奢侈品应该这样卖

出版时间：2010-1  出版社：中华工商联合出版社有限责任公司  作者：岩仓正枝  页数：176  译者：田龙姬  
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前言

记得一位从事咨询业的朋友和我讲起过关于香奈儿巴黎总店的一位女营业员的故事。当时，她的年薪是按个人销售额的10％来计算的。令人咋舌的是，有一年她的个人销售额竟然达到了12亿日元，那就是说她的年薪高达1.2亿日元。那么，她是怎样实现这一业绩的呢？是商品本身很热销吗？不是，这一切完全得益于她个人努力营销的结果。不仅仅是香奈儿，在所有的顶级奢侈品牌领域，每天都迎接着各种不同类型的顾客。其中，有超过一半的人具有一出手就是好几件百万日元以上套装的潜在购买力。但能否把这些潜在购买力变成实际业绩，那就要看营业员的个人能力了。这对像珠宝首饰、钟表等其他奢侈品领域都是一样的，而且决定营业员真正实力的最关键要素就是她所掌握的信息量。那么，作为顶级奢侈品牌的营业员，都需要掌握哪些信息呢？和大众品牌的营业员一样仅掌握一些基本的商品知识、最新时尚、服饰搭配、流行趋势，外加顾客的基本信息和个人爱好等信息是远远不够的。在顶级奢侈品牌领域，有一条不成文的行规，那就是为了避免顾客所选的礼服与参加晚会的其他客人撞衫，还需要事先掌握有可能出席该晚会的所有人员的相关信息。除此之外，为了应对可能的突发事件，还须具备高超的加工制作能力。据说，前面提到的那位香奈儿营业员，经常会接到一些美国著名女影星们突然打来的救急电话，说：“我现在在佛罗里达，临时要参加一个重要晚会，希望尽快送来几套晚礼服和套装。”

内容概要

顶级奢侈品所特有的高品质，必须配备“量身定制”的充满智慧的高端顾客服务。    作者曾从事过众多高档品牌的营业员培训服务工作，并取得了卓越的成绩。    本书将为大家介绍日常培训课程中的一些重要内容，如：顾客服务的魅力、拉近与顾客之间距离的方法和技巧、作为营业员应具备的素质等。

作者简介

岩仓正枝，1965年出生于东京都。自目白学园女子短期大学毕业后，作为空姐进入全日空航空公司，曾担任过VIP专机乘务员等职务。因结婚辞职后，先后从事JTB导游、海外品牌店营业员、商务礼仪培训师等工作。于1999年成立了专门从事营业员教育培训及品牌营销的CRESCENT EYES公司，有效地提升了拉夫·劳伦（Ralph Lauren）等多个知名品牌的营业额。2006年，创立了专向海外品牌的日本国内专卖店派遣相关营销人才的CRESCENT STAFF公司，并任该公司董事长。

书籍目录

前言1　奢侈服务是“量身定制”的高端服务　何谓真正的顾客至上　　具有敢于推荐其他品牌的魄力　　高品质服务所需的信息收集能力　何谓顶级奢侈品牌？　　什么是真正的“奢侈”？　　获得顾客最大信任的拉夫·劳伦　顶级奢侈品牌所独有的顾客服务　　有一百个顾客，就有一百个不同服务　　国外顶级品牌的超高服务　　不断追求高品质服务　为顾客创造幸福瞬间　　建立顾客信任关系　　传授“享受人生”　　顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问　要成为一名真正的营销专家　　自己就是一个好品牌　　你知道品牌的由来吗？　　要具有顶级奢侈品牌的自豪感　奢侈品牌营业员的通用条件　　牢牢抓住高端顾客的心　　保持专业形象　　通往奢侈服务之路　本章要点　　向顾客提供高端奢侈服务2　顾客服务的基本原则　不可挑选顾客　　您是否在进行这样的服务呢？　　随时提供最优质的服务　当顾客光顾时　　顾客服务第一步：正视顾客的眼睛　　想想“欢迎光临”的后续语句　推销方法　　推销商品的最佳时机　　“惯用句+……”的推销技巧　　仔细观察顾客的一举一动　　营销语言要跨越年龄界限　与顾客之间的距离和谈吐　　具有亲和力的营业员　　沟通无阻的巧妙措辞　　模棱两可的态度让人无所适从　　抓住顾客心理的营销“魔咒”　　与顾客保持适当距离　令顾客轻松愉快的顶级服务　　要注意节奏　　需要快速服务的情景　　需要多花费时间服务的情景　本章要点　　服务顾客的基本原则3　培养“自己的客户群”之决窍4　改变自我形象的服务规则5　顾客投诉的预防及应用方法

章节摘录

插图：光有一本厚厚的名册本身没有任何实际意义，只有当你充分活用这些日常工作中从顾客那里获得的宝贵信息的时候，它才开始变得有用。年营业额高达两亿日元的那位优秀营业员是这么说的：“每天早上，到店铺后做的第一件事就是确认顾客名簿，看看今天要和谁联系。当你看到这些顾客名字的时候，有时突然就冒出一些灵感：这位顾客最近有一段日子没光顾本店了，不知是否一切安好呢，应该打个电话看看；而这位顾客的公子的结婚仪式应该快了……这款式相信比较适合她，跟她联系看看。所有的这些灵感，只有顾客名簿才会告诉你。所以，重要的是要经常认真研究这个名册，并定期和顾客保持联系。就像家人或朋友之间好长时间没有见面会有些牵挂一样，我也牵挂那些好久没有联系的顾客。”从这段话中我们得知，她每天都会认真地确认顾客名簿，而且是在店铺开始营业前的两个小时开始的。顾客名簿的活用方法经营顾客关系，有时就像是在谈恋爱。不经常联系的话，两个人的关系会不知不觉变得生疏。

媒体关注与评论

中国的市场竞争需要从价格竞争、产品竞争升级为服务竞争，只有这样才能创造新的价值空间。而服务的商业价值如何开拓则是需要每一个希望创造新价值的企业人士下工夫琢磨的。　　——《时尚家居》主编 殷智贤从获得宝马汽车代理权的第一天，我就在冥思苦想如何建立一个新的高档车的营销模式，虽然已卖出9000多辆宝马，我仍在苦恼如何打造一支更有生命力和战斗力的营销团队。《奢侈品应该这样卖》一书对于高端产品服务行业的管理者和营销者来说都是一本“赚钱圣经”。　　——宝马盈之宝董事长 李莹

编辑推荐

《奢侈品应该这样卖》：时刻提供100%顾客满意的高品质服务曾经手过众多国内外知名高档品牌的营业员培训服务专家将倾情为您揭秘奢侈品服务的真谛和魅力

用户评论 (总计110条)

•   《奢侈品应该这样卖》内容简介：顶级奢侈品所特有的高品质，必须配备“量身定制”的充满智慧的高端顾客服务。作者曾从事过众多高档品牌的营业员培训服务工作，并取得了**的成绩。《奢侈品应该这样卖》将为大家介绍日常培训课程中的一些重要内容，如：顾客服务的魅力、拉近与顾客之间距离的方法和技巧、作为营业员应具备的素质等。
•   正版书，国内外知名高档品牌营业员培训服务，很有效果
•   思路梳理的很清晰，诠释营业员为领域专家与生活顾问
•   书的作者的是日本人，讲服务行业里的很多规矩很技巧，对于如何成为一名优秀的奢侈品销售人员很有帮助，加上日本的传统文化，运用到服务行业，相当合拍。
•   看完了，颠覆 了我对传统奢侈品的理解，微笑服务，个性服务
•   奢侈品应该这样卖！奢侈品的营销卖法！非常不错的一本关于奢侈品销售的书！可以一看！
•   奢侈品应该这样卖。。
•   讲得很多不仅卖奢侈品可以用 很多方面都可以
•   非常棒的一本书，值得所有从事高端销售的人阅读并学习。
  不得不佩服日本人的服务，周到、细致、充满了人情味
  非常推荐购买
•   第一实惠；第二这书一天下来我就看完了，很有教育意义，爱不释手；第三内容具体真实，不像一些介绍销售的书，只能适合在百货店用，这书可以真真正正的教你什么叫奢侈品销售；第四每个章节都有一个总结，内容扼要明了。总体是好评！
•   可能对于一些素质不高的，初入奢侈品销售岗位的人看看。
•   浅显易懂，规划性地阐述了一名奢侈品导购的工作细则，重点在于培养奢侈品导购的销售技能。从这本书中可以培养一种销售奢侈品的心态
•   马上要去lv实习了。临时抱佛脚看了这本书。说实话很棒。很实用。很多奢侈品的考题也是这本书里出现的。
•   富人看了也许不会买奢侈品了呢，哈哈
•   很好,适合我们奢侈品行业销售人员看
•   尝试研究奢侈品的卖法，提升对客户群体的了解
•   内容充实，实用性很强，如果想从事销售行业的都是值得读的，我觉得收获很大。特别是如何更好地接待顾客这一点给了我很多的启发，希望这样的好书越来越多。
•   这本书 非常适合 高端销售培训只用 good
•   日本人服务确实细致，这本书还是值得一看，可以从不同的视角提升自己的服务意识。
•   日本的服务就是细致找到，值得学习，挺好的一本书。
•   日本人在细节管理上做的非常好，这本书在真实的背后看的不累，还有有所收获。只是奢侈在中国属于上升期，我们的很多地方还需要学习学习！多么期望大家都能达到书上说的那样的服务境界。我把这本书送给了我的6个店长！希望一起分享！
•   写的比较符合实际。日式服务还是很考究的。
•   充分体会日本行业的服务理念，浅显易懂
•   品牌销售部人手一本
•   总体来讲，看了还是有启发性的，尤其适合卖贵重物品的销售人员看。值得一读。
•   作者的亲身体验 很真实没有大段的说教带有明显日式风格值得买提醒了很多细节不仅是用于销售日常人际交际也适用需要强调的一点是：本书没有特别特别宏观的感觉 想寻找这种感觉的人可能会失望 更像是润物细无声的节奏 最初没什么强烈的兴奋感 翻完后静下来总结还是觉得买的值得！
•   内容通俗易懂 适用性强 适合从事销售人员借鉴
•   不错封面挺好很有质感的，翻了几页，应该还不错。
•   看后确实很有启发
•   书的质量一般，但是里面的内容很有用，仔细阅读能深受启发
•   易懂,对工作很有用.
•   内容有启发性，就是薄薄一本
•   很好，封面很好看，内容不错
•   内容很翔实又很实用
•   很多内容，值得借鉴。不错。。。。
•   这本书实用性非常好，，买对了。。。。
•   非常好的一本书，推荐大家去看看，会对你提升品位有很大的帮助
•   这本书还不错了 赞一个
•   这个东西值得买， 用起来不错的额
•   品质非常不错的书.手表那本差了点.全部是简单的配图
•   就是感觉知道也没用啊，而且华而不实的样子
•   这个商品不错随身
•   受益匪浅的一本好书啊
•   书还没来得急看。
•   做这行，非常有必要看看好的导购因该看看
•   简洁明了。
•   老婆很满意，所以很好～
•   很易读，翻翻就看完了，写得挺好
•   还没来得及读,大致看了目录,是实用型的书~
•   逻辑性还行 看过之后有些启发
•   非常实用,很满意，包装精美的书籍。
•   送朋友的，她喜欢
•   做事严谨的态度！！！
•   这类书还是老外写得好点。
•   书很好，质量很不错。
•   简单易懂，实用性很强。
•   很华丽的封面，给我的感觉就是一件奢饰品的书，值得..
•   货物收到，书本质量还可以
•   看过之后，很受启发。
•   同事托我买了，翻了两页，还好
•   好 很好 非常好 拿到商品更好 当当越来越好，值得学习
•   由浅入深 很全面的提升销售能力
•   还行，包装不错，还没看，
•   讲述的是奢侈品售货的注意项，比较适合售货员、经理看
•   一本不错的书，对于奢侈品销售具有一定的参考作用。但是需要消化精髓，结合国情实用。
•   日本的服务的确比较周到、细致
•   可以算是一个入门级的书，不过里面要是再有各个品牌的专业介绍就更好了。心态方面的东西比较多。
•   适合营运主管、品牌主管/经理/总监的书
•   还没读应该可以有收获的。
•   里面教的大多数还是态度问题，钥匙有更多的事例和方法会好一些
•   书中有很多作者的经验，但感觉整体的结构有点散，缺乏条理。
•   书以经看了一些还不错
•   内容不浮夸，很多细节可以学习。感觉这本书是针对一线销售人员的，如果想学习管理，就有点失望了。
•   不错，内容很好，开始只是听人家推荐，买过来翻了几页仔细读过，是挺值的
•   可操作性还行 纸张不错 觉得还是有点简单内容
•   内容简单，太浅，说实话没有什么新意。
•   内容过于简单，当然仍有值得学习的地方
•   印刷不错，内容在看
•   买回来好久了，很喜欢内容还行么有看完
•   简单实用，有新的观念
•   还算挺好，没有失望 以后还会来的
•   读后没有太多的感受。
•   正在研究这一方面.
•   还没看完，翻了一下不错
•   书名很吓人 学到的不多
•   奢侈品管理是一门学问，也是一门艺术
•   主要针对衣服的，如果是衣服奢侈品的话，看看还可以~！
•   日本人的服务,还是很精致的,窃以为国内目前的服务业环境,要让从业人员有发自内心的尊重和纵览天下的专业度,还是有一定难度滴,anyway,本书仍然提供了一些很好的服务提升方向,尤其是服务细节的处理
•   对刚入服务行业的人来说,提高自身服务技巧还是很实用的.
•   原来是一本教人怎么做销售员的书。还不错，书中讲述的，日本人的服务的确比较周到细致。做销售员的人可以参考一下。
•   写的比较泛，都是一些基本理论
•   价格太贵了，薄薄的一本书，不划算。
•   纸张质量一般，页面布局比较空间比较松散，方便随身携带的一本书。
•   怎么说还是纸上谈兵吧
•   慢慢研究有点意思
•   实例讲述，还是不错的。
•   挺受益的。
•   真的是普通到不能再普通的一本一百来页纸，并且行距极宽的所谓培训书内容平淡无奇看完后一点收获也没有，在现今社会讲一大堆是人都懂的废话！太失望了，推荐不要买！
•   是假的，次品，再也不会来了
•   挺好看的 但是呢.........不是从事奢侈品或高档商品销售管理的人 看着书没有太大的意义吧...?