呼叫中心基础知识及发音训练

出版时间：2011-9  出版社：外语教学与研究出版社  作者：北京应用技术大学组　编  页数：310  

内容概要

北京应用技术大学组编的《呼叫中心基础知识及发音训练》全面涵盖了呼叫服务行业典型的工作过程，全面介绍了该行业的新知识、新技术、新技能、新服务，并将呼叫服务员(四级)国家职业技能标准要求融合其中，还兼顾了客户服务师(四级)国家职业技能标准的部分内容。

书籍目录

序
序二
编写说明
第一单元 认识呼叫服务
  模块一 认识行业
    一、行业介绍
    二、呼叫中心的发展历史
    三、呼叫中心的未来发展
    思考与练习
  模块二 了解企业(上)——业务分类与技术实现
    一、呼叫中心的分类
    二、客户关系管理系统简介
    思考与练习
  模块三 了解企业(下)——管理与运营
    一、呼叫中心的价值
    二、呼叫中心的公司模式
    三、外包型呼叫中心
    思考与练习
  模块四 呼叫服务职业入门
    一、职业道德
    二、职业安全
    三、职场礼仪
    四、职业生涯的发展
  模块五 法律法规知识
    一、法律概述
    二、呼叫行业相关法律法规
    三、电信法规简介
    四、消费者权益保护法简介
    五、反不正当竞争法简介
    六、合同法简介
    七、商业秘密的法律保护
    八、劳动法律体系简介
    思考与练习
第二单元 呼叫中心的市场营销
  模块六 市场营销概述
    一、市场营销的概念
    二、市场营销的主要内容
    三、市场营销与推销、促销和销售的关系
    思考与练习
  模块七 市场细分、目标市场选择及市场定位
    一、市场细分
    二、目标市场营销策略
    三、市场定位的步骤和方法
    思考与练习
  模块八 市场调研和营销策划
    一、市场营销调研概述
    二、市场营销调研的程序和方法
    三、市场预测
    四、营销计划
    思考与练习
  模块九 消费者购买心理分析
    一、消费者市场的含义及特点
    二、消费者购买心理分析
    思考与练习
  模块十 客户关系基础知识
    一、客户关系管理
    二、客户信息与资源管理
    三、人际沟通
    四、顾客心理分析
    思考与练习
第三单元 呼叫中心的发音训练
  模块十一  字音准确的基础——声母
    一、声母的分类和发音
    二、声母发音训练
    三、课堂互动
    思考与练习
  模块十二  字音响亮的关键——韵母
    一、韵母的分类和发音
    二、复韵母和鼻韵母的正确发音
    思考与练习
  模块十三  普通话的声调和音节
    一、普通话的声调和结构
    二、普通话的音节
    三、推广标准音
    思考与练习
第四单元 电话礼仪与电话沟通
  模块十四  电话沟通与礼仪
    一、电话形象
    二、电话服务规范
    三、电话沟通程序
    四、电话礼仪实务
    思考与练习
  模块十五  客户服务电话沟通技巧
    一、客户服务电话沟通概述
    二、客户服务电话沟通的特点
    三、客户服务电话沟通的基本法则
    四、客户服务电话沟通的基本要素和要求
    五、客户服务电话沟通技巧
    思考与练习
附录一 我国行政区划资料汇编(截至2010年底)
附录二 容易读错的地名
附录三 百家姓
附录四 百家姓的核实方法
附录五 容易读错的姓氏
附录六 英文字母核对方法
参考文献
鸣  谢

章节摘录

　　（2）尽责——坚守岗位，确保畅通　　呼叫中心具有全程全网、联合作业、昼夜不停和分秒必争的特点。它是一个高度集中统一的极其复杂的体系，这就要求呼叫中心行业员工不论在任何时候、任何情况下，都必须以高度的责任感和使命感尽心尽力地履行工作职责，坚守呼叫中心岗位，确保呼叫中心运营畅通无阻。尽责的基本要求如下：　　①按时上班、下班和接班。坚守工作岗位，不准擅离职守。在上班时间，不准干私活，办私事，要确保设备正常运转；　　②在任务繁重、人手紧张时，能以全局利益为重，不计较个人得失，不怕疲劳，连续作战，确保呼叫中心运营畅通；　　③在自然灾害危及到呼叫中心生产安全时，不惊慌失措、贪生怕死、临阵脱逃，能坚守岗位，力保呼叫中心运营畅通，尽最大可能减少人员伤亡与财产损失。　　（3）优质——精通业务技能、保证呼叫中心质量　　呼叫中心行业属于劳动密集型企业，只有不断学习新知识，钻研新业务，才能保证呼叫中心质量和服务质量。优质的基本要求如下：　　①树立质量第一，客户至上的观念。要以高度的责任心，一丝不苟地对待每一项呼叫中心业务。工作中要有创造“全优”的思想，不只满足于完成规定的质量指标，要向更高的质量标准冲击；不满足于阶段性的高质量，要有持续高质量的思想；　　②要严格遵守上级有关部门颁布的各项规章制度。呼叫中心生产是现代化、社会化的大生产，有一整套严格统一的生产制度和业务操作规程。遵章办事是确保呼叫中心质量的行之有效的重要手段；　　⑧要努力提高业务技能，刻苦钻研技术。呼叫中心行业的各工种技术性都很强，只有精通业务，掌握本领，才能提供优质高效的服务。　　（4）守纪——遵守纪律、严守秘密　　呼叫中心担负着政府事务信息、经济情报传递以及个人之间的呼叫中心交往等任务，其中可能涉及国家的机密以及个人的隐私。确保信息安全，决定了呼叫中心员工必须具备遵守呼叫中心纪律，严守呼叫中心秘密的品德。 　　……

用户评论 (总计1条)

•   作为呼叫中心培训教材，挺实用的，值得推荐