新编现代酒店礼仪礼貌星级服务标准

出版时间：2008-6  出版社：文通 中国纺织出版社 (2008-06出版)  作者：文通 著  页数：263  
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内容概要

　　系统地介绍了酒店服务质量的重要性，礼仪礼貌礼节的基本知识，酒店各部门的礼仪礼貌服务以及宗教礼仪与涉外礼仪，各国餐饮、社交礼仪与禁忌等基本知识。其目的是使酒店员工通过了解人际交往和酒店礼仪礼貌服务标准，端正服务态度，提高服务质量，恪守职业道德，以真正实现优质服务。

书籍目录

第一章　酒店礼仪礼貌星级服务概述第一节　酒店礼仪礼貌服务员工必知 一、酒店礼仪礼貌的含义 二、酒店礼仪礼貌服务的重要性 三、酒店礼貌服务的要求 四、酒店员工的服务要求 五、酒店的服务质量要求 第二节　礼貌服务的主要内容 一、热情服务 二、主动服务 三、周到服务 第三节　礼貌服务的基本要求 一、酒店员工仪表的基本要求 二、酒店员工个人仪容的塑造 三、酒店员工个人仪容保健 四、酒店员工要讲究仪态 五、酒店员工要讲究语言艺术 六、酒店员工要树立良好的服务态度 七、熟知和自如地运用见面时的礼节　 第四节　礼貌和礼貌修养 一、礼貌 二、礼貌修养 第五节　礼节、礼仪知识 一、礼节　 二、礼仪 第六节　树立正确的服务观念 一、树立一切从宾客出发的观念 二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证 第七节　要有良好的服务意识 一、如何认识服务意识 二、服务　第一的意识——宾客至上 三、一视同仁的意识——来者都是客 四、如何做好礼仪礼貌服务 第八节　员工礼仪礼貌服务守则 第二章　酒店礼貌星级服务用语 第一节　常用礼貌服务用语 一、日常礼貌用语 二、门卫、传达用语 三、总服务台服务用语 四、客房服务用语 五、餐厅服务用语 六、电话总机服务用语 七、娱乐健身等服务用语 八、桑拿浴美容服务用语 九、商品部服务用语 十、导游、司机服务用语 十一、结账、告别用语 第二节　服务忌语 一、对特体顾客用语及忌用语 二、五十句服务忌语 第三章　酒店前厅部礼仪礼貌星级服务标准 第一节　前厅部礼宾服务规范管理 一、迎宾服务 二、行李服务 三、派送服务 四、行李服务工作的管理 第二节　前厅部员工的素质要求 一、必须品行端正、正直 二、具有良好的服务意识 三、要有敬业乐业精神 四、要有流畅的语言表达能力五、要精神饱满、举止得体六、要富有幽默感第三节  前厅部员工的岗位职责一、大堂经理服务职责二、前台主管服务职责三、前台文员服务职责四、商务中心主管服务职责五、商务中心领班服务职责六、商务中心服务员服务职责七、预订员服务职责八、接待员服务职责九、迎宾主管服务职责第四节  前厅部礼仪礼貌服务标准一、大堂助理服务礼仪二、前厅礼仪小姐迎宾服务要求三、门卫迎送客人礼仪四、电话服务员礼仪五、电梯服务礼仪六、总服务台接待礼仪七、商务中心文员礼仪礼貌服务要求第四章  酒店客房部礼仪礼貌星级服务标准第一节  客房部卫生规范管理一、客房的清扫要求二、客房清扫顺序三、客房清扫前的准备四、客房清扫步骤五、清扫客房时应注意的事项第二节  客房部员工的素质要求一、具有较高的自觉性二、责任心强、善与同事合作三、要有充沛的精力和较强的动手能力第三节客房部员工的业务要求一、客房部经理业务要求二、财产经理业务要求三、客房部领班业务要求四、低值易耗品保管员业务要求五、劳动用品类保管员业务要求六、酒水类保管员业务要求第四节  客房部员工的岗位职责一、洗手间值班员服务职责二、客房清洁员服务职责三、客房杂工服务职责四、夜班主管服务职责五、楼层领班服务职责六、白班楼层服务员服务职责七、中班楼层服务员服务职责八、服务中心领班服务职责九、服务中心服务员服务职责十、服务中心夜班服务员服务职责第五节  客房部员工礼仪礼貌服务标准一、客房规范的行为礼仪二、迎送客人服务礼仪三、客房送餐服务礼仪四、洗衣服务礼仪五、擦鞋服务礼仪六、失物招领服务礼仪第五章  酒店餐饮部礼仪礼貌星级服务标准第一节  餐厅部服务质量规范管理一、餐厅安全服务二、迎候服务三、引座服务四、进餐时的服务五、为有急事的客人服务程序六、服务中特殊情况的处理程序七、特别服务八、送客服务 第六章 酒店商场部礼仪礼貌星级服务标准第七章 酒店康乐部星级服务标准第八章 酒店安全保卫部星级服务标准第九章 酒店涉外迎宾及餐饮礼仪第十章 宗教礼仪常识第十一章 各国的餐饮、社交礼仪与禁忌

章节摘录

第一章 酒店礼仪礼貌星级服务概述第一节　酒店礼仪礼貌服务员工必知一、酒店礼仪礼貌的含义礼仪礼貌是酒店企业文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。酒店行业是服务的行业。礼仪、礼节、礼貌是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待服务活动的全过程之中，它可以为酒店和宾客之间架起友谊的桥梁。酒店礼仪礼貌无处不在。无论是语言、行为，还是服务人员的一举一动，无不渗透着礼仪的内涵。如接待或与人见面时的称呼、握手；服务时的语言技巧、语音语（电话总机服务）、风度、分寸；与人相处或在公共场合的举手、投足、站立姿势、行走姿势；在参加约会、舞会、宴会、会议等服务工作中应注意仪表、仪态、装束等等。二、酒店礼仪礼貌服务的重要性1.文明有礼是酒店服务的宗旨酒店是综合性很强的服务行业，能为客人提供吃、住、购物、旅游、娱乐等比较齐全的服务设施，同时还要给客人提供满意的服务，其总的宗旨是客人至上、服务周到、文明有礼。2.礼仪礼貌是提高服务质量的保证客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。招览客源，最根本最基础的就是靠提高服务质量。然而，服务员的服务水平则决定着酒店的服务质量，因为客人是否住店，住店后决定以后是否还住此店，服务员的素质、形象、仪表、举止、言行、礼貌等直接影响客人的决策。所以说礼节礼貌是提高服务质量的保证。3.礼仪礼貌能使客人满意只有做到礼貌服务才能够使客人满意，给客人留下美好的印象，并且同时能弥补设施等方面的不足。4.礼仪礼貌是评价酒店水平的标准

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