饭店主管与领班工作知识手册

出版时间：2001-7  出版社：经济管理  作者：鞠洪恩 编著  页数：124  字数：970000  

内容概要

　　随着改革开放政策的深入贯彻和我国旅游事业的高速发展，在建设有中国特色社会主义理论的指导下，饭店业的经营管理日益走向规范化、制度化、科学化、现代化，为客人提供了优质的服务。我在多年的实践中体会到，搞好饭店服务业的管理，除了要有坚强的核心领导班子外，最重要的是要有　批成熟精干的基层领导，这就是主管、领班。主管、领班要以身作则，带领员工完成各项任务，他们的工作能力、形象、知识面，反映着饭店的整体素质形象和管理档次水平，在饭店的管理中占有至关重要的地位。本书旨在增强基层领导工作的方法和经验。笔者从实用的角度出发，汇集了有关的知识、方法、经验等内容，供饭店业基层领导学习选用或作为培训教材，也可供饭店业广大员工学习借鉴。

书籍目录

第一章　主管与领班的地位和职责　一　地位　二　一般职责第二章　主管与领班的素质　一　政治道德素质　二　心理素质　三　知识素质　四　能力素质第三章　主管与领班的领导方法　一　一般工作方法　二　思想工作的方针、原则和方法　三　领导工作的步骤　　四　如何建立领导威信　五　领导的用人观　　附录一：主管与领班工作经验录第四章　制度与管理　一　职业道德规范　二　岗位责任制　三　服务质量管理制度　四　“三班教育”制度　五　班组规章制度第五章　提供优质服务的必要条件　一　热情真诚友好　二　高效迅速简便　三　规范优质公道　四　主动周到耐心　五　雅致清洁舒心　六　菜肴美味可口　七　秩序安全放心　八　美的服务形象　九　增强服务意识，掌握服务技能　十　正确处理服务与被服务的关系第六章　感情化服务　一　感情化服务的内涵　二　细微化、超常化服务　三　个性化服务第七章　微笑服务　一　微笑就是财富　二　笑的本质　三　微笑服务的作用　四　微笑的表现形式　五　微笑习惯的培养第八章　优质服务程序安全操作项目　一　总服务各服务　二　客房服务　三　中餐宴会服务　四　会议服务　　附录二：客房服务质量检查评分标准　　附录三：接待服务人员标准服务规范第九章　员工培训　一　上岗前的培训　二　上岗后的培训　三　考核　四　培训人员应具备的条件　　附录四：客户服务知识技能培训提要　　附录五：餐饮服务知识技能培训提要