CRM理念、方法与整体解决方案

出版时间：2004-1  出版社：清华大学出版社  作者：朱云龙  页数：258  字数：235000  
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前言

　　随着Internet时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，传统的商业经济模式受到了巨大冲击。传统企业基于4P（Product产品，Place渠道，Price价格，Promotion促销）的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代。未来市场的竞争已演变成服务手段的竞争，演变成发展客户关系的竞争，而内视型的管理模式不再能适应激烈的竞争，面向外部世界的CRM亦即客户关系管理系统已成为管理软件厂商共同追逐的热点之一。. 总体说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标一方面通过..

内容概要

随着Internet时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，传统的商业经济模式受到了巨大的冲击。传统企业基于4P(Product产品，Place渠道，Price价格，Promotion促销)的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代。本书结合作者几年来在客户关系管理研究中所取得的成果，对CRM的起源、概念，CRM对中国文化的冲击，CRM与供应链管理、ERP、网络营销、电子商务、知识管理等企业应用系统之间的关系，CRM系统设计方法以及CRM实施策略与方案等方面进行了详细地分析与介绍。    本书也对世界上一些采用CRM系统的成功案例进行了分析，具有很强的可读性。本书勾企业领导者提供企业发展的新思路，为愿意进行CRM运作的企业决策者们提供实施CRM系统的参考资料，是企业高层管理人员系统开发人员必不可少的参考书。

作者简介

朱云龙，中国科学院沈阳自动化研究所先进制造技术实验室主任、研究员、博士导师。主要从事先进制造管理模式应用基础理论研究与企业应用管理软件的开发，对工作流技术、生产运作与管理、供应链管理、客户关系管理和ERP有比较深入的研究。在国内外学术期刊上发表学术论文50多篇，被EI收录十多篇。先后承担了国家863计划项目6项，国家自然科学基金项目、重大基金和省市基金项目5项。在国内率先提出了随机制造模式的概念，研究了在随机的、生产规划与过程控制的集成机制以及在此模式下的信息系统的构建方法等。参与承担的大型企业CIMS工程十多项，具有比较丰富的工程实践经验。

书籍目录

目    录第1章　CRM理念	11.1　杂货店的故事	11.2　大象的故事	11.3　CRM的概念	21.4　CRM的起源	61.5　CRM的作用	81.6　CRM对中国文化的冲击	91.7　CRM中销售管理队伍角色的演变	101.8　CRM中客户忠诚度与满意度	151.9　客户眼中的CRM	181.10　供应商眼中的CRM	22第2章　CRM与企业（IT）信息系统	262.1　CRM构成	262.2　CRM系统分类	332.3　CRM与电子商务	342.4　CRM与网络营销	392.5　CRM与ERP的关系	412.6　CRM与SCM的关系	432.7　CRM与知识管理	452.8　CRM与商业智能	462.9　CRM的研究热点	482.10　CRM实施战略	532.11　CRM应用现状	542.12　CRM市场前景	56 第3章　CRM的实现技术与方法	583.1　CRM中的数据挖掘技术	583.2　数据仓库	933.3　CRM中的决策支持系统	1093.4　CRM中的商业智能	116第4章　CRM系统方案设计	1254.1　系统需求概述	1254.2　CRM系统总体方案	1264.3　营销自动化方案	1284.4　销售过程管理方案	1324.5　客户服务方案	1364.6　分销管理方案	1434.7　系统集成方案	147第5章　CRM实施方法论	1515.1　CRM系统的实施目标	1515.2　CRM实施需求分析	1525.3　CRM实施成功的关键因素	1555.4　CRM实施中的关键步骤	1585.5　CRM项目实施评估方法	1615.6　CRM失败谁之过——“上帝”为什么总流泪	1645.7　定制化开发CRM的优缺点	1705.8　企业管理模式的走向	170第6章　CRM总体技术	1726.1　支持CRM应用的平台技术	1726.2　工作流技术	1846.3　XML技术	1876.4　信息安全技术	1926.5　无线应用技术	201 第7章　CRM软件资源	2057.1　QuickCRM——需求决定一切	2057.2　ORACLE-CRM产品	2187.3　Siebel CRM	2247.4　MySAP.com管内主外的商务平台	2307.5　ApplixiCustomerAdvantage	2367.6　艾克国际eCRM	2407.7　Epicor的CRM	2427.8　Onyx Enterprise CRM	2457.9　其他CRM产品概要	2487.10　CRM产品的未来之路	251参考文献	252

编辑推荐

　　《CRM理念方法与整体解决方案》也对世界上一些采用CRM系统的成功案例进行了分析，具有很强的可读性。《CRM理念方法与整体解决方案》勾企业领导者提供企业发展的新思路，为愿意进行CRM运作的企业决策者们提供实施CRM系统的参考资料，是企业高层管理人员系统开发人员必不可少的参考书。

用户评论 (总计9条)

•   买吧同学们真的很好只是有点贵即便在当当买
•   儿子很喜欢，我讲的也很兴奋！
•   看得出作者是有实际经验的
•   書不錯，清華出的。很基礎也很形象。
•   感觉理论的内容比较多，书的整体感觉比较简单，不太专业
•   过于理论！
•   感觉一般就是，天下图书一把抄啊！
•   说实话，理念等比较宏观的内容，大部读者应该也有了解，在方法和解决方案部门，缺少一些必要的，具体的指导和例证！
•   这本书一般，没有想像中的有用!