医院管理传奇.从平庸到卓越

出版时间：2012-2  出版社：人民军医出版社  作者：艾尔·斯塔博费尔德  页数：206  字数：175000  
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内容概要

从百斯特建院开始就追求****的服务，支撑服务的5大重要支柱是人员、服务、质量、财务和成长。作为佛罗里达西北地区最大的医疗服务提供者，共有5
500名员工；百斯特医疗网络包括医院、疗养院、精神卫生中心、门诊和直升飞机救护服务。本书重点讲述的是领导力和团队力量，即一个健全机构的管理者对员工所能产生的巨大影响。作者以一种简单、谦虚和有力的方式，讲述了由一家平庸机构成长为一家杰出机构不可思议的真实故事。

作者简介

艾尔·斯塔博费尔德 (Al Stubblefield)
先生是百斯特医疗集团的总裁兼首席执行官(CEO)。他1985年开始在百斯特工作，从1999年至今担任总裁兼院长的职务。在来到百斯特之前，他曾在密西西比和田纳西的医院工作。斯塔博费尔德先生是美国医院协会的董事，区域政策部（4）主席。他同时也担任VHA
东南地区和卫生科研教育基金的董事。
在2002年，《培训杂志》把他评为“11位成功的CEO”之一，这些CEO致力于员工能力的开发，从而让员工和机构脱颖而出。在2004年现代医院年度评选中斯塔博费尔德先生入选“医疗界100名最有影响力的人”。斯塔博费尔德先生经常受邀在国家级的会议上发表演讲，他从院长的角度反复强调的主题是文化发展和员工参与的重要性。
斯塔博费尔德先生是美国医院管理者学院的一员，同时也是佛罗里达医院协会的董事。他在伯明翰阿拉巴马大学获得硕士学位。在密西西比获得本科学位。
斯塔博费尔德先生与李玛丽 (Mary Lee)
结婚29年。共有4个孩子，1个女婿，1个外孙女，这个小外孙女就是在写书的期间出生的。

书籍目录

1.寻找竞争优势
取得优质服务和杰出运营的五个关键因素关键因素一：建立和保持优秀文化
2.忠诚于使命
3.保持平衡：杰出运营的五大支柱
4.点燃员工自发驱动的文化变革
5.调动员工积极性：沟通、沟通、再沟通
关键因素二： 选择并留住最好的员工6.选择最优秀的员工
7.培养忠诚的员工
8.通过奖励和表彰来庆祝成功
关键因素三： 致力于优质服务9.通过服务团队来保持高品质
10.用规范用语缔造超级服务
11.深入基层巡视与服务补救技巧
关键因素四： 持续培养领导人才12.建立系统的持续的领导力培训机制
关键因素五：推行责任制体系，使成功成为一种习惯
13.打造员工负责任的文化
14.咨询案例：协助其他医疗系统追求****
附录：如何调动医生的积极性

章节摘录

版权页：   插图：   4.2保持开放沟通渠道 当我们与专题小组谈论理想的工作文化时，有4项关键性问题一次又一次出现。很明显——在员工的脑海里——这些是健康文化的重要因素。员工告诉我们的第一件事是伟大的文化应建立在开放的沟通上。在1995年之前，我们一贯的做法就是只跟员工分享好消息。如果没有好消息可以分享，那他们就从我们这里听不到任何消息。作为领导团队，我们觉得，在某种程度上不让员工听到工作场所不好的消息是在保护他们。在进行转变之前，病人满意度指数变得越来越低，然而却只有几个高层管理人员知道这个结果。我猜我们希望员工最好别知道事情变得有多糟。 当终于问到他们的时候，员工让我们了解到在一个伟大的文化中，领导和全体员工应持续不断地进行公开的沟通。不仅仅是那样，员工甚至说他们应该有机会向高阶领导反馈。而这肯定不是变革之前的文化。 但他们的确有道理。如果我们期望员工在建立新文化中起主导的作用，那么就需要积极倾听他们关于新环境的想法和建议。因此，我们努力创建了一个开放沟通的氛围。从“命令和控制”的文化，转变成了“询问、倾听和行动”。我们对与员工有效和规律的沟通非常重视，因此成立了一个沟通团队，目的就是找到创新的办法持续地把杰出服务的信息带给员工。沟通团队使用一些工具，例如部门和机构的通告栏，百斯特每日培训宣传单（只有一页，每天每个员工都要阅读并讨论），大型会议如员工论坛和特殊的领导培训，来不断提醒我们正在进行的变革。为了让文化变革进行得完全和彻底，管理团队一定要以尽可能多的方式支持和参与到沟通中去。 在开始文化变革的旅程上，我们也寻求通过了解员工的目标、困惑、梦想和主张来鼓励开放式沟通。我们发现当员工感受到我们对他们的想法是认真的时候，员工就成为了所有反馈和建议的宝贵来源。其中一个办法就是让员工参与确定部门目标，制订行动计划。我们也通过一个“好点子”的计划来要求他们提供改善的建议；这个系统鼓励并奖励那些能想出创新办法真正提高服务的员工，这一直就是我们最好的鼓舞士气利器，同时节省了无数的时间和百万美元。我会在第7章让大家分享设立“好点子”项目的细节。 作为领导，我们也开始花更多的时间走到员工中间，让员工有机会分享他们对新文化的印象。直到今天，百斯特医院的行政人员尽可能在咖啡厅吃午餐，特意跟平常没有机会坐在一起的员工聊天。最初的设想就是增加跟员工进行公开交流的机会。医院行政总监鲍勃·墨菲（Bob Murphy）每月随机选取15名员工一起进午餐——每月的员工都不同。在午餐会上，他问每个员工3个同样的问题：①你最喜欢工作的那一部分？②我们如何能做得更好？③我们能够做什么来奖励你的老板？在整个机构进行这种沟通，让员工知道他们的意见是重要的，还能让高阶领导更好地评价医院真正的文化氛围。

编辑推荐

《医院管理传奇:从平庸到卓越》作者以一种简单、谦虚和有力的方式，讲述了由一家平庸机构成长为一家杰出机构不可思议的真实故事。

用户评论 (总计4条)

•   不是很适合中国，毕竟体制不一样。
•   有深度有内涵，适合阅读
•   这本书个人觉得不错，值得阅读
•   简单的言语，说出不简单的道理！这本书好好读了之后在医院管理方面必有所得！