客户服务真功夫

出版时间：2008-11  出版社：海天出版社  作者：胡雯祺  页数：194  
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前言

正如英国经济学家杜宁所言：世界已经进入服务经济的时代。谁拥有了优质的服务，谁就是竞争的胜利者。所以，越来越多的企业开始研究服务，胡雯祺老师研究的意义何在？把枪交给士兵服务业，说到底核心在于一线员工，好的服务离不开员工的表现。当他们与客户接触时，服务人员所表现出来的工作方法乃至于他们的工作态度，缺乏一定的人性化、专业化、规范化，这样的服务是无法满足客户的需求的。故服务业一线的人员，是商场上决胜的士兵，需要有精良的武器来完善服务。有了金刚钻，才敢、才能揽瓷器活儿。可喜的是，胡雯祺老师为“呼叫中心座席代表”岗位上的服务人员提供了这本书，为奋斗在服务战场上的士兵们提供了与众不同的好枪：　《客户服务真功夫》。教导他人就是提升自我我经常说，最需要咨询的是专业咨询师，最需要培训的是职业培训师。在当今这个浮躁的市场上，许多人急功近利、舍本逐末。比方说，培训师天天讲课，只注重量却不讲究质。他们以讲多少课为荣，却忘记了回过头来思考、总结，忽略了最基本的学习与训练。更有甚者，自诩为“某某培训第一人”，但却连一本知识的、系统的专著都没有，连一个弟子都教不出来。如此看来，要说第一也只能是“胆量第一”。胡雯祺老师在这方面就非常值得赞赏！

内容概要

　　呼叫中心作为企业与与客户之间的桥梁，座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用，因此，对从业人员的要求相对而言也比较高。 本书深入浅出地阐明了作为呼叫中心座席代表应该有的能力，应该做的事情，和做好事情的方法，是为呼叫中心的座席代表们在职业道路上点亮了一盏灯。

作者简介

胡雯祺，（中国·香港）PTT国际职业培训师；深圳市电话营销培训创办人之一；获中国管理协会颁发“第三届中国杰出培训师”称号。胡雯祺多年来致力于各行业呼叫中心的培训，对呼叫中心的管理、培训、人力资源整合等方面，有着长达8年的企业内训经历和丰富的积累。胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式教学等特点外，在培训方式上也突出体现生动、活泼、启发、互动和极具针对性的教学。通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合，使培训不再拘囿于浅显的基础知识与技巧，而是从更高层次入手，针对工作中的具体问题，提供行之有效解决方案。通过来自受训对象工作现场真实录音再现工作场景，使受训人员能够通过分析、研讨、点评、指导四个环节，真正掌握提高绩效的途径，快速地在实际工作中进行转化和应用，使“行为改变”得到最好的验证。

书籍目录

上篇 如何提升自我第一章 学习成就未来1.态度决定高度2.信心可以移山（1）正面语言（2）优点放大（3）寻求标杆（4）肯定自己（5）重有淡无（6）培养兴趣（7）人靠衣装3.专业才能专效4.主动创造感动（1）最短时间（2）满意通话第二章 能承受才能成长1.无处不在的压力2.心情成就完满（1）调动理智（2）转移焦点（3）寻求方法（4）培养耐性（5）寻求帮助3.压力即动力第三章 人脉是最大的财富1.敬业：对企业以诚2.客户是你存在的价值（1）客户即财富（2）管理客户就是创造财富3.与同事和谐相处（1）要欣赏和赞美他人（2）一颗感恩的心（3）利他才能益己（4）以诚相待中篇 如何了解客户知己知彼，百战不殆——孙武第四章 客户投诉为哪般1.客户投诉原因（1）因质量原因导致投诉（2）服务原因产生投诉（3）客户自身原因而产生的投诉2.解读客户需求（1）产品需求（2）服务需求（3）体验需求（4）关系需求（5）成功需求3.客户投诉无价（1）投诉客户不是敌人（2）投诉寄予“希望（3）投诉隐藏了“商机（4）客户投诉的管理第五章 客户心理地图1.客户投诉心理（1）期待解决问题（2）渴望得到尊重（3）希望得到补偿（4）发泄不满情绪2.客户性格特征（1）猪八戒——活泼型客户（2）唐僧——完美型客户（3）孙悟空——力量型客户，（4）沙僧——和平型客户……第六章 听出客户的性格下篇 如何服务客户第七章 聆听——客户需求第八章 发问——聚焦问题第九章 沟通——达成共赢

章节摘录

座席代表应先进行人生观和世界观的改造，对人生要乐观，要通达，所谓“不以物喜，不以己悲”，就是这种状态。通达之人，能微笑面对人生中的各种困境。采用各种临时办法，比如：与人倾诉，寻求帮助，进行情绪转移，做一些动作（例如深呼吸），做一些轻松愉快甚至能情绪发泄的事情，都能暂时减轻一点心理压力。理性分析压力，尽量消除一些不确定性，不确定事物也是压力的来源之一。同时，告诉自己，焦虑不但无助于事情的解决，反而会使事情越来越糟糕，而且可以说大多数事情并没有座席代表想象的那样可怕，因为人常常把压力和事物的后果不知不觉地进行夸大。一名座席代表要走向成熟并取得成功，必然要经过种种的压力、困难、困惑等等的锻炼，只有锻炼出来了，当你将来遇到了失败、痛苦，你就能够承受，也就是说你承受失败的能力有多强，你成功的机会就会有多大。生理承受能力，也就是别人不能专心地去做的事情你能专心认真地去做；别人做一件事情一个月就厌倦了，而你做一年也不会厌倦。实际上，做任何一件事情，花的时间越多，投入的精力和体力越多，收获就会越大，就越容易获得更高的成功！座席代表越花时间和精力去认识和了解，就会越来越专业，越积累越多，就会在这个行业慢慢地走向成功！对于任何一个人的生命来说，都是充满弹性的，就好像一条坚韧的弹簧那样，受到施加给它的压力越大，它的反弹力也就越大，产生的动力也会越大。人的心灵力量也是如此，他所感觉到的压力越强大，得到行动的力量也会变得越强大。对于人们的需要来说，一个人的生命有很多需要，需要的不满足，会迫使他去思考自己的发展，而且逼迫他必需要做出真实的行动。

后记

做一名出色的座席代表作为一名座席代表，企业（呼叫中心）是体现自身价值、实现经济独立、拥有社会地位、实现自身梦想的介质，座席代表依靠企业赖以生存，企业依靠座席代表得以发展，座席代表与企业是相互依存的关系，完全可以说，企业是座席代表的另一个家。因此，一名合格的座席代表，无论在什么岗位，首先应该像企业家一样将企业的事当做自己的事来做，这是成就一切事业的基础。一个出色的座席代表，应具备“忠诚”、　“自信”、　“勤奋”、　“敬业”、　“强烈的责任心”等综合素质。那么，如何做一名合格的座席代表？忠诚——人生的重要品质忠诚不仅仅是一种品德，更是一种能力，是其他所有能力的统帅与核心。忠诚不谈条件、不讲回报；忠诚是一种义务、一种责任、一种操守；忠诚是人生最重要的品质。“忠诚和敬业并不仅仅有益于企业和老板，最大的受益者是我们自己”，一个不忠诚的人，企业不会聘用你，团队不会让你加盟，搭档不愿意与你共事，朋友不愿意与你往来，亲人不愿给你信任，你最终将被这个社会抛弃。

媒体关注与评论

《客户服务真功夫》一书告诉我们：服务的基本含义是什么？如何让所有的客户都满意？本书即由此出发，全面探讨了“提高客户满意度”这一所有呼叫中心必须面对的课题，并结合众多经典案例详细介绍了“推进客户满意度”的方法与具体步骤。TCL集团股份有限公司首席运营官（COO）——薄连明从事客户服务工作如果没有真功夫，势必会走许多弯路。胡老师的《客户服务真功夫》一书融合了她丰富的理论知识、多年的实战经验和切实的客户服务心得。胡老师与大家一起分享她从业以来多年的实战结果，致力于帮助客服工作者规避可能需要摸索的时间和花费的精力。《客户服务真功夫》一书理论性和适用性兼备，是不可多得的客服指导手册和运营管理工具。　　——维也纳酒店集团呼叫中心经理——孙素文产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。特别是像呼叫中心这样以服务为中心、以服务创品牌的产业。《客户服务真功夫》一书的出版正及时，我非常认同书中强调的一个观念：一个呼叫中心只有全面的、全过程的为顾客服务，才能得到顾客的认可和满意，并通过其服务的最大化才能获得绩效的最优化。　　——创维集团中国区域营销总部呼叫中心客服主管——李庆武做好营销的前提是先做好服务，想客户所想，急客户所急，客户的困难就是自己工作的着力点，客户的称赞就是我们工作的动力。《客户服务真功夫》给了我们方法和动力，是一本值得一读的好书！　　——深圳招行振华支行信贷国际部客户经理——吴媛没有完全死板的教条，没有禁锢思维的固定模式。《客户服务真功夫》有的是什么？是鲜活的实例，立竿见影的效果。这本书并非只是写给座席代表的。沟通，作为人们日常生活中必不可少的能力之一，如何更好的与人沟通，如何使沟通达到最好效果等，这本书都给了我很大的启示。很喜欢书中“学习成就未来”这句话，胡雯祺老师送给各位座席代表的同时，也是送给了每个人。　　——中国传媒大学电视与新闻学院——魏子涵

编辑推荐

《客户服务真功夫:呼叫中心座席代表实操手册》是呼叫中心座席代表的操作指南。呼叫中心作为企业与客户之间的桥梁，座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用，因此，对从业人员的要求相对而言也比较高。

用户评论 (总计10条)

•   对工作很有帮助的。学习中。
•   可以作为新人的培训书籍，注意培养服务意识。
•   还不错，送货很快，第二天就到了。
•   书质量不错，送货速度也快。但是我在选择其他的书的时候很难选全，比如说我想买注会的书，可能想把教材和辅导书一次性买齐就很难，虽然价格上有优势，但是因为在新教材出来时不能一次性买齐，所以就选择了在别的地方购买。
•   客户服务真功夫，作为座席代表 ，这个写的真不错，尤其对于多数需要座席代表的公司来说。销售人员必须要从围人、维人进化到为人。销售的最高境界是为人，要想实现这种进化必须通过训练。
•   这种书往往是开头和结尾写得很好，好像中学时候的作文。中间的 怎么说呢 一般一般
•   像似一本专业书籍，不过我这个外行看完也会有不少收获。也许是因为好多行业都存在共性的原因吧。我感觉一本书不一定所有的东西都是有用的，感觉从中有收获了就算是好书，没有白读。。
•   如题..内容比较充实..说到的范围很广..例子较多..特别是刚入行的朋友们..很值得买
•   此書可以說是呼叫中心的教程。不過隻是文字上略略交代座蓆代表所需要的基本素質，及要做到的事情，并沒有上昇到更進一步的理論層次。感覺上，這是作者的經驗之談/培訓講稿，行文例子通俗易懂，比較適合剛進入此行的朋友們。
•   在卓越還沒有上架的時候,我就買了這本書.封面很普通,但是內容很精彩.例子生動,絕對實用.