世界5星级酒店管人管事制度大全

出版时间：1970-1  出版社：吉林大学  作者：李津 编  

前言

　　随着国家对外开放政策的不断深化，我国宾馆酒店与国际接轨的步伐进一步加快。我国宾馆酒店开始由原来单一的以住宿为主要业务的局面，逐步向集住宿、娱乐、餐饮、商场、旅游、举办各种会议等多功能于一体的现代化酒店发展。　　我国成功地加入WTO，既给我国酒店业的发展带来了前所未有的繁荣契机，同时也给我国原本存在局限发展的酒店业带来了空前的挑战。对于一个出入人员繁杂、流动性大和日益激烈的宾馆酒店业的竞争，员工的素质、服务态度、服务技能都关系到整个宾馆酒店业的竞争力，而一套健全的管理制度、得体的管理策略将直接关系着整个宾馆酒店的兴表。　　俗话说：不以规矩，无以成方圆。有鉴于此，我们特根据国际和国内酒店业发展过程中所积累的经验，尤其借鉴了邀请到的中外50位世界顶级酒店专家的成功管理经验，和对世界5星级酒店企业进行的深入调查和研究，并对他们的管理经验进行了客观的分析和总结，把这些先进的经验和成功的方法，运用最佳的方案、最佳的管理策略总结和表现出来，从而形成了此本健全的现代酒店经典管理制度书籍。此本经典力作将为新世纪的现代化酒店注入坚强的理论和制度保障，使酒店业能够不断沿着程序化、标准化、规范化、现代化的方向发展壮大，实现真正的酒店制度和效益的现代化。　　全书共分为14章，着重突出了其实用性、实践性、可操作性，避免了以往类似书籍内容陈旧、空洞和雷同的弊病，而是从现代酒店的各个部门、各个方面、各个环节都进行了全面的涉猎，以期使现代化的酒店在管理制度方面有章可循，使之成为一本简洁、实用、可查可用的现代酒店管理案头书——《世界5星级酒店管人管事制度大全》。

内容概要

　　《世界5星级酒店管人管事制度大全》根据国际和国内酒店业发展过程中所积累的经验，通过借鉴世界顶级酒店专家的成功管理经验，和对世界5星级酒店企业进行的深入调查和研究，从现代酒店的各个部门、各个方面、各个环节都进行了全面的涉猎，对他们的管理经验进行了客观的分析和总结。　　《世界5星级酒店管人管事制度大全》力求避免以往丛书内容陈旧、空洞和雷同的弊病，以期使现代化的酒店在管理制度方面有章可循，有利于管理者轻松完善管理制度，提高管理效率。

书籍目录

第一部分 现代酒店创新型管理制度★现代酒店的新型化管理★现代酒店的新型化经营★酒店机构设置管理制度★现代酒店各部门职能管理制度★现代酒店办公自动系统管理制度★现代酒店服务管理制度★现代酒店员工服务规范★现代酒店时间效益管理制度★现代酒店内训管理制度★现代酒店营销管理制度★酒店客房部营销管理制度★前台接待管理制度★网络销售管理制度★厨师长厨房管理制度★酒店降低经营成本的管理制度★酒店能源管理实施办法★系统网络管理巡检工作制度第二部分 现代酒店综合办公室管理制度★总经理岗位制度★副总经理岗位制度★行政秘书岗位制度★夜班值班经理岗位职责★部门经理考勤制度★总经理室司机岗位职责★保密员岗位制度★员工保密制度★保密室管理制度★印章使用管理制度★会议管理制度★会议管理规定★日常部门经理例会制度★酒店每周例会制度★行政办公纪律管理制度★行政办公规范管理制度★会议室、接待室使用管理制度★收发文管理制度★文印室管理制度★档案管理制度★档案借阅管理制度★办公室布置规定★办公物品管理制度★办公用品发放规定★办公消耗品管理制度★财产管理办法★招待用餐管理制度★酒店各级的优惠、减免权限制度★事务用家具的使用及管理规定第三部分 现代酒店人事管理制度★人事部经理岗位职责★人事部主管岗位职责★人事管理制度★人力资源管理制度★员工日常管理制度★员工考评制度★工资发放制度★酒店考勤制度★员工解雇、辞退处理制度★差旅费支付制度★员工出差管理制度★员工迁调制度★劳动保护管理制度★员工伤害补偿办法★员工宿舍管理★领用管理制度★员工证件丢失赔偿制度★员工餐厅就餐制度★员工培训管理制度★员工绩效考评管理办法★酒店员工奖惩制度第四部分 现代酒店公关销售管理制度★公关营销总监岗位职责★公关营销部经理岗位职责★公关营销部经理助理岗位职责★文员岗位职责★营销总监岗位职责★销售部主管岗位职责★销售部文员岗位职责★营销员岗位职责★国外销售经理岗位职责★旅行社销售代表岗位职责★导游员岗位职责★美工岗位职责★团队经理岗位职责★商务销售经理岗位职责★营销部日常管理制度★营销部资料管理制度★车站、机场候客制度★公关部电话处理制度★公关部日常工作制度★公关规章制度★公关部定期工作制度★公关部专门活动制度★处理突发事件制度★召开记者招待会制度第五部分 现代酒店前厅管理制度★前厅部经理岗位职责★前厅部副经理岗位职责★宾客服务经理岗位职责★前厅部经理助理岗位职责★前台主管岗位职责★前台文员岗位职责★前厅收银操作制度★电话房领班岗位职责★总台值班制度★内勤岗位职责★礼宾部领班岗位职责★迎宾主管岗位职责★迎送员岗位职责★接待处管理制度★接待预订房客入住制度★行李生岗位职责★商务中心主管岗位职责★商务中心领班岗位职责★商务中心服务员岗位职责★预订员岗位职责★总机领班岗位职责★前厅票务主任岗位职责★前厅部管理制度★总台管理制度★现代酒店的接待礼仪制度★贵宾A级接待制度★贵宾B级接待制度★贵宾C级接待制度★贵宾D级接待制度★商务中心工作程序制度★票务服务管理制度★员工更衣室的管理规定★前厅鞋吧员的岗位职责★鞋台服务规范制度★酒店每周大质检制度★大型活动操作制度★会议预订程序★散客预订程序★电话订房管理制度★电传、传真、信函订房制度★来店预订管理制度★受理特殊预订管理制度★取消预订管理制度★预防超额预订管理制度★处理超额预订管理制度……第六部分 现代酒店财务管理制度第七部分 现代酒店客房管理制度第八部分 现代酒店餐饮管理制度第九部分 现代酒店康乐管理制度第十部分 现代酒店商场管理制度第十一部分 现代酒店物资采购管理制度第十二部分 现代酒店后勤管理制度第十三部分 现代酒店工程管理制度第十四部分 现代酒店安全管理制度

章节摘录

　　4．现代酒店员工理解礼貌标准　　（1）礼貌修养。酒店员工具有良好的礼貌修养，掌握主要客源国家和地区的风俗习惯和礼节知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场所、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，体现酒店服务的精神文明。　　（2）接待客人。接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢。见到客人，主动问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。　　（3）日常服务。日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰。对客人服饰、形貌、不同习惯和不同宗教信仰的动作、语言，不讥笑，不品头论足。称呼客人得体，服务操作规范，不大声喧哗和聚众说笑。动作轻稳，不随意打扰客人。进入客房房门先敲门，客人用餐应主动领位，拉椅让座。　　（4）见面说话。同客人见面接触，主动问好。根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。礼节运用规范、约束。同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望，精力集中。回答客人问题，语气温和、婉转，声调准确。打扰客人先说“对不起”、“请原谅”。路遇客人，主动打招呼，主动让礼，不随意超越抢道。不在客人中间穿行。客人谈话，不随意打断客人。　　（5）严守时间。参加酒店活动、约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均严格遵守时间，提前1～2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象的发生。　　（6）尊重老弱妇幼、行动不便的客人，礼貌尊重，照顾耐心，服务周到。接待服务中，尊重西方客人女士优先的习惯。对带小孩的客人给予特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩小孩，不随意摸小孩的头部，以防引起客人的不满。　　（7）个人礼貌习惯。员工有良好的礼貌习惯。不在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋。上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒，以防引起客人不舒适的感觉。　　（8）防止忌讳的不礼貌行为的发生。不打听外国人的年龄，不打听客人的私事，不打听客人的志向和饮食。不在西方客人面前用数字13，不说外国客人忌讳的颜色和花卉。　　5．现代酒店员工劳动纪律规范　　（1）纪律修养。熟知外事纪律、酒店规章制度和各项劳动规定。熟练掌握本岗工作内容、服务程序和操作规程。具有严格遵守劳动纪律的自觉性和积极性。　　（2）外事纪律。遵守外事纪律规定，不利用工作之便同客人拉关系，假公济私，谋取私利。严守机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。遇有情况，及时汇报。不私收回扣，索要消费。　  ……