用流程解放管理者

出版时间：2012-6  出版社：中华工商联合出版社  作者：张国祥  页数：206  字数：200000  
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前言

成功缘于积累    邦泰人力集团  程三石    张公邀余作序，一时无以言起。只知张公近年来成了空中飞人，穿梭于各城市、企业与大学问。故有约如去对方常驻地可网上留言，但终难于晤面。其实，认识张公已久，于吾出道之时，历经数年，片断花絮，权作新书序。    当时(15年前)，一踏人南国热土，即投入张公麾下，其为一知名大企行政总监，我为帐前执戟兵。人职前的面试即觉此人一脸笑容，气淡神闲。人职后默默观其运筹谋划，张弛疏漏，一板一眼，甚觉吾学习之幸事，受益终身。吾与张公，上班为上下级之属，下班有邻居之谊。其时，张公已届中年，但仍每日习英文，诵辞句，其积极上进之态亦让吾记忆深刻。因为邻居，且为部属，故经常入其居室。其室布置简约有序，洁净非同于他人。其生活起居一丝不苟，常训戒吾等不拘小节之陋习。久之，始觉成功因子也可衍于起居点滴小事间，始信古人云“一屋不扫何以扫天下”之深意。现今想来，张公投身咨询培训业，专攻企业规范化管理与流程，也甚适张公，非此公又其谁矣？！    张公职场虽一直事于此一大企，然此企由小到大，世事变化，云卷云舒，也历经坎坷。后离职休闲年载，可为参禅修为。其时吾正从事咨询顾问业，些许不解事，于广州登门叩问且访旧友，见其抱厚卷细阅，书书点点，令吾叹为观止。后张公义于京城助国内管理名家辅导企业，长进非凡。偶于大运河边一起放风筝，教吾放飞于天时，一句妙喻寓放飞风筝与婚姻与管理之类同，让吾顿觉张公悟性深邃。身边小事、日常生活皆与管理相连。当此之时，已觉张公得道矣。    咨询如艺界，招式套路为形体，功夫内力为根本。张公得道，形体寄有形于无形，解放管理者，真为吾辈学习之典范，惠及无数人，欣之！慰之！    2011年11月26日于上海出差途中

内容概要

本书是流程管理专家张国祥先生结合中外管理理论技术，对从事流程管理具体工作二十年及咨询工作十年来的理论、研究、实践总结。全书由8个板块构成，共66篇文章，14幅流程管理图，包括戴着“流程眼镜”的观察与思考、从认识流程管理开始、为实施流程管理做好准备、轻松学会流程图的设计与制作、用流程优化与流程再造实现企业升级、流程管理也要考核与评估、流程管理专家的项目体验、中小企业流程设计图实例。帮助读过本书的管理者从繁杂的事务中解放出来，让企业具有快速反应能力。

作者简介

张国祥
张国祥先生专注于企业流程及企业规范化管理的研究和实践，对流程管理所作的创新包括实施流程管理必须满足的三个基本前提，实施流程管理必须转变三个观念，企业管理流程的四级分类，简洁务实的互动设计法，流程说明文件的“三三”制等，并将之服务于中小企业，为广大中小企业的流程建设提供了帮助。

书籍目录

目录
张国祥教你做流程管理1
自序 让流程管理技术走进万千企业3
第一章 戴着“流程眼镜”的观察与思考4
大会半小时，例会五分钟5
——例会都按流程走5
收银员唱收唱付不可省5
到厂的客户“丢”了6
——在候机楼听来的故事6
老板，请为你的员工竖好路标7
这样的企业是否需要流程管理？8
改变陋习，请从排队开始9
——改变流程提高效率9
消除“等待”就是提高效率9
——观海底捞顾客接待流程有感9
第二章 从认识流程管理开始10
流程管理的背景10
流程管理的意义与目的11
流程管理的基本原则12
流程的要素13
流程高效运行的基本前提14
流程管理与规范化管理15
企业战略与流程15
流程管理与岗位职责17
制度和流程的关系17
第三章 为实施流程管理做好准备18
一般企业实施流程管理的步骤18
流程管理实施过程中的障碍19
企业流程管理实施过程注意事项20
打造简洁高效的企业运行流程21
企业负责人在流程管理中的作用22
咨询师在流程管理中的作用23
流程对个人的影响24
流程分析方法与流程分级24
第四章 轻松学会流程图的设计与制作26
流程设计的三个基本假设与创新流程设计原则26
流程设计方法27
流程设计中的流程增值30
流程图制作工具介绍32
掌握流程图语言34
三级流程图与四级流程图的界定35
流程图的异常情况处理37
流程图形式与内容的平衡37
流程图到底应该由谁来画？38
流程图的审批39
检验流程图合格的标准40
流程图设计的常见错误及纠正建议40
第五章用流程优化与流程再造实现企业升级41
没有流程优化就没有精细化41
流程梳理与流程优化的关系42
流程优化方法43
成功流程优化的标准45
流程优化不能部门各自为政46
流程优化与合理化建议之间的关系47
企业进行流程再造的恰当时机48
流程再造是企业转型升级的最佳选择49
流程再造失败的原因50
第六章 流程管理也要考核与评估52
中小企业对流程管理的评估52
中小企业对流程的评估54
项目导入前的流程现状评估方法55
项目进行中的流程设计评估方法57
建立与流程挂钩的绩效考核制度58
第七章 流程管理专家的项目体验60
基础管理差的企业也能搞流程管理吗？60
实施流程管理，你的企业准备好了吗？61
流程不明，责任不清62
——高管们终于认识到流程管理的重要性了62
多作贡献，少争权限63
——流程管理要求工作方式转变63
流程不规范，联络单会越用越混乱64
打造带不走的专家团队64
——系统设计师的作用64
我的价值靠流程优化体现65
——回答部分员工的质疑65
真诚和专业的力量66
——流程管理技术讲座感悟66
警惕流程设计走形式67
流程不为个人而设68
——不要把自己置于特殊位置68
分类提高效率，归纳提高能力69
REP与BPR有联系但不能互相代替70
指导企业员工画流程图的心得70
修改流程图的感悟71
画流程图原来如此简单！72
——与企业员工交流的感悟72
流程管理不能一蹴而就73
第八章 中小企业流程设计图实例74
新员工岗前培训流程图74
岗位个人愿景设计流程图75
员工辞职欢送流程图76
客户投诉管理流程图77
材料采购合同签订流程图78
营销生产订单确认流程图79
采购结算流程图80
危机隐患排查流程图81
危机责任分析查处流程图82
调试零件调拨流程图83
加盟店开店流程图84
供货合同审批流程图85
顾客投诉处理流程图86
固定资产申请审批流程图87
附录什么在帮助企业节约成本——张国祥老师应邀接受中国总裁培训网记者专访88

章节摘录

版权页：   消除“等待”就是提高效率——观海底捞接待顾客流程有感 前天在西安讲课，晚饭后，我独自散步，走到了一家海底捞火锅店楼下。出于对海底捞管理创新的仰慕，我决定现场观摩一下。之前，我从未到过任何一家海底捞的店面。 乘坐电梯来到三楼，在门口迎接顾客的小伙子热情招呼：“请问您几位？”我回答说：“就我一人”。小伙子稍有迟疑，但很快就说：“好，目前尚无空位，请您持号牌等候。”说完就写了一张卡片给我，并立即叫了一位服务员把我引到就餐区域中间的一张候位桌旁。服务员招呼我坐下，倒上开水，打开点心盒，让我品尝，告诉我一旦有位就会通知，说完就离开了。 我坐下后，仔细观看了卡片上的内容，除了统一的印刷文字之外，就是手写的“20”号和我到达的时间“6：45”（晚上），反面写着六项免费服务项目。不到五分钟，又有人给我送来了一盘炸薯片，同时还有一壶茶水，并请我再等一会。估计是看到我没有喝水，也没有吃桌上的点心吧。 我道谢之后，告诉服务员：“你们不用招呼我”。服务员离去后，我开始观察店里四周忙碌的员工。我发现所有的员工都在移动之中，完全没有其他饭店常见的员工倚靠、顾客喊叫情形。不仅如此，而且传菜员们一律都是小跑步行进。我真担心他们撞到同事身上，因为拖地的员工也在不停地工作，地面上几乎可以用一尘不染来形容。也许是训练有素的缘故，传菜员个个身手敏捷，右手高举菜盘，穿梭在餐桌与同事之间，仿佛NBA球员一样功夫了得，躲闪腾挪、收放自如。我左顾右盼，就像欣赏杂技一般。 我虽然只在店里观看了十五分钟，但在等待期间，总共受到服务员五次关照。除了前面介绍的二次之外，第三次是问我可否提前点菜，因为排在我前面的只余下十位了。第四次是服务员给我送来一碗稀饭，让我先暖暖胃。第五次仍然问我是否可以先点菜了，前面只有六位等候了。 一看时间过去了十五分钟，我不好意思再坐下去，因为门口还有络绎不绝的顾客进来，便起身离开。回到门口，我将候位卡片交还小伙子，并告诉他——我此行的目的就是观摩学习。我说：“海底捞的管理和服务在管理界广为传扬，今日一见，果然名不虚传！”当我道谢正要离开时，一位女生快步走来，双手递给我一件散发着香气的小礼品，口中说着“欢迎您下次再来！” 我感到在海底捞“等待”也是一种享受。不管你是谁，你都能在店里受到重视、受到关心，每个人都有“VIP”的感觉。难怪海底捞全国各地的门店都顾客如云！难怪人们宁愿等候也不去光顾“门可罗雀”的饭店！ 谁都知道，“等待”在国内各行业都是一件“痛苦”的事情。银行排队取款，你并不会因为手上即将握有大把金钱而开心；机场排队等待，你也不会因为即将翱翔蓝天而高兴；春节期间买票的等待，恐怕是国人最为痛苦的事情之一了。 服务行业，你能让顾客在等候期间不烦，你就成功了，海底捞就是最好的榜样。其他各行各业，你如果消除了员工工作中的等待，那你的管理就成功了。海底捞的员工没有一个人会在工作中出现等待，正因为员工的不等待，才换来了顾客的耐心等待。

媒体关注与评论

本书为近年来张国祥老师企业流程管理项目咨询的一线实际工作经验总结，书中内容多源自作者在流程管理咨询项目实施过程中的观察体验。更有与企业员工切磋碰撞出的智慧火花；再辅以通俗易懂、实操性强的流程管理落地技术，循循善诱，相信会对企业管理工作者以及即将从事和爱好企业流程管理的读者大有裨益。    ——北京越努凌云管理咨询有限公司  陈新    看了张国祥老师《用流程解放管理者》一书初稿，受益匪浅。作为一个曾在日资企业工作多年又从事多年流程构建(优化)的人士来说，该书无论是理论还是案例都堪称经典！    ——深圳金凤凰家具(国际)集团流程优化辅导师  吴龙胜    流程是企业的条理，条理顺畅了，企业管理也就省心省力。张国祥老师多年致力于中小企业规范化管理，深谙流程管理之于企业的重要性。此书集其流程咨询实践之精要，语言避浮华，思路重实用，心血之作，价值自是不同！    ——南京经略企业管理顾问有限公司项目总监  邵前锋    张国祥老师的流程图引入授权岗位是一大创新。授权岗位提出流程目标，管控流程全局，解决流程异常；主持岗位负责例行活动，参与岗位明确本岗位职责，主动配合其他岗位工作，到流程结束时能实现授权岗位提出的具体目标。真正做到了“岗位对流程负责，流程对岗位支持”。让流程管理可以在企业实施中落地生根、高效运作！    ——湖北恩景文化传播有限公司总经理  马群    张国祥老师对流程管理有着很高的造诣，通过不断的实践，形成了一套系统完整、简单易行的操作体系。我和我服务的企业都受益匪浅。更多精彩敬请研读书中内容！跟张国祥老师学做流程，领略流程管理的最前沿思路和最新最实用技术，推动企业高效发展……    ——中国培训师大联盟  李旋    这是一本令人不忍释卷的关于流程管理的著作。全书用翔实的案例，通俗的言语。幽默的故事深入浅出地解读了深奥的流程管理，为企业实施流程管理提供明确的指导方向和可行的操作方法，可以作为有志于实施流程管理的企业管理者与员工的必读书。    ——河北唐山读者  陈友海    我一直是张老师文章的忠实读者。也是追随者。张老师的《用流程解放管理者》一书既有思想作指导，也是可操作的工具书，环环相扣，实战、实用、高效。张老师不愧为真正的实战专家。    ——山东青岛读者  赵云阳

编辑推荐

《博瑞森中小企业管理丛书:用流程解放管理者》专为本土企业定制：最务实、简洁、高效的流程实战指导！企业规范化管理专家张国祥20年潜心积淀第一本专著！实战：来源于大量企业流程管理咨询实践，不为理论，只为实用。简洁：行文简约、清晰，图表简单、精要，和同类书形成鲜明对比。高效：3个前提，4级分类，14幅流程管理图，16个咨询项目的专家体验，让管理者上手就用。

名人推荐

本书为近年来张国祥老师企业流程管理项目咨询的一线实际工作经验总结，书中内容多源自作者在流程管理咨询项目实施过程中的观察体验，更有与企业员工切磋碰撞出的智慧火花；再辅以通俗易懂、实操性强的流程管理落地技术，循循善诱，相信会对企业管理工作者以及即将从事和爱好企业流程管理的读者大有裨益。 ——北京越努凌云管理咨询有限公司 陈新 看了张国祥老师《用流程解放管理者》一书初稿，受益匪浅，作为一个曾在日资企业工作多年又从事多年流程构建（优化）的人士来说，该书无论是理论还是案例都堪称经典！ ——深圳金凤凰家具（国际）集团流程优化辅导师 吴龙胜 流程是企业的条理，条理顺畅了，企业管理也就省心省力。张国祥老师多年致力子中小企业规范化管理，深谙流程管理之于企业的重要性。此书集其流程咨询实践之精要，语言避浮华，思路重实用，心血之作，价值自是不同！ ——南京经略企业管理顾问有限公司项目总监 邵前锋 张国祥老师的流程图引入授权岗位是一大创新。授权岗位提出流程目标，管控流程全局， 解决流程异常；主持岗位负责例行活动，参与岗位明确本岗位职责，主动配合其他岗位工作，到流程结束时能实现授权岗位提出的具体目标。真正做到了“岗位对流程负责，流程对岗位支持”。让流程管理可以在企业实施中落地生根、高效运作！ ——湖北恩景文化传播有限公司总经理 马群 张国祥老师对流程管理有着很高的造诣，通过不断的实践，形成了一套系统完整、简单易行的操作体系。我和我服务的企业都受益匪浅。更多精彩敬请研读书中内容！跟张国祥老师学做流程，领略流程管理的最前沿思路和最新最实用技术，推动企业高效发展…… ——中国培训师大联盟 李旋 这是一本令人不忍释卷的关于流程管理的著作。全书用翔实的案例，通俗的言语，幽默的故事深入浅出地解读了深奥的流程管理，为企业实施流程管理提供明确的指导方向和可行的操作方法，可以作为有志于实施流程管理的企业管理者与员工的必读书。 ——河北唐山读者 陈友海 我一直是张老师文章的忠实读者，也是追随者。张老师的《用流程解放管理者》一书既有思想作指导，也是可操作的工具书，环环相扣，实战、实用、高效。张老师不愧为真正的实战专家。 ——山东青岛读者 赵云阳

用户评论 (总计87条)

•   用流程解放管理者（专为本土企业定制：最务实、简洁、高效的流程实战指导！企业规范化管理专家张国祥20年潜心积淀第1本专著）
•   很务实，作者是这方面的专家。
  引用书上的评论：
  张国祥老师的流程图引入授权岗位是一大创新，授权岗位提出流程目标，管控流程全局，解决流程异常；主持岗位负责例行活动，参与岗位明确本岗位职责，主动配合其他岗位工作，到流程结束时能实现授权岗位提出的具体目标。真正做到了“岗位对流程负责，流程对岗位负责”。让流程管理可以在企业实施中落地生根、高效运作！
  ——湖北恩景文化传播有限公司总经理 马群
•   全书用翔实的案例，通俗的言语，幽默的故事深入浅出地解读了深奥的流程管理，为企业实施流程管理提供明确的指导方向和可行的操作方法，可以作为有志于实施流程管理的企业管理者与员工的必读书。
•   最近公司正在准备梳理流程，看到这本书后就买了，内容不错，通俗易懂，理论和实践结合的恰到好处，很适合中小企业使用
•   强化管理者的流程管理意识，实现规范的流程管理
•   最务实、简洁、高效的流程实战指导！
•   浅显易懂，简单实用，是流程管理入门的好书，不过，仅限入门。
•   流程对于企业运作很重要，神佑启发
•   流程搭建解决企业执行力不佳问题的好帮手！
•   这个书真的不错，我用这本书介绍的内容做公司的业务流程，做到比较轻松
•   流程解放
•   运营中，流程为王。。。。
•   流程即为复制，用体系摆脱对人的依赖。
•   帮老板买的，提高企业管理能力！
•   一直都在关注和阅读张国祥老师的文章，对于提高工作效率和方法都受益匪浅，
•   一本对流程管理的作用及方法的书籍
•   正在学习中，作者用实际例子说明管理中的方式，很有用
•   我不同意次本书中流程管理的思路，但是这本书也有值得学习的内容。
•   务实、简洁、高效。
•   不错，内容很实用，教程很好，就是没有图。
•   希望能解放我
•   不错，很实用的一本书。推荐
•   可以在工作中借鉴。
•   很实用，有指导价值
•   很喜欢这本书，没白买，很实用
•   很实用的一本书，也好掌握，学习
•   这本书不错，在学习中
•   这是领导推荐的一本书，一次买了六本给各个分管领导，大家反映都不错呢
•   内容非常实用，适合仔细阅读，很好
•   非常实用，快递超快
•   书的介绍很能煽动人心，只是还没来得及读。
•   正在读，没读完
•   本书整体效果还比较好，还需要更实际的操作过程，细化到点
•   非常不错的一本书，喜欢
•   不错的一本书，买四送一时订的 很划算。
•   商品很好，是正版，以后还会光顾，在当当网买的书，都很满意
•   老板要的书，满意
•   第一次当当上买的的书，没想到第二条就收到了，还有发票，非常满意
•   很受用！ 还不错！
•   工程机械分析家称才发觉个
•   很好，是我要找的，慢慢学习。
•   翻了几页挺好
•   一看书名就喜欢上了，内容的确帮了我的忙，很多角度和观点是根本想不出来的，非常棒！
•   读后定有收获
•   内容不错，观点很有特点。印刷不错。
•   以前在网上陆续看过，受益匪浅。
•   好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好
•   本书是流程管理专家张国祥先生结合中外管理理论技术，对从事流程管理具体工作二十年及咨询工作十年来的理论、研究、实践总结。全书由8个板块构成，共66篇文章，14幅流程管理图，包括戴着“流程眼镜”的观察与思考、从认识流程管理开始、为实施流程管理做好准备、轻松学会流程图的设计与制作、用流程优化与流程再造实现企业升级、流程管理也要考核与评估、流程管理专家的项目体验、中小企业流程设计图实例。帮助读过本书的管理者从繁杂的事务中解放出来，让企业具有快速反应能力。
•   此书，从认识流程管理开始、为实施流程管理做好准备、轻松学会流程图的设计与制作、用流程优化与流程再造实现企业升级、流程管理也要考核与评估、流程管理专家的项目体验、中小企业流程设计图实例。是当今企业管理者应读的一本书籍，大力推荐！！！
•   这是一本关于流程管理的书，作者对流程管理有很深的见解，适用于管理者或者是正在从事流程优化的读者。
•   每一篇都挺受用，但是对于已经接受流程管理思想的人，没有很多实际指导作用，只是思想的宣贯，不是流程和指引，没有告诉你第一步干什么，第二步干什么……，不过我们真正具有流程管理思想的人也不多，所以还是好书。如果下定决心了，请找如张老师这样的专家吧。
•   无论什么样的企业，都需要流程。
•   这本书很合适大企业，对企业有一定的帮助，易懂
•   感觉作者确实是个实战专家
•   本书有实战指导意义！！
•   书中内容浅显易懂，比较实用，值得推荐
•   有理论，有案例，不错
•   对自己的工作有一定的启发和思考
•   书中介绍的一些方法比较实用，建议在封面上不要乱贴广告
•   正在研读，等读完与大家分享O(∩_∩)O~
•   给单位买的，书送货及时，质量可靠！
•   不仅仅企业需要流程，人生也需要流程
•   快递好快阿
•   还没看，但是看了简介，还不错。
•   多学习一下，不错
•   理事与管人同等重要。
•   亲们 买的时候注意下
•   对于想做流程改造的管理者可以了解一下
•   这本书讲流程，流程最重要的是思路。这样的书看国外的会更好些，没有什么启发。失望
•   对流程的分级还是很适用于中国企业的。不错。
•   这本书对于我来说，不是很实用。更多的像教材，经验和心得谈的太少。
•   印刷用的墨不太好，味道难闻，读完很难受。内容一般
•   比较不错，发货也可以。
•   就是不小心把邮件删除了。没有弄到电子版本。书内容很有指导性!
•   内容空洞，书印刷的也很差。
•   不打有用的书，还行吧
•   感觉有些地方还有借鉴的地方
•   还可以，当故事书看看
•   刚开始担心会有太多理论看不下去，结果越看越有兴趣。能够理论结合实际，并且附有不少的流程图。很有参考作用。
•   我摘了书中的一段，分享一下：（对了，买书可以获全书赠电子版，存在手机里等车、等人都能看。我是从电子版中摘录的。电子版还可以直接发给其他朋友、同事分享。）流程管理能帮我们做什么？流程管理的意义要从科层组织的弊端说起。科层组织的弊端集中表现在五个方面：一是分工过细，最后形成金字塔，进而导致彼得原理... 阅读更多
•   有时间可以看看，估计就是那一套
•   博瑞森中小企业管理丛书:用流程解放管理者很好，很实用
•   对中小型企业管理有很大的帮助。
•   一般 啊
•   送货较快，服务热情，路边收货，自己搬运。
•   好书，要大家一起读
•   用流程解放管理者