前厅疑难案例解析

出版时间：2005-10  出版社：旅游教育出版社  作者：吴军卫  页数：142  字数：104000  

内容概要

本书把饭店前厅对客服务过程，按宾客与饭店前厅部接触的时间先后顺序分为：宾客到达前、宾客到达时、宾客住店期间、宾客离店时和离店后5阶段。就每个阶段的服务过程中容易出现的问题进行了列举，并就每个阶段的典型案例进行了分析等。

书籍目录

第一章	前厅部的工作流程  第一节	对客服务全过程  第二节	对客服务全过程中各阶段的主要任务  第三节	投诉的处理第二章	宾客到达前  第一节	宾客到达前饭店对客服务过程中容易出现的问题  第二节	疑难案例解析第三章	宾客抵店时  第一节	宾客抵店时饭店对客服务过程中容易出现的问题  第二节	疑难案例解析第四章	宾客住店期间  第一节	宾客住店期间饭店对客服务过程中容易出现的问题  第二节	疑难案例解析第五章	宾客离店时  第一节	宾客离店时时饭店对客服务过程中容易出现的问题  第二节	疑难案例解析第六章	宾客离店后  第一节	宾客离店后饭店对客服务过程中容易出现的问题  第二节	疑难案例解析