服务就是竞争力

出版时间：2009-2  出版社：中国社会出版社  作者：钟永森  页数：310  
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内容概要

　　“软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的情绪状态更容易发生波动，所以必须要抓“软服务”。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。

书籍目录

序言第一章　服务，从观念开始革命事典：四季饭店的待客之道感悟：理解服务事典：奔驰公司的“三驾马车”感悟：顾客永远是对的事典：35个紧急电话感悟：商场上，有时态度说了算事典：记住，这是你的工作感悟：激发服务精神，植入服务价值观事典：拒绝基辛格的芬克斯感悟：顾客都是贵客，没有尊卑贵贱事典：吉拉德的一束玫瑰花感悟：服务本质上是对人发自内心的尊重事典：开飞机去修奔驰感悟：服务承载着巨大的责任事典：波音公司临危解难的义举感悟：尽一切办法满足顾客的需求事典：生产防毒面具感悟：主动创造客户需求事典：迪斯尼乐园的道路“设计”感悟：以顾客为师最正确第二章　不走寻常路：服务需要创新事典：寇克公司“借风”服务感悟：服务创新是公司获胜的砝码事典：勇探新路的“假日酒店”感悟：寻找利润增长的新动力事典：中国扬州国际珠宝城的服务创新感悟：为客户创造赚钱的平台事典：亚马逊网上书店的诞生感悟：打破常规，独辟蹊径事典：寄给他们一只白袜子感悟：个性的创业服务更显良效事典：家乐福的服务创新感悟：坚持不断地改进事典：与众不同的阿尔迪感悟：出奇，才会制胜第三章　最大化影响力：服务提升品牌形象事典：商战中的“250定律”感悟：善待一位顾客，点亮一盏销售明灯事典：供货服务中断，公司集体戴孝感悟：企业的毁誉关乎形象事典：汉普敦退款提升形象感悟：良好的形象是企业无尽的宝藏事典：打动人心的“椰菜娃娃”感悟：拨动心弦，唤起顾客对品牌形象的认同事典：“雀巢”悬崖勒马逃大难感悟：忽视“民意”，就失去了生存的土壤事典：麦当劳完善顾客用餐经历感悟：服务铸就忠诚第四章　细微之处见精神：服务藏于细节事典：一把椅子的问候感悟：生活的基本准则包含于服务细节事典：一步到位的开店精神感悟：认真“推敲”细节，让服务尽善尽美事典：“小说旅馆”的兴旺感悟：关注细节，碰撞服务灵感事典：通用汽车冰淇淋“过敏”风波感悟：服务无小事事典：一杯茶的学问感悟：服务就在茶道中事典：南航做好“细节服务”的信念感悟：把细节做亮事典：比尔盖茨专心管图书感悟：天下大事，必做于细事典：不一样的海尔感悟：小处显不同第五章　质量保证一切：优质服务是生命线事典：“100－1=0”定律感悟：服务需要百分百事典：英国航空公司“安抚”乘客感悟：任何时候都要以顾客为中心事典：可口可乐里发现一枚别针感悟：及时处理抱怨，把批评者变成忠实顾客事典：联想提供完美产品感悟：一切从用户角度出发事典：卡隆门终身有效的承诺感悟：敢为天下先，为顾客提供超常“保险”事典：老农夫和服务小姐感悟：突破优质服务的“误区”事典：本田公司的“额外服务”感悟：服务需要持久力事典：肯德基的特殊顾客感悟：服务绝非信手拈来第六章　星火能成燎原势：把服务做成文化事典：希尔顿一流的微笑感悟：微笑到永远事典：沃尔玛的生意经感悟：服务不同凡响事典：格调高雅星巴克感悟：服务营造独特的文化情怀事典：迪斯尼受挫巴黎感悟：地域影响服务事典：当商场营业员出现失误时感悟：点滴中折射服务文化的差距事典：雀巢速溶咖啡大打扩张战感悟：让服务引领潮流第七章　高度的人文关怀：服务体现人性化事典：没有菜谱的拉维耶感悟：顾客需要最大的善意奉献事典：“经营爱心”的食神餐馆感悟：让爱心在服务中闪光事典：特殊的贺卡感悟：处理好商业与人情的关系事典：西南航空的欢乐员工感悟：让幽默为服务增添光彩事典：海尔的个性化零距离服务感悟：服务也要量身定制事典：哕嗦的侍者感悟：服务不必太过火事典：诺基亚的“科技以人为本”感悟：始终关心人第八章　让服务充满活力：随机应变有学问事典：“游戏”报告会感悟：服务中变的极限是“毁”事典：菜单工作室的启示感悟：经营服务先要了解顾客事典：梅西百货服务中体现变的艺术感悟：主动及时迎合顾客需求的变化事典：麦当劳的危机感悟：推陈出新，变是不变第九章　决定企业成败的方略：科学的服务策略与模式事典：卖鞋最多的人感悟：给知识服务注入新活力事典：马狮公司建立关系营销网感悟：顾客、供应商和员工，一个都不能少事典：联邦快递的顾客关系管理体系感悟：长久“赢道”，势在必行事典：“3S”摆平纽约客感悟：构建立体超值服务体系第十章　全力以赴心中梦：服务型人才打造核心竞争力事典：从清洁工到邮政大臣感悟：没有卑微的工作，只有伟大的服务精神事典：意外的回报感悟：多加一点又何妨事典：两家商铺的“脸色”感悟：员工满意，顾客才满意事典：木匠与铁匠感悟：专心做好服务事典：迪斯尼没有雇员，只有演员感悟：高素质员工保证高品质服务事典：基督教训商店里的“教训”感悟：根据顾客情况调整服务技巧事典：邮差弗雷德的贴心服务感悟：平凡岗位彰显服务增值事典：感动一个民族的“小人物”感悟：在服务中感受快乐力量的激荡事典：快乐煎汉堡的人感悟：热忱专注，达到专业精通境界事典：免费送客赢来跳槽奇遇感悟：卓越服务创造个人优势第十一章　以诚为本：服务品质的保障事典：少洗一遍盘子的后果感悟：欺骗顾客。就是损害服务的灵魂事典：看不到的才是一大片感悟：目光长远的企业走得更远事典：摩根赔偿迅速崛起感悟：信用铸起企业的风骨事典：情报公司的清单感悟：诚信是做好服务的有力保障事典：坚决不卖过期面包感悟：顾客信赖是成功的坚实基础事典：当中毒事件发生后感悟：第一时间处理危机，赢得顾客信任事典：以诚实著称的“房地产大王”感悟：擦亮做人牌子，让诚实之风吹拂参考书目

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　　迎接一个“服务的年代”，你的企业做好准备了吗？服务的理论很多，而通过服务的故事更容易模仿、借鉴、学习。《服务就是竞争力》是一部将服务提升到企业发展战略高度的著作，把国内优秀企业的服务观念、服务方式、服务艺术遴选汇集，精彩点评，深入剖析，给读者以启迪。上百个经典的服务故事案例，透视企业的服务理念、服务特色、服务精神、服务品质、服务效率等，洞见服务作为核心竞争力的威力所在。　　服务的故事就是成功的故事，让您一看就懂，一学就会，一用就灵，把企业打造成一个服务型组织。　　没有人会注意过程的酸甜苦辣，荣誉只会给予创造业绩的英雄。“业绩至上”是每个公司的原始推动力，也是员工寻求职业空码的关键所在。