里兹-卡尔顿-标定奢华

出版时间：2007-3  出版社：对外经济贸易大学出版  作者：莫少昆  页数：189  字数：114000  
Tag标签：无  

内容概要

世界“酒店之王”里兹-卡尔顿的黄金服务标准堪称典范中的典范，其座右铭“我们都是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女”，百余年来广受赞誉，可以说，任何溢美之辞在这里都不为过。本书便是通过对里兹一卡尔顿酒店发展历程的回顾，全面展现了其服务战略和文化标准，并将这一切以故事的形式向读者娓娓道来。    对于里兹-卡尔顿酒店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。员工保证为宾客提供最好的有好服务和设施，使宾客始终享有热情、轻松和优美的环境与气氛。使宾客在里兹—卡尔顿酒店的经历经充满愉快和幸福，甚至要尽量做到宾客未表达的愿望和需要都得到满足。 现在放在你眼前的正是一本能够改变企业服务理念，帮助企业找到服务差距，通过对标杆企业的学习全面提高服务质量水平的大型研究读物。

作者简介

莫少昆，亚太地区著名战略管理、领导力专家。新加坡国立大学企业管理学院亚太EMBA客座教授、芬兰赫尔辛基经济学院EMBA杰出客座教授、澳大利亚国立大学管理学院MIM客座教授、清华大学经济管理学院EMBA客座教授、对外经济贸易大学EMBA客座教授、中山大学EMBA客座教授、哈尔滨工

书籍目录

第一章 演绎奢华——里兹-卡尔顿酒店溯源  第一节 追溯到19世纪中期的欧洲    偏要做酒店服务业    再好也不是我的酒店    这才是我的酒店  第二节 海外投资，标定奢华    进军美国波士顿    标定豪华之格局  第三节 全球推广，霸气十足    里兹-卡尔顿酒店大事记第二章 三代英才——薪传酒店服务战略  战略一 精细别致定标准——奠定传统的里兹    独具匠心的酒店选址与规划    锻造超乎想象的服务    广揽人才、礼贤下士的管理    服务故事      故事1 为客人“摘”月亮      故事2 里兹屡屡挑战传统  战略二 精益求精塑卓越——质量为先的舒尔茨    秉承里兹的服务理念    启动国家质量奖评判标准    以人为本，打造团队    服务故事      故事 舒尔兹的管理风格  战略三 精心谋划求发展——全球扩张的高思盟    服务故事      故事1 千禧年的“饕餮盛宴”      故事2 备受呵护的小客人第三章 五大标准一共铸酒店黄金服务文化  标准一 信条    内容与诠释    服务故事      故事1 不是儿女，胜似儿女      故事2 了不起的欧娜      故事3 病中见真情      故事4 一条腰带的故事  标准二 座右铭    内容与诠释    服务故事      故事1 婚礼难忘。真情难忘      故事2 我的孩子不再孤僻      故事3 痛并快乐的蜜月  标准三 服务三步骤    内容与诠释    服务故事      故事1 你怎么知道我的名字?!      故事2 热情难拒巴厘岛      故事3 六十多年前的寻址  标准四 员工基本准则20条    内容与诠释    服务故事      故事1 真情千金难买      故事2 您尽管放心点餐好了      故事3 “一定要及时送到!”      故事4 乘摩托游上海      故事5 难忘的一夜      故事6 等班车的际遇  标准五 员工誓言    内容与诠释    服务故事      故事 小纸条的力量第四章 博维咨询服务点评  里兹-卡尔顿酒店——绝色的浪漫，人间的天堂    豪华时尚的经营定位    全面具体的质量要求    注重细节的服务传统    以人为本的员工管理    培训为重的培养方案附录 里兹-卡尔顿酒店服务链接  美孚石油公司的三个标杆主要参考书目和资料

用户评论 (总计15条)

•   不错的一本酒店行业书籍
•   内容不错，酒店专业的值得一看
•   书的质量很好，全新的。内容很受教了。
•   书不错 ，内容也很好
•   虽然是小册子，但是写的比较详实，有值得学习的地方
•   Ritz Calton，经典上的精华！推荐
•   该书共有四章，第一、第二章对于了解里兹.卡尔顿的品牌渊源和发展情况很有帮助。其中创始人里兹和后面的拓展人舒尔兹、高思盟的敬业精神及在不同时代背景下对里兹酒店的作为让人很受启发。第三、第四章用了很多小故事来表现里兹酒店无微不至、标杆奢华的服务文化。这些材料相当一部分来自上海波特曼丽嘉酒店，如果有更多来自不同里兹酒店的材料更好。整体而言，该书写得通俗、简单易懂。
•   可以看做一本人物自传，传奇经历
•   对这本书抱有很大的希望，看后觉得一般，没有我想要的东西。
•   这类书籍太少了
•   这本书通过一些例子阐述了酒店的发展历程及服务理念。对丽嘉不了解的人看了会有一个系统的认识。但是例子占了大部分篇幅，使得这本书的深度不够。不适合对丽嘉比较了解的人。
•   一般，主要是不系统
•   书中有上海波特曼丽嘉酒店内部的20信条 不错哦 而且书很便宜
•   书的质量还可以,内容不是很充实,对于专业的酒店人士来说,完全没有必要入手
•   不过就是某些内容有重复