クレーム電話よい応対はここが違う

出版时间：2003-10-15  
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内容概要

なるほど!こうすればよかったのか!「買った商品が不良品だったわよ」「君の接客態度は失礼だね」「他の店はもっとサービスしてくれたぞ」お客様や取引先からのクレーム電話は、受けた人の応対によって「ファン獲得のチャンス」にも「顧客・取引先喪失のピンチ」にもなります。本書は、クレームを訴えてきたお客様を満足させる応対のコツやテクニックを、ポイントごとにわかりやすく解説しました。もう「クレーム電話は苦手だ」なんて言わせません。

作者简介

クレームの応対を誤ると、お客様は不満を更に募らせ、会社自体にも悪い印象を持ちます。その結果、二度と商品を買わなくなり、更に「あの会社は商品も悪いけど、会社自体も悪い」と周囲に話し、他のお客様にまで深刻な悪影響を与えてしまいます。本書の目的は、「クレームを訴えてきた顧客に満足いく応対をして、その客をファンに変えてしまう」ような接客スキルを身につけることです。そこで、誰でも基礎からそのスキルが身につけられるようになっています。本書をお読みいただき、そして日々の接客において実践していただければ、きっとクレームを持ち込んできた顧客に対して、納得してもらえる応対ができるスキルが身に付くはずです。そこから顧客との間に信頼を生み出し、ファンを作りだす一助として本書が参考になれば幸いです。