顾客满意之道

出版时间：2007-3  出版社：科学出版社  作者：武田哲男  页数：211  译者：刘卫颖  
Tag标签：无  

内容概要

“顾客是上帝”这句话我们再熟悉不过了，对于提高顾客满意度这个老生常谈的问题，本书针对目前社会的发展给出了全新的注释，只要掌握了这些看似简单的技巧，那么每一个经营者都可以从容应对顾客，从而实现事业成功的梦想。本书从实用角度出发，论述了让顾客满意的真正意义，实现顾客满意的要点，顾客的满意与不满意的原因，将顾客的不满意信息转化为提升业绩的契机，顾客信息管理系统和与顾客面对面交流同样重要，以及顾客满意活动的实施步骤等。相信本书一定会有助于企业管理及营销人员防止顾客流失，获得新的顾客，提高营销业绩，为企业带来更大的回报。　　本书适合企业经营者、管理者及营销人员阅读。

作者简介

武田哲男，（株）武田管理系统董事长。1962年进入（株）服部时计店（现在的精工（株）），就职于（株）和光。在工作约十年后，离职。在中小企业任职之后，开设了武田商品研究所。之后变更为现在的公司名。
　　武田哲男一直重视面对顾客的现场环境，从“服务管理”、“服务

书籍目录

第1章　理解顾客满意的真正含义　1　为什么很多企业致力于CS活动　2　首先要加深对CS的理解　3　顾客是谁　4　顾客的范围　5　所谓顾客就是C·D·E·S　6　CS活动的基础　7　CS活动的定义　8　CS活动的内容　9　CS＝CSM（CS　Management）第2章　致力于CS的思想准备　1　推进新企业理念的建构　2　理念、战略、方法三位一体　3　企业开展CS的步骤　4　没有最高领导的关注就不会成功　5　全公司都参与活动才是根本　6　不能脱离总公司、总部“谈CS”　7　与客户一起致力于CS第3章　顾客的满意与不满意　1　不同的对象，不同的满意与不满意　2　什么是服务品质管理　3　服务的框架　4　没有不满意就等于满意吗　5　将满意与不满意指标化　6　满意与不满意的构成　7　顾客的“满意度”调查　8　满意度、不满意度调查的分数　9　什么是顾客“不满意度调查”　10　不被承认的被动服务　11　六四（60：40）定律　12　抑制顾客流失率　13　顾客流失化对策唤回顾客　14　满意、差不多、不满意的分歧点　15　对顾客的承诺　16　“抱怨”就是一座宝山第4章　顾客的“不满”拉动业绩增长第5章　顾客信息管理系统及一对一的交流第6章　CS活动的步骤第7章　顾客满意实例集

编辑推荐

《顾客满意之道》适合企业经营者、管理者及营销人员阅读。

用户评论 (总计8条)

•   还是没有内涵！
•   这是日本顾客满意培训大师的2本经典著作之一,很有阅读价值.当前,国内关于顾客满意方面的书籍太多太滥,道听途说\人云亦云,不如国外的书"原创".有志于创业者,必读
•   没有我想象的那么好
•   1.感觉内容比较散2.没有系统的讲解3.文字较少
•   不是很满意的
•   质量很好，就是和我之前书店看到的不太一样，不知道是不是正版。
•   书的外皮包装还是很精美的~~
•   这是日本顾客满意培训大师的2本经典著作之一,很有阅读价值.当前,国内关于顾客满意方面的书籍太多太滥,道听途说\人云亦云,不如国外的书"原创".有志于创业者,必读.