海底捞的秘密

出版时间：2011-8  出版社：广东经济出版社有限公司  作者：易钟  页数：160  
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内容概要

　　海底捞是中国服务业的学习标杆，更是中国企业经营创新的成功典范。
本书以“海底捞你学得会”为立足点，力图透过现象看本质，帮助读者洞悉海底捞的成功奥秘，真正做到“知其然”，更“知其所以然”。
　　书中深度剖析了“海底捞现象”背后的深层原因，揭示了海底捞为什么能够做到——“人人都是管理者”、“传递给顾客一份感动”、“把员工当家人看”、“用服务倍增利润”、“有双手就可以改变命运”，等等。相信本书一定能给中国企业的广大管理者以有益的启示。

作者简介

　　易 钟
　　知名酒店管理专家，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，《前沿讲座》特邀专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。多次被评为中国十大餐饮管理专家、中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物等，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章。
　　他所培训过的客户有北京亚太花园酒店、三亚湘投银泰度假酒店、徐州开元名都大酒店等上千家餐饮酒店企业。
　　出版的作品有《做最好的酒店总经理》、《做最好的酒店经理》、《做最好的酒店领班》、《做最好的酒店服务员》等。

书籍目录

序：火！火！火！海底捞为什么这么火？！
推荐序：海底捞，你值得学习
第一章 人人都是管理者——最高效的员工管理机制
　　最高效的员工管理机制是什么？是让每个员工都参与到管理工作中来，让每个员工在管理好自己的同时，还能从管理者的角度考虑问题，将企业的事情当成自己的事情，主动去做、去思考，充分发挥每个人的主动性、积极性，让人人都成为管理者。
　人人成为管理者
　　1.大胆授权
　　2.员工用“麻将精神”去工作
　10%的员工流失率说明了什么
　　1.高流失率的原因
　　2.海底捞员工低流失率的原因
　海底捞员工：我就是企业的主人
　　1.企业就是我的家
　　2.我愿意主动创新
　　3.我幸福，我也要让顾客幸福
　将不喜欢的事也能做到最好
第二章 让顾客满意还不够，还要让顾客感动——个性化服务赢得一切
　　什么样的服务是最好的服务？那就是不仅让顾客满意，还能给顾客带来惊喜和感动的服务。要做到这一点靠什么？靠的是不仅把顾客当做上帝，更要把顾客当做自己的家人的服务理念；靠的是不仅让顾客满意，还要让顾客感动的实实在在、不折不扣的实际行动；更靠时时处处从顾客角度去着想的用心体验与感受。
　服务就是最大的差异化
　　1.服务好，味道就好
　　2.个性化服务让你更容易脱颖而出
　　3.服务的最高层次——从满意到感动
　等待虽漫长，但是很值得
　在这里，海底捞人就是我的家人
　　1.做家人的感觉真好
　　2.用实际行动感动每一个人
　五星级标准的火锅店
　他们用快乐感染了顾客
　　1.附加服务
　　2.提供便利
　　3.赠送礼品
　　4.准时快捷
　　5.信息服务
　　6.个性服务
　……
第三章 利润是从顾客口袋里掏出来的——“服务倍增利润”的赢利模式
第四章 用双手改变命运——让人人都有机会实现梦想的企业文化
第五章 海底捞，其实没你想象得那么完美——藏在海底捞内部的潜在风险
结语 海底捞离“百年老店”有多远
参考文献

章节摘录

　　人人成为管理者　　人人都是管理者，这是世界著名管理大师彼得．德鲁克提出的一个管理观点。　　德鲁克认为，一个有能力管理好别人的人并不能算是一个好的．管理者，好的管理者要先有效管理好自己。　　对这个观点的解释，德鲁克举了越战中一位上尉的发言为例。当记者问及上尉如何在战场上指挥其下属时，他回答道：自己虽然是战场上唯一的负责人，但行动的决策权却由战场上的每一个人决定。因此，在德鲁克看来，和“游击战’’类似，企业中每个人也都是“管理者”。　　对于企业来说，企业中的每个成员不仅仅是一名普通的员工企业中发生的每件事、每一份工作都是和每个人有着紧密联系的。要让工作有效率，有良好的结果，就要保证与此相关的每个人都参与进来，在管理好自己的前提下，还能从管理者的角度来考虑问题。帮助管理者一起纠正工作中不断出现的问题，预防尚未发生的问题等。　　这才是德鲁克的“人人都是管理者”观点的真正内涵。但是在提了这个观点多年后的今天，能做到“让人人都成为管理者，，的企业仍然屈指可数，海底捞这家当年名不见经传的小企业，就位列其中。它把每_位员工都开发成企业的主人，让人人都成为管理者，自觉承担着企业发展的责任，将每一个人的激情发挥到了极致。　　1.大胆授权　　海底捞的老板张勇对下属的授权可谓是“大胆”的。在海底捞，副总、财务总监和大区经理有l00万元以下开支的签字权，大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的审批权，店长则有3万元以下的签字权。而对于海底捞的一线员工来说，他们也同样有着比同行大得多的权力，那就是免单权，他们只要认为有必要，就可以给顾客免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。要知道海底捞员工的这些权力在其他餐厅，起码要经理才会拥有。　　对此，张勇是这样解释的，“如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗?当然不会”。其实，顾客从进店到离店始终是和服务员打交道，如果顾客对服务不满意，一线员工是最清楚原因的。因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度地、最快速地消除顾客的不满意。　　……

媒体关注与评论

　　海底捞把小的火锅做成大的生意，它的成功靠的是“服务”。这种服务不仅是指企业对顾客的服务，更指企业对员工的服务。企业只有把员工服务好了，才能让他们把顾客服务好，这是做好一切商业的前提。我也一直主张“关爱人并创造美好生活”，强调的正是对人的关爱，这是商业成功和美好生活的秘密。　　——汉庭酒店集团创始人、执行董事长季琦　　　　海底捞集团将企业文化融人员工的心里，不断追求“新口味、心服务”。开拓了餐饮业发展的新方向。作为餐饮业的同行，我为餐饮行业中有海底捞这样的佼佼者而感到高兴。　　——权盒城国际餐饮管理（北京）有限公司董事长叶瑞慈　　　　如何让员工自动自发地工作？海底捞会告诉你，只需要做到一点：建立一种“双手改变命运”的企业文化，让员工心怀梦想，给员工人性化的关怀，并让你的企业成为他们改变命运的平台。　　——《东方美食》杂志社社长离广伟

编辑推荐

　　海低捞的成功，在于让员工心怀梦想、“把员工当家人看”　　作为企业管理者，你也能做到！　　汉庭酒店集团创始人、执行董事长　季琦　　权金　城国际餐饮管理（北京）有限公司董事长　叶瑞慈　　《东方美食》杂志社社长

用户评论 (总计111条)

•   海底捞在服务和管理上确实像这本书所所总结的，是服务的标杆，人本化的典范了。一般企业很难做得到，所以也就更值得大家学习了。这本书似乎给大家提供了一个快速的学习捷径。
•   人人都是管理者的管理机制、倍增利润的盈利模式、个性化服务赢得一切、“双手改变命运”的企业文化，最后还对海底捞的现状和存在的问题进行了深入地思考，给海底捞提了个醒。考虑全面，总结深刻，值得学习。
•   看了这本书之后，才知道，人们眼中的海底捞的成功是靠服务的理解是错误的。这些对海底捞的理解不过是一种肤浅的表面的认识。作者告诉我们，服务不是海底捞的成功本质，挖出做到这种服务背后的真相，才能真正学到海底捞的成功经验。海底捞所体现出来的服务特色，不过是其管理精髓的一个集中体现形式而已。
•   企业服务的改善，顾客满意度的提升，取决于从业者是否能够满足顾客的事前期待。充分理解这一关键点并加以科学规划，企业对服务的管理就不会再有死角，《海底捞的秘密》这本书确实点出了海底捞成功的点睛之笔，好书，好书！
•   阅读之后针对海底捞的运营有了初步的了解，特别是海底捞的服务，虽然重来没去过海底捞，但是之前也从杂志中看到过有关海底捞的介绍，所以特订阅了此书想详细了解一下，这回了解了，也有了等待下次出门旅游的时候必去海底捞门店亲身感受一下海底捞的文化和美味。
  通过阅读此书能够看出来本书作者亲身在海底捞做过了深入的调查和研究，针对海底捞的服务文化分析的很深入，针对海底捞的未来也点的很精透。
  综合来说，阅读此书受益匪浅。海底捞的餐饮文化的确做到家了，很到位。
•   把员工变成“人人都是管理者”这是本书给我最大触动的一点。海底捞的成功应该首先归功于这一点吧？但是正如书中所分析的，让员工做到“人人都是管理者”，靠的其实是老板对员工的人性化的关怀，对员工的信任、授权、尊重等等。感觉真是受益匪浅，强烈向大家推荐这本书。
•   没看这本书之前，不知道海底捞是啥。看过之后才知道，这是一家火锅店，而且是特别火的火锅店，尤其是在管理经验上更是值得大家学习的火锅店。通过这本书，不仅一下子了解了海底捞，而且了解的很深入，看来一本书的作用是很大的。
•   对于很多企业来说，可能让员工发挥主动性的第一个前提就是先让员工尝到好处，让员工成为企业的主人，而海底捞做到了。这本书拿来作为员工培训的教材的话，我觉得很合适。
•   书看到最后，有点为海底捞担心了。虽然说没有完美的企业，只有不断成长和完善的企业，但是问题终归是问题，如何最好地解决掉，这是最大的问题。但愿海底捞越走越好。为咱们民族品牌争气。
•   让每个员工通过自己的努力去改变自己的命运，然后再来改变企业的命运，这是海底捞最大的成功之处。
•   我认为服务满意度有助于提高顾客忠诚度从而为企业带来持续增长的价值源泉，这本书聚焦于起始环节，深入剖析了海底捞服务制胜的要点，很有帮助。
•   介绍海底捞火锅连锁企业的经营秘密
•   之前去吃海底捞，就被感动的一塌糊涂，比如说每过几分钟就有人递了一条热气腾腾的毛巾；洗过手，就发现有人站在身后，为你端着纸巾盒子；果汁还没喝完，就要举起杯子为你加满。我就想如果我店铺的员工也能这样就好了。可是究竟是怎么做的呢？今天有幸读了《海底捞的秘密》，原来答案就在这里边。感谢易钟老师！
•   正如书中所说，海底捞还能走多远？一个小的餐饮连锁店现在被公众如此关注，如此挑剔指责，对海底捞来说确实是一个很大的考验。
  骨头汤事件或多或少已经考验了海底捞的应对危机的能力。
•   与中信出的那一本相比，这本书相对来说更多地注重总结海底捞的成功管理经验，更深入，更方便我们。而且分析的得还真是有点道理，向大家推荐一下。
•   这本书的序言写的很煽情，不仅让我们看到了海底捞的火的现实，也勾起了我翻看这本书的好奇。里面确实揭示出了很多不被我们了解的海底捞的成功秘密。不过这些秘密其实都是被大家忽视的公开的秘密。只要我们用心学习，我们其实也可以做到像海底捞那样火。
•   海底捞被大家关注了这么久，却一直缺少一本对海底捞的管理经验做个总结的书，现在终于看到了，写的还不错。
•   要是每个员工都有海底捞似的服务意识，整个企业也会很快发展的
•   海底捞最近好像很火啊！不过就是一家火锅店么，满大街的火锅店，为什么一个海底捞却成了大众的焦点，成为大家膜拜的对象？为什么、为什么、为什么？算了，我还是看看书，自己琢磨吧。
•   看了《海底捞的秘密》，我也想去海底捞上班了，他们的老板确实不错。我们的老板为什么就不能做到这些呢？
•   海底捞被人们炒得沸沸扬扬，关于海底捞的书也是终于又出了一本，这本书相对于中信那本，明显在内容上更多了些深入的分析，强调了对海底捞管理经验的总结，很不错的一本书。
•   这本书给我的体会是，海底捞的成功经验只要我们能虚心去学，相信还是可以学到很多东西的。
•   在车站偶然看到这本书，之前一直对海底捞有好感，并经常介绍好友亲朋去吃，没想到它居然成为餐饮业学习的案例了，回家以后一直想着这事，迫不及待在网上买来一本看，一口气读完，觉得不过瘾，一会还要再看一遍，好好领会其中的经营之道。
•   看完之后只有一个感觉，海底捞的那些员工确实是幸福的，有那样的老板是一件很幸运的事。真希望也能遇到海底捞那样的老板。
•   一口气读完之后，满脑子都是海底捞。我终于明白海底捞为什么这么成功了。
•   向海底捞学习！学习它的服务精神，员工精神！
•   一直在关注当当的图书畅销榜 之前先是购买了《海底捞你学不会》并以最短的时间通读完毕 从中受益匪浅 之后又发现了这本 而且也在畅销榜中 那肯定也是要买的 阅后的感受是 两本书是从两个方面来剖析海底捞的 无论哪本都给人以开朗的感觉 挺好
•   海底捞确实是我们学习的典范，向海底捞致敬！
•   跟海底捞到底学什么？真的是学服务吗？看过这本书之后我开始有所怀疑。
•   刚好前面听领导说到海底捞的服务，于是就买下来看看到底是什么东西，探索下其为何能风靡的奥秘
•   《海底捞的秘密》，学习了。
•   海底捞现在很出名，以他特有的服务方式，吸引饕客的光顾。
•   在新华书店买的这本书。看完到这里发个评论，说道说道。
  就我个人而言，我自己也去吃过几次海底捞，给我的感受都还是不错的。也引起了我想进一步了解海底捞的兴趣，正好在书店看到这本书，马上就买了。看过以后的感受就是三个字：不后悔。确实对我更深入地了解海底捞有很大帮助。
•   哈哈，看过这本书，海底捞的秘密终于都知道了。
•   深入剖析海底捞，很棒的一本书。
•   不看这本书还好，看过这本书，恨不得马上去吃海底捞，一定得去吃一次体验一下。
•   确实里面有不少我们不知道、不了解的海底捞的“秘密”哦。
•   适合休闲时阅读一下，看看海底捞的服务
•   海底捞的变态服务更加肯定了“信任”这两个字，两者的相互信任觉定了一切！
•   特别喜欢书中的这句话。也许以后人们见面就不说“你吃了么”，而改口说“今天，海底捞你吃了么”。突然间，压力很大！
•   饭吃过了，书看过了，总结得完全符合我对海底捞的印象。
•   看完《海底捞你学不会》，再看这本，你方可粗看，因为这本书是帮我们总结分析了。
  总结得还不错！
•   去海底捞吃一顿去
•   看过这本书，终于知道海底捞为什么这么火了。
•   中国人喜欢一窝蜂的上。写海底捞，大家都去写
•   看完了，觉得分析的还是很有道理的，基本上把海底捞的特点概括出来了，很值得一读。
•   符合现实餐饮酒店的实际情况内容丰富，值得一看
•   易钟老师不愧是做餐饮管理的培训专家，写出来的东西就是专业，总结得也也很有深度，学习了。
•   看完这本书，就记住了这句话：最高效的员工管理机制是什么？是让每个员工都参与到管理工作中来，让每个员工在管理好自己的同时，还能从管理者的角度考虑问题，将企业的事情当成自己的事情，主动去做、去思考，充分发挥每个人的主动性、积极性，让人人都成为管理者。
•   这才是对员工的人性化关怀哦，人本化整天被人们说来说去，但是有几个老板能做到这样的水平？希望中国的中小企业老板们都能看看这本书，我们做员工的也就好过多了。
•   这本书还是挺不错了，对餐饮企业挺大帮助
•   员工想成功要做到什么？就是要将不喜欢的事情也能做到最好。这是我从这本书中得到的最大启发。
•   看评价买的。 我哥哥是做餐饮行业的。 在上海 竞争那么激烈，希望哥哥通过这本书能学到东西~
•   书中提到的这一点，估计是很多中国的老板们很难做到的。而只要做到了，相信也就离成功不远了。
•   对于餐饮界，我们的服务还真的远远不够拉住顾客啊·
•   “服务只是某种管理模式与企业文化的一种表现形式，一个企业仅靠服务是不足以立足于竞争如此激烈的市场中的。”
  确实是这样。
•   我是做餐饮行业的新兵，这本书很务实，很有收获！
•   做为饮食管理行业中，这本书在管理上面是做的非常好的，而且在员工的培养中都是蛮有特色的。
•   非常值得餐饮界的同仁们认真阅读和学习。
•   因为去吃过，所以回来马上买了这本书，了解企业文化，可以学习的地方很多。
•   秘密简单方便宜学，就是坚持太难，餐馆必学书！
•   书的封面我很喜欢。内容也写得不错，里面的成功秘密更值得大家学习。
•   讲的很人性化，值得很多企业学习。
•   我读了之后是否感慨，推荐成为企业读本！！
•   蕴含管理大文章
•   我是无意中看了电子书才决定买的，同期还买了另一本“海底你学不会”送给朋友看。里面的内容很感人，现在如此“变态”的服务，真的少之又少，收益良多！无论是服务或被服务，都值得我们学习
•   张勇从创业之初到现在这么火，这么成功，可能归根结底在于他的用心吧。
•   对于一个不爱看书的管理者来说，这书确实值得一看！
•   如何发动员工进行自发性的创新。
•   服务业的法典，真正的客户就是上帝。
•   不愧是专家写的书，分析的很有道理，学习了。
•   刚看完这本书，写的不错，分析的很全面，也很有深度，学习了。
•   关于海里捞的秘密 很给力 值得学习
•   服务行业的细节感动。。。可取性很多
•   这本书刚看完，很有启发，让我想到很多，也学到了很多。
•   书的质量不错，是正品，划算。至于内容，服务行业的人可以一读。
•   书不错，当当的服务也很周到
•   内容的深度理解不够，很多都是模仿的
•   咱们公司要求人手一本来学习
•   非常经典，对我经商非常有益
•   公司组织看的，真的不错，而且还特地去体验了···
•   深刻描绘了一个公司的利诚，值得借签
•   挺好的 公司领导让买给大家的 也是别人推荐的
•   非常好的一本书，看微博的时候无意中发现了这本的存在就赶紧买了
•   不错哦，应该是正牌书来的
•   书很好。还没看完。会继续关注的。
•   灰常好滴书灰常好滴书
•   当当网不错， 书的内容不知道怎么样，还没来得及看
•   速度很快 上午订的书 下午就到货了 非常满意哦~~~~
•   书很薄，字很大，不耐看。买书用了10分钟，送货三天，半个小时看完了。内容还是不错的！！
•   书收到了，写的不错，包装也很漂亮。
•   买了15本，很好，送人
•   非常好的一本书，结合视频看效果更好
•   不错的一本书从中悟道，做生意的道理
•   不错的一本书，从中学到很多。
•   这本书真的很好，受益匪浅。
•   这本书不错，看了目录，买了一本，非常好
•   不错的一本书，读了，并帮朋友也买了一本
•   值得推荐中。
•   此书很好真的是不错