服务运作管理

出版时间：2001-01-01  出版社：清华大学出版社  作者：(美)Roger W.Schmenner  译者：刘丽文  

内容概要

服务运作管理是指对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。本书较全面地介绍了服务运作管理的基本概念和主要方法，并运用大量的实例、实地考察和企业案例来说明问题。

书籍目录

译者序
前言
第一章服务的本质
1. 1什么是服务
服务业的规模
生产率. 服务及有关误区
1. 2服务的特性
1. 3服务业企业中