客户抱怨处理

出版时间：2010-12  出版社：中国金融出版社  作者：中国人寿保险股份有限公司教材编写委员会 编  页数：189  

内容概要

随着生活品质的不断提高，人们对保险的需求相应提高，从而对保险销售人员的专业要求也明显提升。作为一名保险销售人员，在与客户交流的过程中总会或多或少地遇到客户的抱怨，有些抱怨是客户真实想法的反映，而有些抱怨却是客户的托词。若保险销售人员不能很好地处理客户的抱怨，就会很容易失去一次成交的机会。
本书旨在通过对客户抱怨处理的知识性与技能性内容的阐述，帮助销售人员有效地处理客户抱怨、实现成功销售的目的。本书在体例和形式上力求创新，对各章节的重要知识点以“关键术语”的形式予以提炼，各章节设“知识回顾”、“学以致用”等模块，紧密围绕销售过程中的实际需要帮助销售人员尽快把握教材的重点，使教材形式更符合职业培训的需要。
本书共分为五章：第一章介绍客户抱怨产生的原因及影响，第二章讲解客户抱怨的目的与种类，第三章学习客户抱怨处理的态度与原则，第四章讲解客户抱怨处理的流程与方法，第五章介绍客户抱怨处理的其他技巧；附录为处理客户抱怨问题话术集锦和星座特征与客户抱怨处理策略。全书结构层次分明、内容翔实丰富，同时结合诸多案例与资料，力求达到通俗易懂、言简意赅的效果。

书籍目录

第一章　客户抱怨产生的原因及影响
 第一节　客户忠诚度
 第二节　客户抱怨的原因
 第三节　客户抱怨造成的不良影响
第二章　客户抱怨的目的与种类
　第一节　客户抱怨的目的
　第二节　客户抱怨的种类
第三章　客户抱怨处理的态度与原则
　第一节　客户抱怨处理的态度
　第二节　客户抱怨处理的原则
第四章　客户抱怨处理的流程与方法
　第一节　客户抱怨处理的流程
　第二节　客户抱怨处理的方法
　第三节　销售各阶段的典型抱怨及处理技巧
第五章　客户抱怨处理的其他技巧
　第一节　创意客户抱怨处理
　第二节　客户关系管理
附录一　处理客户抱怨问题话术集锦
附录二　星座特征与客户抱怨处理策略
参考文献

用户评论 (总计2条)

•   知识点有，时间也有，精华
•   excellent I ***e it very much!!!!!!!!!!!