店铺VIP顾客管理

出版时间：2009-11  出版社：中国发展  作者：高彩凤  页数：189  
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前言

开店是创业经营的开始。世界上很多著名的企业家和富豪们都是从经营店铺起步的，比如零售业航母沃尔玛的创始人萨姆·沃尔顿，亚洲首富李嘉诚年轻的时候也是在店里当伙计，从事销售工作。这些人从店铺经营中掘得“第一桶金”，自此踏上了创业发家的历程。然而，就在人们把开店作为投资和再就业的理想渠道时，许多店铺经营者却大吐苦水，感叹竞争激烈，生意难做。的确，在十米一小店、百米一大店的竞争环境中，要想成功地经营好一家店铺确非易事。各方面的工作都要做到位，各个环节都不能出错。为了解决店铺经营者的管理问题，我们对几十家通过经营壮大的零售连锁企业进行了全方位的研究，包括沃尔玛、国美电器、苏宁电器、迪信通、宜家等企业，旨在找出中小店铺的成功秘诀，发掘中小店铺的经营绝学。在分析与研究的时候，我们发现，长期以来，店铺的经营管理者缺少系统的、理论与实践相结合的日常经营管理方法。很多店铺管理者游弋于各种五花八门的理念之间，却无法解决日常运营管理中的具体难题。所以，打造一套终端店铺常用的、可查询的管理图书，是目前的当务之急，也是编撰这套书的初衷。

内容概要

本书首先阐述了店铺VIP顾客管理在终端零售业中的重要作用，从介绍VIP顾客的满意度、忠诚度等内容入手，对店铺VIP顾客的吸纳、管理等各种问题进行了详细地解读。全书注重从细节入手。立体地描述了店铺应该如何为VIP顾客服务，并结合现实，总结了店铺为VIP顾客服务的若干种方法。

书籍目录

第一章  了解VIP顾客  VIP顾客的价值体现  顾客金字塔模型  运用顾客金字塔模型对顾客分类管理第二章  了解顾客满意度  怎样进行顾客满意度调查  神秘顾客调查法——从内部找出服务问题  顾客满意调查总结——四分图模型第三章  了解VIP顾客忠诚度  VIP顾客忠诚度调查  八个角度提升顾客忠诚度  跟踪VIP顾客的需求  制定VIP顾客挽留计划第四章  服务VIP顾客的方法  VIP顾客服务决策  VIP顾客服务要标准化  让VIP顾客享受人性化服务  给VIP顾客尊贵的个性化服务  让VIP顾客享受服务创新  让VIP顾客有优先体验特权  VIP顾客服务要一对一  创造热情的交易气氛第五章  开发VIP顾客的方法  VIP顾客开发  掌握VIP顾客的销售动态第六章  VIP顾客档案管理  VIP顾客管理的基础工作  店铺VIP顾客分级  与VIP顾客情感联系的渠道第七章  化解VIP顾客投诉  VIP顾客投诉处理流程及技巧  处理顾客抱怨时的措词  VIP顾客投诉管理

章节摘录

插图：（4）重铅层级顾客重铅层级顾客基本不能给零售企业带来盈利。他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和购买能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗零售企业的资源。联想是中国IT行业的龙头企业。它不仅仅是中国最大的Pc制造商，而且有着中国最大的品牌销售店铺——遍布各地的联想专卖店。联想之所以能够从无到有，从小做大，成为世界一流的PC品牌，其终端的VIP顾客分类政策可以说是功不可没。联想在终端一向秉承“VIP顾客第一”的原则，在VIP顾客服务的诸多方面都有着不俗的表现。在VIP顾客细分方面联想更是走在了所有同行业者的前面，早在20世纪90年代初期，联想在推出自己的电脑时就针对不同的VIP顾客推出了不同品级的电脑商品。现在的联想根据VIP顾客的特点，建立了“大VIP顾客市场部”、“地方专员”、“行业代理”三级营销服务机构。这其中，大VIP顾客市场部处于最高级别，这个部门根据全国不同行业的特点，设立了由熟悉相关领域和行业的专业服务人员所组成的服务小组，由这些有相关专业背景的服务小组对目标VIP顾客进行最优质的专业服务，极大地提高了VIP顾客对联想的满意度。在联想集团看来，传统的市场细分法则已经不能适应新经济形势下的VIP顾客需求。因为传统的VIP顾客细分是根据地理位置以及VIP顾客的生活环境等标准进行细分，而现在VIP顾客细分应该是从市场细分中进化而来的。VIP顾客的细分是对市场细分的一种跨越式进化，是基于综合VIP顾客前景和VIP顾客利润贡献度等指标而提出的概念。

编辑推荐

《店铺VIP顾客管理》：让顾客变信徒20％的顾客创造80％的业绩，VIP是终端最稳定的利润源。然而在零售终端的“泛卡时代”，VIP尊贵何在？信任流失，你的VIP顾客正在迅速流失，持卡不购，不再对你情有独钟！如何唤回那个渐行渐远的“贵人”？复兴VIP，敲醒睡眠卡，锁住VIP顾客心——切将从《店铺VIP顾客管理》开始。目前，各行各业的竞争都已进入到白热化的阶段，并最终体现在零售终端市场的竞争上。为更好地传播零售行业的经营管理知识，为广大零售从业人员服务，我社推出了“零售商学院”系列品牌图书。本系列品牌图书贯彻“专业图书，提升零售业核心竞争力”的出版理念，专注于中国零售业态的经营和管理，将零售业咨询与培训服务的知识成果转化成书籍，并以此打造中国零售行业必选的培训教材。

用户评论 (总计39条)

•   开店集客，顾客需要管理！尤其是VIP顾客，20%的VIP顾客占店铺80%的销量！店铺VIP顾客管理不得不看！值得推荐和阅读！
•   针对顾客群体，进行分类管理，虽然书还没看完，但是看标题就知道一定有用。理论结合实际，做好客户服务才能赚取更多的顾客信赖。
•   对于VIP管理比较实际。本店很多VIP很少互动，循环消费的。现在可以错参照参照了
•   很不错的一本书,实体店的人员更应该看看,
  可以做为管理者的教科书,也可以做一线员工的手册
•   一般般 收获不大 内容有点不实用
•   只看了一部分，还没看完。但内容对我有借鉴，不错。
•   非常值得推荐的一本书，对工作非常有帮助。
•   还可以，但是书后面破了
•   书已经买过一次了，再次购买，就是快递太不给力啦！
•   挺好的，适合开店初期的人看。
•   同上希望对大家有帮助
•   看完了。。写的还是较实用的。。。推荐
•   同时买的书因为不同地址发货，所以分成两个包裹了,都很快呢!
•   看了一部分，觉得还不错
•   很系统很有指导意义
•   书写的挺不错的，挺实用
•   VIP店铺管理的思路不错，实用方法要是再多点案例就好了。
•   系统的说明了店铺VIP管理的要领，读后很是启发。就是价格降的太快，感觉赔了！
•   收获实质内容很少
•   内容一般了！
•   很好，很好，很好，很好，很好！
•   正在读 很有针对性
•   没有什么实际意义
•   算是入门阶段的书吧，还可以，看书总是会有收获的。
•   名词解释很具体，但具体办法指导略显不足
•   学习了，还要致以合适的地方用
•   VIP非常重要，我要仔细阅读
•   这本书的用语都非常实在，看完这本书，我个人受益匪浅！
•   这本书对我帮助挺大的，我的课件刚好是如何维护VIP关系，特别是对VIP的诠释很全。
•   淘啊淘啊，终于淘到一个题目看起来还比较贴近的书，结果买回来一看，无语啊，就跟高中的政治书一样，死板象僵尸一样，要反复读，才能把生涩的句子塞进脑袋里。典型的中国式写书方式。无比后悔中。。。。都什么年代了，写书不能灵活点吗？又不是要高考背教条。
•   把店铺的缺点都写进去了..很全面.看过才知道有什么不足
•   可操作性不强，理论较多
•   很实用，非常的不错，给员工买的
•   书的纸张太差，一看就是盗版书！！
•   稍微翻了几页,哎,不知道从何下手了
•   浪费时间金钱，毫无新意、实用性！
•   详细 结构严谨，实用性强，值得拥有
•   还行,能更多点策划方案就好了
•   志高空调，原来是有担心的，使用几天后，太凉爽了。货运也挺好，只是比计划慢了一天到，不过态度很好。