满意度的价值

出版时间：2005-1-1  出版社：东北财经大学出版社  作者：莫里斯・威尔伯恩,德里克・艾伦,武永红,王妙  译者：武永红,王妙  
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内容概要

本书内容主要包括：研究顾客满意度的原意、员工满意度及相关现象、六西格玛方法、顾客满意度与利润的联结、顾客保留率：一种行为战略、主要经营结果指标、数据准备、分析框架：二元关系、分析框架：回归模型等内容。

书籍目录

第1章 研究顾客满意度的原因
第2章 员工满意度及相关现象
第3章 六西格玛方法
第4章 顾客满意度与利润的联结
第5章 顾客保留率：一种行为战略
第6章 主要经营结果指标
第7章 数据准备
……
附录 统计学中的矩阵代数
术语表
参考文献