物业管理服务投诉应对与处理

出版时间：2012-7  出版社：王海英 广东人民出版社 (2012-07出版)  作者：王海英  页数：298  

内容概要

　　《物业管理服务投诉应对与处理》以物业管理服务投诉案例为切入点，集中在物业交付、装修管理、环境管理、房屋管理、公共设备设施管理、公共秩序维护、停车场管理、基础服务、综合事务、物业收费等方面，依据物业管理相关法律法规提出最具针对性的应对技巧和解决方案。全书体例清晰，是一本可供物业管理人员使用和培训的简明读本。

作者简介

王海英，1996年开始从事物业经营管理工作，是全国笫一批物业管理师，先后担任白马怡城公司总经理、广州城建开发物业有限公司总经理等职务，同时任中国物业管理协会常务理事、广东省物业管理协会副会长、广州市物业管理协会常务副会长。被聘为北京林业大学经济管理学院客座教授，被中物协授予“行业楷模”、“资深物业服务企业经理人”称号，曾获广州市“五一巾帼奖”等奖项。

书籍目录

物业交付投诉篇 业主反对住宅小区建设社区卫生院，如何处理？ 业主以房屋与样板间不一致为由拒绝收楼，如何处理？ 业主投诉报修未按期完成，要求获得赔偿，如何处理？ 业主投诉负责维修的栋长服务态度差，如何处理？ 业主发现家中正在维修的客厅有大便，如何处理？ 业主以维修整改时间过长为由，要求减免三个月的服务费，如何处理？ 业主集体投诉花园排水不畅问题，如何处理？ 业主投诉搬家货梯被占用，如何处理？ 业主未交维修资金要求收楼，被拒后大闹收楼现场，如何处理？ 业主无法前来收楼，其父坚持要代收，如何处理？ 业主投诉手机信号差，电话总打不出去，如何处理？ 业主投诉验楼陪同工作人员态度差，如何处理？ 业主集体投诉施工现场灰尘滚滚，影响日常生活，如何处理？ 业主投诉购房时销售人员有承诺，现无法兑现，如何处理？ 业主投诉室内木地板被水淹，如何处理？ …… 装修管理投诉篇 环境管理投诉篇 房屋管理投诉篇 公共设备设施管理投诉篇 公共秩序维护投诉篇 停车场管理投诉篇 基础服务投诉篇 综合事务投诉篇 物业收费投诉篇 

章节摘录

版权页：   案例 某小区202单元的罗小姐致电服务中心投诉。近段时间以来，她家楼下水泵房的水泵发出的低频噪音，在她家几个房间都能听到，严重干扰了她及家人的休息，导致其无法入睡，要求服务中心进行整改，还其安静的居住环境。原来罗小姐家所在楼宇一楼为架空层，其正下方的负一楼为生活水泵房，一到用水高峰期，水泵抽水就会产生噪音。 案例评析 水泵噪声又称水泵噪音、水泵声振动、水泵声噪声，属于物理性质上的噪声。综合来讲，水泵噪声就是水泵在运行时产生的不规则的、间歇的、连续的或随机的噪声。水泵噪声与日常生活接触的工业噪声、交通噪声不同，它属于低频噪声（频率在500赫兹以下的声音）。低频噪声的特点就是衰减缓慢、声波较长，其衍射波能轻易绕过障碍物，所以低频噪声不易处理。 噪声污染最大的特点就是感觉性公害，它会影响人们的工作、休息和睡眠，进而危及人体健康。同时，水泵噪声有很强的穿透力，像一般建筑物的普通承重墙，水泵噪声都能够轻易地穿透。 水泵低频噪音问题，主要由规划设计、产品质量与设备安装等原因造成，因此针对噪音投诉，物业服务企业应本着替业主着想的服务理念，寻求建设与设计单位的协助，采取有效措施，降低对业主的生活影响，构建社区安宁的空间及和谐的生活环境。 应对投诉关键点 1.查明原因。 2.积极处理。 3.事后回访。 4.源头控制。 处理措施 1.接到此类投诉，服务中心应先安抚业主，派工程技术人员查找原因，寻找噪音源，看是否是水泵发生了故障，如果是设备故障所致，要组织力量进行维修，若是需要更换零件，维修时间较长的话，需要出具告示，并要专门告知202单元住户。能进行应急处理的先应急处理，如应急处理影响其他业主用水，就要慎重，避免安抚了这一家，又导致其他业主投诉。 2.从技术层面积极协调建设或施工单位处理。对于降低此类噪声最常用的办法，就是在水泵的机座上安装减振器或防震材料，进水管道安装弹性支撑，穿墙管道安装弹性垫层。另外在隔声处理上，常用的方法有加隔声罩、隔声吊顶、室内吸声板等。水泵噪声治理是一项专业、系统的改造工程，只有从声源的发声、传播和用户接收端共同做好声学的设计和处理，才能最大限度降低水泵噪声对住户的影响。

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用户评论 (总计4条)

•   宝贝蛮不错的，给力呀
•   大概看了一下，还是很实用的书籍
•   帮公司买的，没有发现问题，发货慢了点
•   很有启发性，适合物业管理人员使用。