客户服务培训游戏

出版时间：2011-3  出版社：企业管理出版社  作者：(美) 菲尔普斯 著 派  页数：194  译者：派力  
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内容概要

本书是一本关于客户服务培训方法的书，旨在通过游戏的方式让客服人员获得专业而有效的培训。书中具体讲述了培训材料、集体讨论、问卷调查等内容，这些内容具有一个共性——鼓励客服人员回忆并了解一些有助于改善其工作成效的关键点。书中绝大多数的游戏和练习用时都比较短，通常在20分钟以内。作者力求采用最少的材料，使培训过程简单易行的同时卓有成效。这些游戏和练习可用于客户服务培训会议或客户服务团队会议，而且还可直接安排在客服团队的活动中以帮助客服团队获得成功。

书籍目录

介绍第一章 游戏和活动　活动中的画家　香皂　交流的活力　将抱怨作为机会　关于客户的表白　客户反馈：客服人员的表现和客户期望　客服电话流程图　客户服务急行队　客户服务实例　客户服务技巧1：做好准备　客户服务技巧2：迎接客户　客户服务技巧3：沟通　客户服务技巧4：设定期望　客户调查表　界定优秀客户服务　差距分析　高兴的客户／失望的客户1　高兴的客户／失望的客户2　提高客户服务质量　将产品和服务合为一体　接打电话的重要技巧　神秘客户　个人特性　态度不诚恳的言语　提出改进建议　问卷调查和等级评定　接打电话的技巧自测1　接打电话的技巧自测2　客户服务技巧自测　态度自测　沟通能力自测　客户服务：正确的还是错误的?　接打电话技巧：正确的还是错误的?　培训评估　销售服务必须要做的事　团队服务解决方案　中大奖!　无形的数字计算　猜原始数字　三个字母的单词　你是哪种类型的客户?　促使客户购买的因素有哪些?　电话交流与其他交流方式有何不同?　谁是你的客户?　谁造成了客户的流失?第二章 角色扮演　角色扮演：客户联系　银行的客户／银行工作人员　设计部门的客户／设计部门的工作人员　游客／旅行社服务人员　租赁房屋的客户／房屋中介的服务人员　家电商场的客户／家电商场的服务人员　饭店的客户／餐饮业服务人员　咨询台的客户／咨询台服务人员　要求开具发票的客户／提供发票的工作人员　签订合同的客户／签订合同的工作人员　使用程序说明的客户／提供程序使用说明的工作人员

用户评论 (总计45条)

•   客服人员要面对的是各种各样的人，客服要做的主要工作就是为客户提供服务。这本书中告诉大家很多客户服务的技巧：首先设定好客户的各种准备然后书中同时告诉大家和客户沟通时的各种技巧。现在的客服工作很多是通过电话进行的，书中很详细且很实际的写了很多和客户电话沟通的技巧。同时举例说明学习客服工作，如何进行，这就是通过角色扮演进行的。实际又有效。
•   针对客服出的培训游戏，都是国外最新的游戏设计与应用，很好的一本书！
•   正好公司组织培训，针对的就是客户服务，买来学习学习～！
•   虽然我不是做客服培训的,但我对此方面非常感兴趣,尤其里面的很多游戏让我觉得非常实用,不但在培训中可以用到,在公司进行团队合作训练时也非常实用.
•   对于我这个电子商务行业的人来说，不是很实用，特别适合做服务行业的培训人员看。
•   以前看过几本培训游戏书，但是大多都不实用，这本书还行，很多游戏都可以直接拿来用。
•   在游戏中进行培训
•   快递速度很快。书的内容很好，非常适合培训用。
•   很实用的一本书，对培训的人员很有效果
•   给内训师买的，希望在培训时发挥作用
•   内容很实用,非常适合做企业的培训教材!
•   在处理和领导我们单位的员工与客户沟通方面，需要这本书的内容来提升我们自己的能力。
•   里面的一些游戏，比较有用
•   很不错的一本书，适用于拓展游戏
•   买了一整套关于客维的书
•   打包时没包装好，收到书有点折
•   对于我来说比较实用
•   好象比较难操作
•   对我的工作很实用的一本书
•   很好的书籍，内容相当适用！
•   工作上正好用得上，不错。
•   专业有趣！
•   好~~~~~~~~~~~~
•   很好，很受用。
•   立刻可以用得上！好！
•   实用性强，启发思路，不错
•   挺不错的，详细的案例，有用
•   很一般的一本书，比较适合酒店做实际的运用中去培训用，其它服务方面的用的实用内容相对较少
•   对于服务企业的内训会更有用些
•   这本书还算实用，不过被同时一起买的另一本书影响了心情，当当给我发错了书，邮来一本超级旧的书当新书给我邮来，而且封面和上架图片完全不一样，配货员的眼力可见强大！换书的过程已经持续一个月了，没有人能给出令人满意的回复，我只希望换回我买的那本书而已，如此简单的事情，竟然拖了这么久，再也没有在当当网买书的信心了。
•   这书跟我想的不一样啊
•   实用，简单，易于操作
•   多数游戏的可操作性都较强，适合企业培训人员。但有些游戏的表述理解起来不是很容易。
•   实用读物，帮助工作
•   适合我们。挺好的。
•   由于专业研究和工作需要，在当当上买了这本名为《客户服务培训游戏》的书。这是一本关于客户服务培训方法的书，内容理论性不强，浅显易懂，主要介绍了一些服务的理念，但书中的游戏很实用，可以充实我目前所进行的客户服务界面的优化和相关培训材料中，是一般很实用的服务培训工具书。
  游戏设计中材料简单，用时一般在20分钟左右，操作应用很方便。同时，这些培训游戏中讨论、小组合作的设计很多，鼓励客户服务人员回忆并了解一些有助于改善其工作成效的关键点。这种设计的好处很多，首先可以让培训人员更多地关注服务细节，从实践中的到更深切的体会；其次，可以促使客户服务人员在游戏中换位思考，培养同理心，使服务意识潜移默化地植入到他们的心里；同时，这些小组活动非常有利于分享、交流和相互学习借鉴，这样才能在学习中有更深刻的体会，在有限的时间内更加有效地提升服务水平。
•   游戏活动用于培训还可以，大多数在不适用，特别在课堂上无法开展，
•   内容不太适合我，本来想买的是破冰暖场的培训游戏，结果里面全面跟数字和纸有关的内容
•   本来想着挺好，但看起来一般，不太实用
•   蛮看一下还可以~~实用性不强~~
•   内容一般，对于实践没有太多帮助。真的是外观不怎么样呀。
•   这是什么“游戏”啊，内容没什么用，压箱底了
•   如果你正在苦苦寻找一本关于客户服务可以开展什么活动方面的书，那么建议你不要选这一本，因为确实不知所谓，浪费了钱不说，还浪费了一份期望的心情。
•   所谓培训游戏完全是噱头，内容很空，没什么实质性的，值得借鉴的东西
•   内容让我失望~~~~~~~~~~~~