轻松处理顾客抱怨

出版时间：2000-12  出版社：中国纺织出版社  作者：苏伟伦  页数：337  字数：345000  
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内容概要

这是一个享有庞大而又快捷的资讯时代，企业所坚持的利益和冷冰冰的原则，也被崇尚顾客利益高于一切和受智慧价值支配的消费观所取代。人们对生活质量的要求越来越高，因此顾客对产品或服务也有越来越挑剔的倾向，如今再加上消费者权利意识的增强，形成了只要是损害自己利益后绝对会力争到底的社会现象。    这种现象在营销界及服务业中特别明显，就目前的情况来说，只要是产品、待客态度、说话的方式等方面稍有闪失，都可能招致顾客的不满。    这时如果对顾客的抱怨满不在乎，那些不满的顾客就会转身离开，不再光顾，最后可能会影响商家的生存。    因此如何正确应对顾客的抱怨，让顾客能够接受公司的理念，“把不满的顾客变为一辈子的顾客”，其基本原理和最佳技巧尽在本书之中。希望商家能从本书中学到使顾客满意的诀窍，并在适当时机加以灵活运用。

书籍目录

第一章顾客消费心理常识  一 商品设计与顾客心理   （一）根据顾客的生理要示进行产品功能设计    （二）根据顾客的审美要求进行产品的造型设计   （三）根据人体工程学的要求进行产品结构的设计   （四）根据市场变化的要求进行新产品的设计  二 商品名称与顾客心理   （一）产地喜好心理   （二）吉祥喜庆心理   （三）用途关注喜好心理   （四）构成喜好心理   （五）新奇性喜好心理   （六）制作方法名称喜好心理   （七）质量喜好心理  三 商标及厂牌与顾客心理   （一）厂牌、商标信任性心理反映   （二）厂牌、商标喜好心理反映   （三）商标联想心理反映   （四）好奇商标心理反映   （五）对外商商标的反映  四 包装、装潢与顾客心理   （一）包装实用需求心理   （二）风俗习惯我装表演心理   （三）包装、装潢喜好心理的性别差异   （四）包装、装潢喜好心理的年龄差别   （五）惯用包装喜好心理   （六）等级包装喜好心理   （七）特殊包装喜好心理   （八）久用包装喜好心理   （九）包装联想心理   （十）包装、装潢艺术欣赏喜好心理  五 商品价格与顾客心理   （一）对价格与商品价值品质的权衡心理   （二）对国有企业价格的信任心理   （三）对价格的习惯心理   （四）对价格的逆反心理   （五）对价格的自我意识比拟心理   （六）对价格尾数挂零的依赖心理   （七）对价格尾数的错觉心理   （八）对价格数字的喜好心理  六 女性购物心理   （一）女性一般生活用品购物心理   （二）女性专用品购物心理   （三）不同年龄女性的购物心理  七 男性购物心理   （一）男性理智型购物心理   （二）男性偏爱型购物心理   （三）男性盲目型购物心理  八 各年龄层顾客的购物心理   （一）青年顾客的购物心理   （二）中年顾客的购物心理   （三）老年顾客的购物心理   （四）少年儿童的购物心理  九 营业员的售货策略   （一）微笑服务与语言艺术   （二）营业员要主动向顾客展示商品   （三）针对顾客需要介绍商品   （四）善于诱导顾客心理    ……第二章 顾客抱怨产生的原因第三章 顾客抱怨的处理第四章 顾客怨言的管理第五章 顾客满意度的测定第六章 顾客抱怨的预防第七章 对顾客保持热情、持久和预见性的服务第八章 增进顾客关系，改进销售绩效第九章 高级营业员必备第十章 让顾客服口服的成功案例

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《轻松处理顾客抱怨(第2版)》由中国纺织出版社出版。