客户服务工具箱

出版时间：2006-3  出版社：第1版 (2006年3月1日)  作者：郭城  页数：146  字数：91000  
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内容概要

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。本书提供的工具能帮助我们做到这一点。　　服务型社会正在构建，本书所呈现的思想值得每个人去借鉴！　　这是一本非常实用的操作书，汇集了各种客户服务的工具和方法，同时配以形象的图表和生动清晰的诠释，值得一读。　　本书涵盖了丰富的理论工具。作者将晦涩的理论结合实战案例，以凝炼语言呈现出来，既可以作为企业人士的阅读文本，也可以作为培训师的教材。

作者简介

郭城，于新加坡国立大学获得MBA学位，拥有PMP和CPA资格，服务过众多世界500强公司，责任香港高尔贸易公司总裁，同时是国际教育领域一位知名的咨询培训师和演讲家。郭城的兴趣包括音乐、潜水和跆拳道。

书籍目录

1　顾客交往四步法2　阿兰德启发式算法3　自行车模型4　呼叫中心5　封闭/开放式提问6　抱怨冰山7　顾客忠诚度8　顾客生命周期9　顾客终身价值10　客户关系管理系统11　顾客满意度12　顾客效用模型13　DWYER方法14　设身地倾听法15　哈夫模型16　IANAR过程17　负荷距离法18　多指标综合评价法19　神秘顾客法20　波卡纠错21　RATER指数22　RFM模型23　“满意－不满意”模型24　自我谈话模型25　排队论26　排队心理学27　服务蓝图28　服务补救29　服务金三角30　SERVQUAL模型

用户评论 (总计8条)

•   我买了几乎所有这配套工具箱中的小册子,其中客户服务这本册子,适用于与此项内容有接触的工作,这套工具书外形小巧简单,方便携带,并且将书中介绍到的每个"工具"都做了具体的分类别介绍,清楚明了,在需急用时可随手查找翻看.总体来说,我个人非常喜欢这一系列的工具小册子,不仅实用好操作,而且体积小便于携带.在工作中帮助我解决了不少问题.
•   如果你是做服务方面的咨询的话，也许更有用，呵呵
•   不贵,实用性高
•   原来买这本书就是比较功利的。想了解一下具体在客户服务中有什么可以用的技巧和工具。总的来说本书的内容还是挺细致的，而且目录中将不同的工具分门别类开，觉得查找起来非常方便。性价比也挺高的。还有就是书的实际尺寸比较小，非常方便携带，这也是我比较喜欢的一点。但，相较而言。实际工作中操作方面能用到的工具相对较少，更多的是管理，评估的工具。由于和我看书的最终目的多少有点出入，所以还是有那么点失望。如果是希望对客服评估方面所使用的工具有所了解的话，不妨参考一下本书。还是非常详细的。
•   这套丛书有一个好处，就是小，小到可以随便的放进任何大小的口袋里。我称它们是口袋书。虽然小，但内容却编排的比较好，主要的咨询工具都有基本的介绍，应用方式、应用公式、使用案例、必要的图形也都齐全。这本书就像一只小麻雀，体积虽小，五脏俱全。当它一本袖珍手册，带在身上，随需随查，足够方便，这书，还行。叫做工具箱，名副其实。
•   部分内容浅显或精炼到可以不用写了，看了几乎等于没看~如何把Pocket书籍做成精品，真的是需要下功夫吖。。
•   书很小,方便随身携带阅读,只是内容比较简单!
•   不是非常实用