前厅实务与特色服务手册

出版时间：2005-8  出版社：中国旅游出版社  作者：方伟群  页数：201  

内容概要

　　《前厅实务与特色服务手册》着重于服务的个性化和特色化方面，让客人有“物有所值”和“物超所值”的感受，而有别于规范化操作方面。例如在“礼宾服务”方面，我们着重指出，能给客人留下深刻第一印象的礼宾员，重在表情的训练，重在对客人的谦卑和热情，而不在于员工年轻与否或相貌如何；在谈到“接待结账一站化”时，我们着重指出，商务客人讲究快捷，“接待结账一站化”的目的在于“入住”和“结账”手续的快捷办理，入住手续3分钟。

作者简介

　　东方酒店管理有限公司，成立于1997年，多年来致力于中国酒店业的高端市场，管理了20家四、五星级酒店，客房总数5000多间，覆盖了华北、华东、华南、西北、东北、华中等地区。　　东方酒店管理有限公司曾获“中国饭店业集团20强”、“中国饭店集团民族品牌先锋”等光荣称号，并跻身内资酒店管理集团前三强。　　希望本书能给同行一些启迪，同时也愿意听到业内人士的慷慨指教。

书籍目录

前言第一部分 前厅实务操作规范一、总台（一）散客预订（二）协议公司散客预订（三）旅行社预订（四）交接《预订单》（五）散客开房（六）协议公司散客开房（七）协议公司公费开房（八）旅游团开房（九）商务活动团体开房（十）散客续住（十一）公费房续住（十二）旅行社票券房续住为散客房（十三）换人续住（十四）客人拼入（十五）换房处理（十六）收取传真（十七）留言处理（十八）查询处理（十九）保险箱使用（二十）备用金交接（二十一）票证、单据的使用和管理（二十二）信用卡操作（二十三）收取押金（二十四）退房、结账（二十五）转账、记账、调账、冲账操作（二十六）房间保密操作（二十七）改房价的操作（二十八）逾期先结账房间操作（二十九）接机服务二、大堂副理（一）注目礼（二）处理宾客意见（三）催逾期及催款（四）非吸烟楼层住客吸烟的处理（五）开启客房保险箱（六）住房开窗（七）客房门锁处理器使用操作（八）酒店客房门锁失效处理（九）对伤病客人的处理、服务（十）失物招领和查找（十一）客房部查房报欠物品、酒水的处理（十二）客房物品、设施损毁的处理（十三）对有进行赌博嫌疑的客房的处理（十四）对长时间不允许服务员进房打扫卫生的处理……第二部分 前厅特色服务第三部分 前厅接待技巧100例

章节摘录

　　一、总台　　（一）散客预订　　1.电话预订　　（1）了解客人需求，查询客人预订当天的房间预订情况，向客人推介可接订的房间。　　（2）在一式两联的《预订单》上详细记录客人姓名、身份、人数、所需房类、房数、到离店日期、具体抵店时间、房间保留时间等。　　（3）向客人说明相关费用及优惠项目，如房租折扣、服务费、包含早餐与否、税费以及其他的相关费用等。　　（4）落实预订取消或更改的联系方式。　　（5）对客人的特殊要求要加以注明，以便跟踪落实。　　（6）在《预订单》上打印钟卡，如非当天的《预订单》，放于“未输电脑预订夹”中，如为当天的订房，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预订名首字母归类放于总台预订单架上。　　（7）留房时间规定：　　a.一般情况下，按客人预抵时间推迟2小时；　　b.客人无法确定具体抵店时间，订房的保留时间为晚上9点以前；　　c.如遇订房高峰期，留房时间不超过当天下午6：00，要求保留时间超过下午6：00的，须请订房人到总台交纳所订房间数量的一天房租为保证金，特殊情况经当班班长或主管以上人员同意后特殊处理；　　d.以上规定可根据开房率的实际情况灵活掌握。　　2.传真预订　　（1）传真预订由订房部人员负责确认和下单工作。　　（2）接收到传真，订房部人员必须先看清资料是否包括以下内容：订房人姓名、客人姓名、人数、房类、房数、到离店时间、留房时间、电话号码、传真号码、付款方式等，如资料不全，须通过电话、传真或其他方式落实清楚。　　（3）按传真件上的资料填写《订房确认书》，根据当天的接订情况，注明留房时间，回传给订房人或单位予以确认。　　（4）根据传真件上的资料填写《预订单》。　　（5）如为无法联系的传真订房，可作特殊处理：由订房部人员先填写《预订单》，并在备注上说明原因，当客人到店后向客人做好解释工作。　　（6）在《预订单》上打印钟卡，如非当天的《预订单》，放于“未输电脑预订夹”中，如为当天的订房，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预订名首字母归类放于总台预订单架上。　　（7）留房时间规定同电话预订。　　……

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　　东方酒店管理有限公司成立于1997年，多年来致力于中国酒店业的高端市场，管理了20家四、五星级酒店，客房总数5000多间，覆盖了华北、华东、华南、西北、东北、华中等地区。　　东方酒店管理有限公司曾获“中国饭店业集团20强”、“中国饭店集团民族品牌先锋”等光荣称号，并跻身内资酒店管理集团前三强。　　希望本书能给同行一些启迪，同时也愿意听到业内人士的慷慨指教。