一分钟优质服务

出版时间：2011-5  出版社：金城出版社  作者：布鲁斯·莱夫勒  页数：123  译者：陈姗姗  
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内容概要

听一位在迪士尼乐园工作生活多年的员工娓娓道来：迪士尼运营方式的精髓就是创造良好优质的服务文化!

作者简介

布鲁斯·莱夫勒现任美国Enspi
ron咨询培训公司总裁。他的第一份工作是迪士尼乐园现场表演团队的演员，这个团队被称为“迪士尼王国的孩子们”。当时迪士尼乐园要求他到佛罗里达表演，并负责管理其他几个专业团队。在那里，他得到了一个独一无二的机会，负责设置一个新岗位，监管演员们在迪士尼未来世界和魔幻王国的表演，并全面管理魔幻王国。
布鲁斯极富热情，善于挑战、鼓励公司雇员和领导层，使他们的潜力得到充分的发挥，并帮助他们取得成功。他离?迪士尼世界后，又帮助医院、其他主题公园、计算机公司、超市、购物店、航空公司、银行和旅店等提高他们的服务水平。
 目前，布鲁斯和妻子及两个孩子都居住在美国田纳西州的布伦特。

书籍目录

第一章　因为态度，所以出众
　A．态度就是选择
　B．保持积极的态度
　C．做最好的自己
第二章　问候客户(G)——第一把钥匙
　A．欢迎客户
　B．主动与客户交流
　C．电话定基调
第三章 联系(R)——第二把钥匙
　A．与客户建立联系
　B．改善与客户的关系
　C．提供个性化服务
第四章　超越客户预期(E)——第三把钥匙
　A．借助提问的力量
　B．追求卓越
　C．付出额外的努力
第五章　赏识客户(A)——第四把钥匙
　A．认可每一个人
　B．为别人的成功投资
　C．修复过失至关重要
第六章　感谢(T)——第五把钥匙
　A．感谢你的客户
 B．用其他方式来表达谢意
 C．感谢你的同事和上司
第七章　让自己更受欢迎
　A．对人友善
　B．以礼待人
　C．和睦相处
最后的思考

章节摘录

版权页：第一章 因为态度,所以出众在过去的二十多年中,雇员的态度总体上呈现出越来越差的趋势。雇员和客户之间的联系变得越来越少,他们仅仅投入了时间,机械地完成工作,而并没有真正关心客户的需求。即使他们注意到了客户的需求,态度也是冷淡而生硬的。在今天的商界。我们担心的主要问题之一就是雇员缺少对客户的尊重,雇员与客户相互之间也缺少尊重。在简介中我已经提到,在受邀管理魔幻王国和未来世界的演出服务之前,我非常荣幸能够成为迪士尼乐园和迪士尼公司的演员,我的工作就是在主题园区培训迪士尼演员的演出技能.他们在森林河流之旅主题园区、飞越太空山主题园区和地球号宇宙飞船历险主题园区表演。在工作过程中,我发现有些迪士尼演员需要额外的培训,所以我开发了新项目来提升他们的客服水平、激发他们的工作动机、加强团队合作、提高交流和领导能力。培训项目很成功,消息也传到了纪念品店、餐饮部、售票部、停车管理部和来宾关系部。不久,各部门也要求进行培训,对我而言,这个工作最雷挑战性,也最有成就感。之后我在演员选拔部门工作了一年多,负责为一些部门挑选新演员。那一年,我招聘了500多个新演员,而我挑选的首要标准就是他们的态度和工作方法,我的理想人选一直都是那些态度积极、喜欢交流、乐于助人、努力改善人际关系的人。具备这些品质的人通常是迪士尼世界演员中最成功的人。

媒体关注与评论

《一分钟优质服务》不仅讲述了如何为客户提供一流的服务，它也是一本提高公司每一个雇员的专业水平的实用手册。这本书也映射出生活中的种种成功，而所有的成功都源于良好的态度，并最终使你成为一个优雅、善良而受欢迎的人。在这个过程中，你所做的每一件事都要力求卓越。我相信布鲁斯的书会对公司的每一个雇员和领导产生深远的影响，从而提高客户对公司的满意度并让他们成为公司的永久客户。　　——世界500强企业、美国大众超级市场公司经理乔·扎尔科内长期以来市场都亟需一本内容简明扼要、专为一线雇员撰写的、有关一流客户服务的指导手册，《一分钟优质服务》就是这样一本手册！布鲁斯·莱夫勒为每一位公司经理准备了一套极富价值的工具.用以培训公司雇员，从而为客户创造出一流的服务。明智的领导会成批购买这本书.并使之成为每一个雇员的必读书籍。　　——成功激励作家、演说家比利·雷格斯

编辑推荐

《一分钟优质服务》：一分钟成就卓越——创造一流服务的钥匙，迪士尼世界的卓越服务，你也可以做到。

用户评论 (总计11条)

•   公司需要的，暂时未看
•   这本书本身非常有趣，把看似严肃的服务质量话题用一个个案例或小故事在作者笔下娓娓道来，在阅读中不知不觉体验出高质量服务带给员工和客户的不同之处。公司每个部门都发了一本，希望更多的人能读好此书，提高优质服务。
•   招聘面试操性较好的工具书，对招聘者以及应聘者都是一本好的参考书。
•   没有想象的那么好！但是也是值得一看的！毕竟开卷有益！嘿
•   书太脏了，不是新书的感觉，太！脏！了！也没有塑封，其他都还好
•   这是培训指定的用书,感觉排版真是有点无语,留白太多.纯粹为了利益.
•   这本书,非常实用,上手容易!
•   内容非常值得借鉴
•   优质服务｀｀
•   很不错的书，值得你一看
•   很好的书，对工作有帮助！