客户服务实务

出版时间：2006-11  出版社：清华大学出版社  作者：李先国  页数：335  
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内容概要

本书以客户服务技巧为核心，围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开，全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段，做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。本书内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，便于读者阅读、理解与借鉴。    该教材适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书。

书籍目录

第一章 客户服务基础  第一节 理解客户服务  第二节 客户服务的分类与内容  第三节 客户服务人员的职业要求  第四节 客户服务礼仪    【案例1-1】IBM--世界上最讲究服务的公司  第二章 客户服务技巧  第一节 客户接待技巧  第二节 理解客户的技巧  第三节 满足客户的期望  第四节 留住客户的技巧    【案例2-1】成交仅仅是销售的开始  第五节 及时服务    【案例2-2】奔驰汽车公司的即时服务    【案例2-3】一个小时内就可以为你装好轮胎  第六节 创新客户服务    【案例2-4】奔驰汽车公司的服务标准化    【案例2-5】海尔的超值服务    【案例2-6】索尼的体验服务    【案例2-7】顾问式服务解危光大依波    【案例2-8】美国Hertz公司的客户服务    【案例2-9】中国移动以创新打造世界一流企业第三章 不同类型客户的服务技巧  第一节 不同类型客户的服务技巧  第二节 棘手客户服务技巧第四章 客户服务中的沟通技巧  第一节 客户沟通的基础知识  第二节 倾听技巧    【案例4-1】“听他把话讲完”  第三节 提问的技巧    【案例4-2】用提问达成交易  第四节 掌握有效沟通的语言    【案例4-3】真诚地赞美  第五节 身体语言的运用第五章 客户投诉的处理技巧  第一节 客户为什么会投诉  第二节 有效处理客户投诉的意义    【案例5-1】家乐福客户抱怨分析  第三节 一般投诉处理技巧    【案例5-2】松下的客户抱怨中心  第四节 不同投诉方式的服务技巧  第五节 重大投诉处理技巧    【案例5-3】Prestocleaner公司客户投诉案例分析  第六节 投诉带来的危机处理    【案例5-4】吕女士状告宝洁SK-Ⅱ    【案例5-5】麦当劳“消毒水”事件    【案例5-6】三鹿奶粉风波    【案例5-7】中美史克危机事件管理第六章 处理客户服务压力的技巧  第一节 压力与压力的产生  第二节 处理压力的技巧    【案例6-1】英国电信集团的压力管理第七章 网络时代的客户服务  第一节 网络客户服务基础  第二节 网络客户服务实施    【案例7-1】戴尔公司客户管理附录A 客户服务考试大纲附录B 提升训练题附录C 参考答案主要参考文献

用户评论 (总计24条)

•   做客服工作1年多了，没受过专业的培训，也没有人员辅导，对这项工作一直都是摸着石头过河，看到这本书之后才知道原来客户服务工作是一门很值得研究的科目，也是值得我学习的一本书，这本书对我来说是雪中送炭，再好不过。
•   这本书很不错，是我目前看到的相当好的客户服务书籍，建议大家都看看，对各类工作人员应该都有很大的帮助。
•   别人推荐买的，对初做客户服务者来说还是不错的选择。
•   内容比较详实，与实际结合很好，很实用！！
•   可以做参考书
•   这本书是我在图书馆看到后发现的，借了一个月基本看了以后感觉还不错，我觉得买得还是挺值的～里面的内容操作性很强也很细，非常实用～
•   这本书很有哲理性，看了之后很有感触！
•   比较看得下去的一本书
•   帮同事买的，还没看，不知道怎么样
•   的确是一本务实的书，相当不错，特别对于写这方面文档的人员来说，可以参照很多
•   没怎么看，
•   看看可以了解不少客户服务的内容，受益不少
•   与客户沟通的实战型较强
•   虽然是考试用书，但内容还算比较充实，可以有理有据，但还是偏理论些。
•   简单看了看，内容还可以，案例不错。
•   刚拿到书，还没来得及看，只是大概的翻了一下，还不错。拿到这本书，看着里面的内容和排版，好像又回到学校时念书的情景.....是值得推荐的一本书！
•   这本书还没有看，暂时不做太多评论
•   价格合理，值得推荐！
•   初学者看了后会有帮助的,,
•   虽然是本教科书，但对初入此行者，可以起到提纲挈领的作用。
•   理论多余实际
•   纯属考试用书！
•   還沒看~不知道。
•   全是一些Tips