万金系一线

出版时间：2011-1  出版社：机械工业出版社  作者：张超  页数：223  
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内容概要

在电话销售中，客户长什么样子，他的表情如何，他在干什么，他在想什么，你全然不知。仅凭一条电话线和口舌之能，你却要取信于客户，把产品销售出去，电活销售的挑战性可见一斑。因此，电话销售更要讲究方法和技巧。
本书是作者多年电话销售的实战总结，提供了许多实用的方法、技巧和工具，涵盖了电话销售的整个流程，包括：从事电话销售，需要进行哪些心理修炼；在通话之前，需要进行哪些精心准备；开场阶段，如何说客户才不会挂断你的电话；如何抛砖引玉，发现和挖掘客户需求；如何水到渠成地推介产品；如何处理客户异议和抱怨，并制造薪的商机；如何趁热打铁，向客户索要订单；如何做好售后服务，进行客户资源的“二次开发”。
本书适合电话销售相关从业人员、电话销售团队管理者阅读和使用，也可以作为电话销售培训教材使用。

作者简介

张超，销售培训专家，电话销售行为研究专家，好医生商学院院长，好医生集团培训经理。先后担任全球最大的中文搜索引擎百度公司培训主管，国内领先的B2B电子商务公司慧聪网。长期致力于销售管理、销售技巧、团队管理、TTT等课题的专项研究和实践工作，积累了丰富的理论知识和实战经验。
 培训领域：领导与管理、销售技巧、销售管理、谈判技巧、沟通和培训师培训。
培训课程：万金系一线：电话销售实战技巧、影响客户购买心理的销售技巧、顶尖的销售管理技巧、谈判技巧等。
服务客户：北京移动、天津移动、辽宁移动、常州电信、北京电信、内蒙古电信、戴尔、太平洋人寿、TCL、长城电脑、长虹彩电、武汉三峡酒店用品有限公司、北京经开万佳酒店用品市场、华泰集团等。
授课风格：风趣幽默、清新自然、注重互动，善于引导学员通过实际案例和活动来加深对课题的认识和理解，深受企业和学员们的欢迎。

书籍目录

推荐序
前言
第一章　万金系一线——电话营销的“核摄力”
　第一节　电话营销，新营销时代的“核武器”
　第二节　商贾新战场，成败一线间
　第三节　适用所有企业的营销王道
　第四节　永不消失的电波
　[自我测试]谁最适合电话销售——你是否具有从事电话销售的潜质
第二章　百炼才成钢——金牌电话销售人员的关键词
　第一节　坚持：即使失败1000次，也仍然期待第1001次的成功
　第二节　无畏：突破恐惧，就是要跟陌生人说话
　第三节　积极：寻找客户，遍地商机
　第四节　管理：管理客户，管理时间，管理自我
　第五节　感染：声音是那双拉近客户的手
　第六节　习惯：金牌电话销售人员必备的职业习惯
　[自我测试]谁走在新营销时代前沿——优秀电话销售人员的基本素质测试
第三章　知己方知彼，未雨先绸缪——通话前的精心准备
　第一节　知己——了解自我，挖掘竞争优势”
　第二节　知彼——了解目标客户，选准目标、找对人
　第三节　未雨绸缪——制订有针对性的销售话术
　第四节　未雨绸缪——预测突发问题及备案话术
　第五节　细节　着手，准备好物品，安排好环境
　[自我测试]谁先发现了潜在客户——电话销售人员的客户开发能力测试
第四章　先声已夺人——开场白是成功路上的第一道关卡
　第一节　一分钟开场白流程
　第二节　30秒钟成功开场白的三要素
　第三节　开场白的七种形式
　第四节　三种开场情景应对策略
　第五节　绕过前台、秘书关的十种方法
　经典开场白话术汇编
　[自我测试]谁屏蔽了我们的客户——开场白成功系数测试
第五章　抛砖引来玉如意——探询、挖掘和引导客户需求
　第一节　探询、挖掘客户需求的SPIN模式
　第二节　理性与感性的冰山理论
　第三节　判断客户的性格类型DISC性格管理工具
　第四节　成功挖掘客户需求的三要素
　第五节　有效提问和有效倾听的技巧
　第六节　引导客户关注你的产品优势
　探询需求话术汇编
　[自我测试]谁先发现了客户需求——倾听与应变的能力测试
第六章　水到渠自成——自然导入产品推介
　第一节　自然推介产品的N—FAB—E推销模式
　第二节　实现个性化推介的USP和UBV理念
　第三节　水到渠自成，把握产品推介的时机
　第四节　产品推介的五大技巧和五大误区
　产品推介话术汇编
　[自我测试]谁服务了我们的产品——产品推介能力测试
第七章　风光在险峰——解决异议等于发现商机
　第一节　客户产生异议的原因及处理原则
　第二节　处理客户异议的LSCPA模式
　第三节　客户异议的类型及处理模式
　第四节　解决异议的六大技巧
　处理客户常见异议的话术汇编
　[自我测试]谁赶走了我们的客户——客户服务误区测试
第八章　打铁要趁热——购买是一种冲动行为
　第一节　促单成交的流程
　第二节　成功成交的三要素
　第三节　有效促单的“加减乘除”原则和成交技巧
　第四节　达成阶段性协议的三个步骤
　第五节　达成阶段性协议的必备条件——MAN法则
　第六节　雪中送炭抑或锦上添花的促销政策
　[自我测试]谁先发现了成交商机——捕提成交时的能力测试
第九章　始终要如一——持续跟进、强化品牌服务意识
 第一节把脉客户成熟度，制定针对性跟进策略
 第二节平息客户抱怨，彰显服务意识
 第三节五种工具稳固客户忠诚度
 第四节老客户资源的“二次开发”
 ［自我测试］谁稳固了我们的老客户——客户关系维系能力测试

章节摘录

　　第一章　万金系一线——电话营销的“核摄力”　　第一节 电话营销，新营销时代的“核武器”　　一、电话营销的发展　　电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，1970年，电话营销开始在美国大范围推广，后来这种营销模式在实践的证明下被人们接受。一转眼40多年过后，美国早已成为世界上电话营销头号大国。根据美国电话营销协会的统计数据，美国本土市场广义的电话营销（包括电话销售、客服）相关产值高达5千亿美元，而英国拥有超过5 000家的电话营销中心，电话营销从业人数高达35万。此外，在20世纪末，日本的电话营销逐渐发展起来，而且发展势头非常强劲。可见电话营销已经成为各国经济发展的利器。　　21世纪初，中国在这股浪潮中也开始觉醒，不少企业开始尝试“电话营销”这种最新的营销模式。开始阶段，在全球成功运用“电话营销”的企业主要集中在大型外资企业，国内企业中，主要集中在通信、金融等行业。后来，物流、旅游、咨询服务、各种俱乐部等行业也纷纷引进“电话营销”这个威力无比的营销模式。　　二、电话营销的时代背景　　随着我国社会经济的飞速发展，消费者的需求得到越来越高的满足，很多消费者开始更加重视商品的附加价值，而非仅仅关注商品的基本性能。比如，该商品是否能满足“服务好”、“安全”、“节约时间”、“节约费用”等需求。毕竟，每个消费者都想购买对自己有意义、有价值的商品。

媒体关注与评论

　　一条细细的电话线连接的不仅仅是产品和客户， “她”还无时无刻地向客户传递着服务、商机、理念和关怀。“她”是你和客户的连心桥、同心锁，随时随地影响、关怀和帮助着客户。阅读《万金系一线》，助你迈入电话销售高手的行列。 　　——慧聪网销售总监　蔡卫华 　　电话销售贯穿于销售的整个生命周期，是所有销售活动不可或缺的重要一环。深入地看，电话销售成功与否只是表象，根本还是销售之道，即为人之道。作为训练技巧、标注重点的方法之书，《万金系一线》无疑是广大销售人员的必备手册。同时，在掌握了种种销售之“术”以后，我更希望你能大而化之、触类旁通，窥一斑而见全貌，领悟销售之“道”，进入更加深厚的销售世界。 　　——用友审计软件销售总监 罗未 　　《万金系一线》是电话销售新人必备的参考书，同时也非常适合电话销售老兵学习和使用。 　　——中企动力增值业务部销售总监 管永胜 　　《万金系一线》是作者沉浸于电话销售行业多年的潜心之作。如果你是电话销售的新手，你收获的将是突破电话销售各阶段障碍的有效方法：如果你是电话销售的老手，通过本书对电话销售技巧的系统梳理，你收获的将是一部攻城拔寨的实战兵法。 　　——智联招聘呼叫中心销售总监　张晨霞 　　《万金系一线》读起来有趣，用起来有效。它能够帮助你解决通话前的准备、开场白的运用、客户需求的探询、产品推介的导入、客户异议的处理、促单成交的把握以及客户关系的维护等各个环节的困惑。 　　——三星电子中国总部大客户部销售总监 杨京奎

用户评论 (总计20条)

•   可作为电话销售的培训用书，质量和内容都非常不错。。值得购买。就是25貌似贵了一点
•   非常棒的销售书籍，值得思考借鉴
•   对于刚从事电销工作的人来说，能学会里面的一些知识有挺大的提升的。在掌握了一定的技巧后关键还是自己要努力。
•   技巧总结得比较全面
•   我们经理都说这本书不错，我差不多看完了，确实有很大帮助！非常值得一看!
•   你好~非常不好意思，上次在网上订购的时候忘记跟你们说开发票的事情了，不知道能给我这本书不上发票吗？我的EMAIL：xf_1012@163****
•   理论联系实际的一本好书
•   很受用的一本书，不错
•   整体还不错，送货速度一流快
•   书很棒的哦，买吧
•   书籍的质量不错
•   非常不错。。很受用
•   此类书籍很多，此类名字书籍也很多，这算是很好的，个人意见
•   这本书用心去看，去体会还是蛮适合做电话销售人群的。
•   学习到了很多实用的知识，扩宽了自己的眼界。
•   书的封面一般，感觉不是很新，总体比新华书店便宜！
•   还没看，给个中评吧
•   新人可看下，老人看她老师的
•   有一些价值
•   没什么特别吸引人的地方