金牌客户经理工作指导手册

出版时间：2012-11  出版社：广东经济出版社有限公司  作者：陈明星  页数：219  字数：262000  

内容概要

　　全面、详尽的工作管理规范，准确、深入的工作制度模版，拿来即用的工具表单，让管理工作更直接、更简单。

书籍目录

笫1章客户服务部人员配置及岗位职责
1.1客户经理
1.2客户经理助理
1.3客户调査主管
1.4客户调查专员
1.5客户开发主管
1.6客户开发专员
1.7客户关系主管
1.8客户关系专员
1.9大客户主管
1.10大客户专员
1.11售后服务主管
1.12售后服务专员
1.13客户投诉主管
1.14客户投诉专员
1.15客户信息主管
1.16客户信息专员
1.17呼叫中心主管
1.18呼叫中心组长
1.19呼叫中心专员
笫2章客户服务部工作规范
2.1选拔客服员工的标准规范
2.2电话接听礼仪工作规范
2.3办公场所日常行为规范
2.4员工礼仪管理规范
2.5电话回访服务工作规范
2.6客户信息查阅工作规范
……

章节摘录

　　第三条 客户投诉受理机构。　　客户投诉受理，坚持谁主管、谁负责和分级受理、公开受理的原则。客户服务部下设客户投诉中心作为客户投诉受理工作的机构，受理对产品或服务质量投诉。受理电话向社会公布。　　第四条 客户投诉受理范围和内容。　　客户投诉中心（以下简称投诉受理工作机构）受理自然人、法人和其他社会组织（以下简称投诉人）对本企业的所销售的商品、服务工作问题的投诉。主要包括以下内容。　　1.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。　　2.产品在质量上有缺陷。　　3.产品在运输途中受到损害。　　4.产品技术规格超过允许误差范围。　　5.因包装不良造成损坏。　　6.存在其他质量问题或违反合同规定。　　7.对客户不认真接待，服务态度恶劣。　　8.对客户提出的正当要求和意见置之不理。　　9.不按规定程序和要求为客户提供服务。　　10.在为客户提供服务的过程中，办事效率低下或者有意拖延。　　第五条 客户投诉管理专员对客户投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。　　客户投诉受理工作程序及职责要求　　第六条 客户投诉受理人员接到客户电话投诉时，对属于受理范围的，应详细记录投诉内容和投诉客户的姓名、单位、地址及联系电话.填写“投诉受理登记表”。不属于受理范围的，应告知受理的部门、单位名称和受理电话。　　第七条 投诉受理人员接到书信或电子邮件投诉，应做以下工作。　　1.对属于受理范围的，应摘录主要投诉内容，填写“投诉受理登记表”，提出拟办意见，报投诉管理专员审批。　　2.对不属于受理范围的，应通过预留的联系电话和电子邮件地址告知客户。　　第八条投诉受理人员对属于受理范围的投诉，必须在七个工作日内处理完结。　　1.投诉情况复杂不能按期处结的，应向客户说明，但最长应在十个工作日内处理完结。处结后一个工作日内向客户反馈结果，一般应当面反馈。　　……