服务可以很不一样

出版时间：2011-12  出版社：經濟新潮社  作者：羅珊‧德西羅(Rosanne D’Ausilio, Ph.D.)  页数：288  译者：子鳳,李瓊芬  

内容概要

好的服務，最終是來自於人。現今的客服資訊系統、流程再進步，也無法取代親切的服務人員。而不良的服務，則是一傳千、千傳萬！即使服務如此重要，從台灣到大陸的服務業都大幅成長，然而服務人員面對的最大挑戰，還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存！本書將說明如何克服這一點，創造出不一樣的服務！這本書適用於零售、客服組織，是專門為客服人員、技術支援人員，以及主管而寫的。長久以來，他們為客戶解決疑難雜症、承受「奧客」的轟炸，是承受壓力最大的一群。在高壓之下，如何能維持良好的態度、健全的心態、拿出最佳表現，並為公司帶來利基？本書重新探索企業已耳熟能詳的道理，提供豐富的實例，剖析第一線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾，以及顧客形形色色的需求，在「品質」和「效率」之間如何調適，以及最重要的，如何和顧客「良好互動」，讓顧客「感動」又「感心」！優質的服務不花什麼成本，一個微笑，就可換來顧客一聲「感謝」，更可能大幅提升利潤。服務業的觀念需要renew，本書不只教您從事客服工作的技巧，更教您如何樂在服務，贏得顧客的信任與忠誠。服務，是人生的縮影。即使再辛苦，也是希望顧客說一聲：「謝謝你，我很開心！」★★★本書為《活力客服》2011年改版★★★

作者简介

羅珊‧德西羅博士(Rosanne D’Ausilio, Ph.D.)為產業心理學家與管理顧問，也是人性科技公司(Human Technology)的總裁，專精於客服中心的經營管理。二十年來，她提供需求分析及客製化的教育訓練，協助企業創造高利潤的客戶服務。她也是成功的演說家，在商業雜誌及簡訊期刊出版不少文章。

书籍目录

◎出版序
◎誰該讀這本書
◎致讀者函
◎導論 重新定位客服人員
◎1 面對相互矛盾的指令
‧左右為難的客服人員
‧品質第一vs. 動作要快
‧一次搞定 vs. 缺乏授權
‧照本宣科 vs. 人性風格
‧嚴守分際 vs. 自打耳光
‧授權 vs. 否決
‧團隊 vs. 「與眾不同」的員工
◎2 前進、前進、再前進
‧避免說話速度太快
‧如何回應自己不清楚的問題
‧思緒渙散時的應變方法
‧如何應對滔滔不絕的顧客
‧如何應對一再重複的說詞
‧忘了回電話給顧客的解決之道
◎3 拜託！別再打電話來了
‧紓解工作壓力
‧工作壓力升高的因素
‧善用天然鎮靜劑
‧幽默式的壓力紓解
‧放鬆技巧
◎4 救命啊！我已經筋疲力竭了
‧徒勞的壓力回應
‧抗壓公式
‧有效的壓力回應
◎5 為何你聽不懂我的話
‧造成溝通障礙的原因
‧使用明確字眼
‧開放性和封閉性的詢問
‧建立和諧感與服務精神
‧學習服務語言
‧養成良好的溝通習慣
◎6 挑戰憤怒電話
‧挑戰憤怒電話經驗談
‧其他實例
‧衝突管理
‧衡量組織衝突的成本
‧接聽之後
‧平靜祈禱文
◎7 客服中心的同理回應
‧同理回應的重要性
‧傳達同理回應的方法
‧將同理心帶回家
◎8 技術支援與詢問台
‧向技術支援人員表達敬意
‧不得不學習幽默感的技術支援人員
◎9 謝謝你讓我的今天更美好
‧最高境界：贏得讚美
‧完美的來電：分享，分享，分享
‧清倉會議
◎10經驗之談
‧客服人員該做的事
‧激勵客服人員的短文
‧洋蔥或洋薊理論
‧綠血理論
‧結語
◎11改變
‧危機還是轉機？
‧破除改變的迷思
‧改變的六個階段
‧九個重要的改變策略
◎12放眼未來
‧電子商務的基本要素
‧潛力無限的電子商務
‧電子化成長痛苦指數
‧客服人員的電子化挑戰：忠實呈現
◎附錄一傑瑞的故事
◎附錄二超級G.O.D.貨運車