物业管理处业户服务管理

出版时间：1970-1  出版社：广东经济出版社  作者：张野，邵小云 著  页数：198  

前言

　　小区是作为城市建设中的一道靓丽的风景线而示人的，在这道风景线的背后就是现代房地产业不可或缺的物业服务与管理。物业服务与管理可以使城市更美丽，居住更舒适，生活更方便。　　在物业服务与管理中，各个项目的管理是物业服务企业成功运营的关键所在，而物业管理处是物业服务企业的派出机构，是物业项目的现场办事机构，主要负责提供日常的物业服务与管理。管理处直接面对业主和物业用人，处于管理服务的第一线，在管理中起着执行实际操作和协调的作用。　　物业服务与管理在我国经过20多年来的探索和实践，无论在理论方面还是在实践经验方面都有了很大的发展，逐渐形成了一整套完善且自成体系且行之有效的物业管理办法。但是，物业服务与管理的一些基本矛盾仍然存在，如专业化和规范化程度低、公信力缺失、管理不规范、服务不到位、业主投诉呈上升趋势、物业服务合同纠纷时有发生等，影响着社区安定。　　为了解决这些问题，我们策划、编辑了“轻轻松松管物业”丛书，丛书着眼于物业项目的管理，从物业管理处各项业务的运作出发，关注日常物业管理与服务执行的实际操作。

内容概要

　　物业管理一直处于社会关注的焦点，已成为当代一个重要的新兴行业。在物业管理理论研究和实践探索的层面上，深圳远远走在全国物业管理行业的前列，从行业主管部门、教育机构、物业管理企业、建设单位到产权人、住户等众多人士都广泛、深入地参与物业管理理论研究和探索，这一些研究成果为物业行业的健康深入发展起到了积极的作用。　　物业管理服务的专业化、规范化、社会化，业主维权行为的理性化，业主委员会运行的规范化，对物业管理人士提出了更高的要求，必须不断研究和探索，促进我国物业管理的健康发展，规范和培育物业管理市场。　　本套丛书可作为住宅、写字楼、别墅、学校等各类型物业管理从业人员的实操手册，也可作为热爱物业管理行业求职人员的岗前培训教材，亦可供业内人士和研究人员借鉴。

作者简介

　　张野，物业管理培训师，现任新中物业管理（中国）有限公司郑州分公司总经理。曾在深圳市国际金融大厦、澳门新世纪酒店、中信深圳（集团）公司中信物业管理有限公司从事物业管理工作，2002年任香港戴德梁行物业管理有限公司驻场经理，期间参与深圳信兴广场地王商业中心、广州中信大厦的物业管理、深圳赛格广场、深圳赛格三星、长春吴太商务中心等各种类型的物业管理。著有《现代物业标准化管理手册》、《物业经理（主任）岗位职业技能培训教程》等物业图书和培训教材。　　邵小云，女，物业管理师、人力资源管理师，上海大学行政管理专业毕业，现任深圳市金顺物业管理公司常务副总经理。从事物业管理工作10余年，曾在中海物业、绿景物业、皇庭物业等大型物业管理企业任职，了解先进的物业管理模式和全程运作；熟悉人力资源战略体系的建立、工作岗位分析、员工招聘与配置、员工培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理和劳动关系管理等各个模块，管理模式独树一帜；具有全面主持企业lS09001：2000版质量管理体系建立、实施、认证工作。

书籍目录

第一章 业户服务基础工作第一节 提升物业管理人员的素质一、物业管理人员的素质要求二、树立良好的服务意识三、养成良好的工作习惯四、培养良好的职业道德五、服务中时常保持笑容六、服务中要注意的礼仪第二节 做好物业档案工作一、物业档案在物业管理服务中的地位二、物业本身的档案三、物业业户的档案四、物业档案的建立与管理第三节 与业户建立良好关系一、开展服务前须进行需求调查范本01：便民服务问卷调查表范本02：特约服务业户问卷调查表二、发布布告要让业户认可及接受三、日常服务要注意细节第二章 业主入住服务第一节 入住服务一、新盘入住服务范本03：入伙通知书范本04：入伙手续书范本05：入伙须知二、旧盘新业户迁入服务范本06：业主授权书范本07：租户室内大件物品放行协议书第二节 二次装修服务与管理一、二次装修的特点二、业户装修须审批三、加强装修监管范本08：某物业违章处理标准范本09：管理处装修管理巡视制度四、把严装修验收关第三章 维修保养服务第一节 便民维修保养服务规划一、便民维修保养服务部门二、报修程序及时间安排三、制订维修服务承诺范本10：写字楼维修服务时间承诺范本11：小区上门维修服务标准范本12：维修服务检查与回访制度第二节 业户报修接待服务一、了解报修的范畴二、掌握接待要求三、做好报修记录四、分清轻重缓急五、区分无偿维修与有偿维修第三节 维修服务的开展一、上门维修服务规范二、各项维修作业程序第四节 维修回访工作一、维修回访的内容二、维修回访的原则三、维修回访的工作要求第四章 房屋租赁代理服务第一节 物业租赁代理的形式与运作程序一、物业租赁代理的形式二、物业租赁代理的运作程序第二节 物业租赁服务程序一、捕捉潜在租户二、租户资格的审查三、租约条款谈判四、正式签约范本13：大厦租赁合同范本14：某工业区厂房代理租赁合同五、核查物业并移交六、提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关系七、收缴租金八、续签租约九、租赁终（中）止第五章 社区文化建设第一节 社区文化概述一、社区文化的内容二、社区文化的相关方面三、社区文化建设的要点范本15：社区文化管理规程范本16：××小区精神文明公约第二节 社区文化组织与策划一、社区文化的组织二、社区文化活动的策划范本17：某社区文化活动总体构想范本18：社区文化活动计划第三节 社区文化活动的开展一、社区文化活动开展的形式二、社区文化活动开展应掌握的原则三、社区文化活动开展中的问题及解决方法四、社区文化活动结束后的工作第六章 业户服务质量的提升第一节 做好回访工作一、回访的方式二、回访的内容三、回访的要求四、走访、回访的细节第二节 投诉的处理一、业户投诉的内容二、业户投诉的分类三、投诉问题的界定四、处理业户投诉的原则与程序范本19：投诉处理内部工作程序五、处理投诉的要求与方法六、接待投诉的要求七、要填好各项投诉记录表第三节 开展物业管理服务满意度调查一、物业管理服务满意度调查开展的方式二、物业管理服务满意度调查的运作流程范本20：业户满意度调查问卷范本21：物业管理服务满意度调查问卷范本22：开展“物业管理服务满意度问卷”调查的通知参考文献

章节摘录

　　人们的素质各不相同，所处的层次、境界也不会相同。目前，有的物业管理人员已经做到“负责”、“廉洁”、“爱岗位”和“爱服务”，有的物业管理人员则已经做到“勤奋”、“敬业”和“爱业”了。　　（二）诚实守信　　诚实就是态度诚恳，不说假话；守信就是有信用。具体而言，体现在三个方面：　　（1）实事求是。在参与物业管理投标时，对自己企业的实际情况要实事求是，不能为了中标夸大事实，弄虚作假。　　（2）坚守承诺。有些物业服务公司制定了“服务承诺”，但在实际管理过程中却把这些承诺抛在脑后；有的物业管理人员把承诺当作缓兵之计，对业户的承诺迟迟不能兑现，今天推明天，明天推后天，结果使业户对企业失去了信心。所以，物业管理人员一旦承诺，就一定要坚守承诺，实现承诺。　　（3）要恪守合同。物业服务公司中标获取物业管理业务后，会与招标单位签订物业管理委托合同。物业管理人员要严格按照合同向业户提供质价相符的管理服务，根据委托合同处理一切物业管理问题或纠纷。　　（三）真诚服务　　物业管理行业是服务性行业，物业管理人员必须牢记服务业户这一宗旨，始终不要忘记自己是服务者的角色，要淡化或消除管理者的意识。服务业户，尊重业户，要按照物业管理的相关程序，按规定的时间完成物业管理服务工作；要真心地征求业户的意见，真诚地为他们服务；要站在业户的立场上，设身处地考虑问题，想业户之所想，急业户之所急，尽心尽力维护业户的利益。　　（四）办事公道　　公道即公平合理，合理就是既坚持原则又考虑到他人利益。要做到办事公道，首先要明确自己的职责范围，不能超越本人的职责范围滥用职权，一切都要根据相关的物业管理法律法规、政策制度办事。其次，必须坚持原则，客观地处理各项工作，包括业户与业户之间的纠纷和需求，不能由于掺杂个人关系或私人利益而厚此薄彼或产生偏差。

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