的火灾  六、把客人当做贼的保安  七、访客深夜未走  八、客户丢失房卡怎么办  九、客人的车子被划伤后记 

章节摘录

  (7)如果前台接到找某位宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。  (8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。  (9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜都要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免洒水滴落到宾客身上。  (10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。  (11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。  (12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。  (13)结账时,应把账单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开坐椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话別:“再见,欢迎您再次光临!”  (14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以酒店应该对餐厅服务员的个人卫生严格要求。餐厅服务员应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。餐厅服务员在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。另外,在工作前不吃有刺激气味的食品。

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用户评论 (总计4条)

 
 

  •   书是我买给在酒店工作的妈妈的,内容不错
  •   感觉很详细,应该还蛮不错的
  •   用的上 但是不是很实用
  •   很多内容在其他书里也看过
 

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