关键客户

出版时间：2005-4-1  出版社：中国人民大学出版社  作者：托尼・克拉姆,孙静  页数：316  字数：255000  译者：孙静  
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内容概要

建立在现实基础上的关系是实现长期成功经营企业必不可少的要素。　　《关键客户》界定了现实的人际关系中所具有的特征，这些特征为建立一种有活力的商务关系提供了模式。建议读者将此方法聚焦于最有价值的客户。　　公司对长期客户的忠诚带给它们的全部利益做了一个回顾，得出这样的结论：这就是它的战略方向。要让公司准备好与关键客户建立一种具有活力的关系。和关键客户保持关系十分重要，它有利于整个准备过程。具体有两类准备活动。第一，内部应该采取一些行动，让机构和利益相关者密切合作。第二套行动计划围绕外部行动，即决定哪些是关键客户：谁是机构中最重要的客户，而未来最重要的客户应该是谁。良好的关系要靠客户和供应商的良好配合。　　无论是企业与个人之间，还是企业与企业之间，关系都是指人类群体之间的联系，人的价值观支配着我们对关系做出的判断。我们可以学习这些价值观，然后尽可能将它们运用到商业关系中。既然我们不可能把它们运用到每一位客户身上，那就必须优先考虑最佳客户。　　在任何关系的不同阶段，无论是人际关系还是商业关系，观察、评估局势是明智的做法。这就需要退回去回顾关系的走向--事态总体上是改善了还是恶化了？这种回顾着眼于关系中积极肯定的方面，如何才能增强这些方面。同时也注意关系中的负面因素，界定出可以转变的因素。评估结果可能会显示不需要进行改变，或出现另一个极端，即这种关系应该终止。

作者简介

　　托尼·克拉姆（Tony Cram）是英国阿什里奇学院的计划主管，为客户设计并策划发展计划，其客户包括万豪酒店、圣保罗国际保险公司、BBA集团以及罗克韦尔自动化公司。他曾在德国Universitätsseminat der Wirtschaft大学做访问教授，在瑞典管理学院工作，在美国密歇根大

书籍目录

第一部分 了解关系  1 关系现状    Kwik-Fit汽车维修中心  2 商业挑战，用关系解决？    娱乐设备公司  3 新的关系——暗藏的成本    Boo.com时装电子零售商  4 现有客户——暗藏的价值    瑞士航空公司第二部分 建立关系  5 做好准备迎接客户    威特比克斯公司  6 挑选客户    罗克韦尔自动控制公司第三部分 实施关系  7 总是，而非有时    纸草公司  8 信任就是一切    食品公司  9 认识客户    Smarterkids.com公司  10 易于联络    西南航空公司  11 客户时间管理    万豪国际酒店  12 让客户随时了解最新信息    罗克韦尔自动控制公司  13 奖励忠诚    万豪国际酒店  14 完全放心    印度好立克公司第四部分 关系回顾  15 衡量客户关系    运动神经元疾病协会  16 设置障碍以防客户流失    阿什里奇管理学院  17 失败的关系    新加坡服务公司  18 共同利益    DSM聚丙烯厂