服务型企业制胜法则

出版时间:2010-9  出版社:金盾出版社  作者:易钟  页数:206  字数:236000  

内容概要

本书着眼于服务型企业的产品或服务产品的特性,提出了适应市场竞争要求、最具实用价值的10项制胜法则,涉及项目决策、经营选址、服务定价、质量管理、客户维护、效率提升、员工任用、系统设计、市场竞争、品牌建设等内容,是服务型企业及其从业人员必备的从业指南。

作者简介

易钟 
北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人,中华酒店培训网首席培训师。
中国酒店业十大培训师,清华大学、浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授,多家酒店高级管理顾问。
出版《餐饮酒店企业文化建设》、《饭店如何做好个性化服务》、

书籍目录

第一章  项目决策法则:一切从客户的需求出发  服务是为了客户的需要    淘宝网:“聊天”取得成功  认清谁是目标客户    “动感地带”:创造“年轻”奇迹  了解客户的需求层次    捂商银行:推行“梯次服务”  满足客户不断变化的需要    肯德基:不断中国化  满足客户最本质的需求    海尔:棋高一着  洞悉客户的购买心理    电商网:“特价热卖”  倾听客户的声音    微软:注重倾听  尊重情感比尊重数字更重要    酒橇重视情感服务赚得大量回头客  客户永远是对的    顾客的抱怨就是商机第二章  经营选址法则:在正确的地方做正确的事  地段为王:经营选址的重要性    选铺跟着麦当劳,人流客流肯定好  选址的核心法则:便利法则    苏宁电器:购物“多”便利  选址的中心商圈原则    乔伊丝:看重商圈  选址的远离中心原则    沃尔玛:远离市中心  选址的路口原则    家乐福:在十字路口规划  “草根”服务型企业的选址原则    深圳面点王:跟随洋快餐  服务型企业选址的步骤    肯德基选址遵循个步骤  选址要用发展的眼光    星巴克:着眼于未来第三章  服务定价法则:让客户笑着购买服务  合理的服务定价是企业赢利的关键    机器修鞋店遭遇尴尬  服务定价是一门艺术    鲍洛奇反传统定价大获成功  服务成本是服务定价的硬指标    中国零售银行:成本变化带来服务价格演变  经营目标是服务定价的指示灯    联邦快递实行目标定价  抓住顾客的定价策略一:高价/低价策略    画家烧画:越少的东西越贵    西南航空公司:低价制胜  抓住客户的定价策略二:心理定价策略    珠宝店歪打正着  抓住顾客的定价策略三:关系定价策略    朱利奥餐馆:让顾客自己定价  抓住顾客的定价策略四:折扣定价策略    银座绅士西装店:最后两天一折  抓住顾客的定价策略五:差异化定价策略    一样的比萨,不同的需求第四章  质量管理法则:把工作做到服务现场去  树立“服务第一”的观念    联通:“服务第一”  加强服务质量管理    麦当劳:在“质量”上崛起  管理者要常去服务现场    肯德基:注重现场管理  本着对客户负责的态度    肯德基:用负责化解危机  注重现场的沟通    原一平:微笑是最好的沟通术  及时进行服务补救    希尔顿饭店:“补救”成就完美服务  评估服务人员的表现    巧设“神秘顾客”,浙石油服务质量显著提高  学会与员工换位思考    培洛:与员工共同进餐  服务场所的装饰设计    星巴克营造“第三空间”  服务设施的安排    首都机场号航站楼设施突出人性化第五章  客户维护法则:忠诚度比满意度更重要  客户最看重的是诚信    摩根家族:“诚信”崛起  从让客户满意入手    联邦快速:使命必达  客户的忠诚度最关键    王永庆:卖出的是米,换来的是忠诚  为客户建档,使客户获得尊重感    上海锦江饭店:尊重的秘诀  变被动服务为主动服务    电信业:服务观念大转变  白碑是最有效的广告    Google:“说”出来的品牌  把客户当朋友看待    思科:和顾客交朋友  提供乔•吉拉德式的服务    乔•吉拉德:温情推销  1%的错误导致100%的失败    三株口服液:毁于%的错误第六章  效率提升法则:锁定%的高利润客户  企业发展离不开“二八法则”    犹太人赚钱法则:只赚富人的钱  企业赢利的重点是运用好“二八法则”    招行信用卡:为梦想积分  锁定高利润客户    瑞士友邦银行:“富人银行”  服务高利润客户    蔡合城:感动营销拉来高价保单  为高利润客户让利    VISA独出心裁  比客户想得更多些    IBM掀起中国的“电子商务风暴”第七章  员工任用法则:重用“资产型”员工  树立“人才是第一资源”的观念    人才:微软的立业之本  选拔具有服务意识的人才    西南航空公司严格挑选合适的员工  善待员工就是善待客户    丽兹•卡尔顿饭店:照顾好那些照顾顾客的人  经过培训的员工才是资产    IBM:“蓝色”培训  薪酬激励让员工创造更多价值    沃尔玛执行固定工资加利润分享计划  精神激励是管理的最高境界    香港蚬壳公司:感受工作乐趣/(.)  留住对企业贡献更大的老员工    重庆商社新世纪百货:留住优秀老员工第八章  系统设计法则:把短板不断变长  提供主动服务争取更多的客户    临淄农行:“主动服务系统”架起银企连通桥  设计科学的服务流程    凌润物流:全过程网上信息跟踪  应重视服务营销    迪斯尼:海外营销“适应水土”  要进行准确的服务市场细分    花旗银行:银行营销新时代  要加强服务运营管理    惠普:打造服务运营管理系统  超值服务让长板更长    沃尔玛:提供“超值的服务”  选择不做好哪些事情    美国商业银行:提供匹配服务第九章  市场竞争法则:提供差异化的服务  差异化的需求使得竞争无处不在    中国移动与中国联通:竞争永不停息  培养市场竞争的核心——服务力    友邦保险打造服务竞争力  建立差异化服务战略    海底捞火锅:差异化服务独树一帜  以差异化服务避免竞争    “小蓝鲸”:差异化策略一枝独秀  通过不断创新制造服务差异化    爱普生:服务创新  网络时代的服务创新    亚马逊:网络书店的领头羊第十章  服务品牌建设法则:把服务做成一种文化  服务型企业的品牌构成    世界著名三大珠宝品牌长盛不衰  树立品牌意识对企业不可或缺    爱伦斯特珠宝店:品牌来自于意识  品牌文化是企业的灵魂    迪斯尼:“梦幻”文化传遍世界  实施优秀品牌战略    潘石屹:高调的sOH首席品牌官  用品质决定品牌    厦门大学EMBA:从品质到品牌  服务品牌也需要不断创新    无印良品:“反品牌”战略

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用户评论 (总计1条)

 
 

  •   可以,在新华书店把这本书看了1/5,然后**当订购的,对如何选址作用大
 

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