服务决定一切

出版时间：2005-2-1  出版社：中华工商联合出版社  作者：杨剑  页数：259  字数：220000  
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内容概要

营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归于零。可见顾客的满意是一个绝不适用的数学和逻辑法则的，难以量化的主观品质。实施服务革命，提高企业服务业，推进传统服务向现代服务跨越，构建服务文化，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是各行各业面临的社会课题和紧迫的战略任务。　　本书深入浅出地对为什么要做好服务，怎样做好服务进行了独到的探讨，并列举了大量的实例进行说明分析，相信对商场，酒店，宾馆，餐饮，旅游，民航，金融，家电等行业，包括制造业，垄断业乃至政府职能部门，强化员工服务意识，提高员工的服务素质，实施顾客至上的经营战略，提升企业的服务品质和服务形像，提高企业的竞争优势都具有明显的指导作用。

书籍目录

第一章 服务力来自于对服务的深刻认识  一 产品的新概念  二 包含服务的品质坐标  三 顾客满意是最好的服务     何谓满意     顾客满意对企业经营的影响     新时代的服务特性     你的服务得几分第二章 以客为尊  一 心经阐释     尊重不是奉承     上司要做表率     服务始终来自人性     好员工带来好顾客     成功服务没有定式  二 案例评析     “伦飞”以客为尊的理念     “海航”处理顾客信息的“首问责任制”     殷商时代网络会所的人性化服务     别克汽车健康中心的“夏季心脏呵护”     北京工体馆以客为尊的设计导向  三 实战指导     以客为尊的服务之谜     如何做好会见客户的准备     如何礼貌地接洽和拜访企业客户     如何礼貌地招待顾客     如何使顾客对你产生好感     如何聆听顾客的心声第三章 以客为友  一 心经阐释     把顾客当亲友     一对一服务     不错就是不够好     服务百分百     及时准确的服务保证     多做而又少错     双赢策略     真诚关怀  二 案例评析     海尔的服务护照     广州合富的免费汽车检测     移动营业厅的用心服务     连云港联通培植铁杆客户     助产士与产妇的“一对一”     “长城润滑”的“百分百”回访制     深圳云鹏以客为友     奥林皮业的服务决窍  三 实战指导第四章 提升服务品质  一 心经阐释  二 案例评析  三 实战指导第五章 优质服务的工作原则  一 心经阐释  二 案例评析  三 实战指导第六章 超越期待  一 心经阐释  二 案例评析  三 实战指导第七章 缺憾的补救  一 心经阐释  二 案例评析  三 实战指导第八章 给客户服务人士的忠告  一 客服是场不间断的接力赛  二 顾客服务的注意事项

用户评论 (总计1条)

•   该书逻辑混乱，章节无序，怀疑是抄袭之作，毫无新意。