实用导游礼仪

出版时间：2002-1  出版社：中国林业出版社  作者：张小依 编  页数：287  

内容概要

　　旅游业是综合性较强的服务行业，与一般服务业相比，旅游业所提供的产品服务内容更丰富，形式更广泛；除了宾馆饭店、旅行社、旅游交通等部门还包括旅游商业和旅游娱乐等部门。而旅游业的核心则是礼仪服务。　　《实用导游礼仪》从礼仪的基本知识开始，结合旅游服务的实际情况，较为完整地对旅游业相关礼仪服务作系统的介绍。既是对旅游从业人员提出的规范和要求，也使旅游消费者对旅游礼仪有较全面的了解。

书籍目录

前言                       第一章旅游礼仪概论第一节日常礼仪  一、语言礼节  二、行为举止礼节第二节仪表仪容礼仪  一、个人仪表仪容的概念  二、个人仪表仪容的功能  三、个人仪表仪容的基本要求第三节仪态风度礼仪一、仪态的概念二、仪态礼仪的基本要求第四节礼仪服务的原则一、礼仪服务的原则二、服务人员与旅游者的关系第五节常用旅游服务英语口语  一、常用基本服务口语  二、常用客房服务口语  三、常用餐厅服务口语  四、常用商场服务口语  五、常用美容中心服务口语  六、常用电话服务口语     第二章饭店服务礼仪第一节前厅部服务礼仪一、迎宾员服务礼仪二、行李员服务礼仪三、总服务台服务礼仪四、订房组服务礼仪五、电梯服务礼仪六、电话总机服务礼仪七、大堂副理服务礼仪八、注意事项……

章节摘录

书摘  3．电话  客人电话投诉也必须一样重视，客人认为不方便的地方，要表示关心。同时，态度要友善、热情、礼貌，立场要客观，说话声音平和，情绪镇定。此外还要记录下投诉内容、投诉人姓名、时间，以便妥善解决。  4．虚心    要尽可能满足客人的要求，相信大多数客人都是通情达理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应本着“宾客至上”的宗旨尽可能满足其要求。所谓“客人总是有理的”，指的就是哪怕客人提的意见只有1%对，亦要接受并改正，以提高服务质量，给客人留下一个好的印象。    有些投诉事实上饭店方根本无法解决，此时应由大堂副理尽早向客人讲明，在承认事实的基础上求得客人的理解和原谅。八、注意事项  第一，非工作需要或未经批准，不得擅自带人、陪人进入客房部区域。  第二，非工作需要，不得搭乘客用电梯或专用电梯。  第三，任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。  第四，未经客人允许和上级批准，不得将房间号码告之其他人。  第五，谢绝客人和业务联系单位人员送礼、请客。  第六．不得和客人兑换外币，不得索取小费，非接不可的应上交。  第七，一切拾物要交公，否则按盗窃论处。  第八，非行李组人员，不得进入行李房。第二节客房部服务礼仪  饭店的客房部是以出租房间并提供劳务的方式给客人提供舒适、满意、卫生的住宿场所，即把空间、时间和服务作为商品出售给客人。饭店的主要投资在客房，它是饭店收入的主要部门。     客房是客人在饭店里停留时间最长的地方，许多客人住饭店不一定经常在饭店用餐，但却会天天使用客房。客人常常把它作为自己的“家”。常言道：“在家千日好，出门一时难”。饭店要做到使客人有“宾至如归”的感觉，处处感到方便、舒适，应必须为他们提供多方面的优质礼仪服务。    客房服务就是做好从迎客到楼层至送客离楼层这个阶段的工作。客房服务的特点是天天迎来送往来自各方面不同身份、职业、文化教养、风俗习惯、宗教信仰的客人，工作十分繁重、琐碎。    客房服务涉及的范围从卧室、卫生间、会客厅、书房的各种日常服务到客人的各种特殊服务，从设备物资消耗到客人委托代办、擦皮鞋、洗衣服等。包罗万象。这些服务既有制度化、标准化的要求，又有随机性强的特点。    客房服务员是与客人接触时间最长、交往最多、工作繁重琐碎的基层工作人员。他们所做的服务工作对维护饭店声誉、获得较高经济效益有着举足轻重的作用。饭店对客房服务人员要求服务标准化、规范化的同时，应特别强调礼貌服务，这是充分体现我国“礼仪之邦”热情好客的优良传统。    客房服务礼仪要求如下。一、迎客服务礼仪    1．仪态仪表    客房服务员要随时—保持个人卫生，整理好个人服饰，同时做好房间和环境卫生以及迎客准备工作。  2．接待计划和记录：  在客人到达楼层前，要准确掌握其到店时间和离店时间以及人数、姓名、性别、年龄、身—份、国籍、民族、风俗习惯、宗教信仰、生活特点、健康状况以及接待标准等情况，以便制定接待计划，安捧接待服务工作。    3．细致    根据客人的风俗习惯、生活特点及接待规格，整理好房间，铺好床，备好开水、茶叶、水杯、火柴及其他生活用品。补充文件夹内的信封、信笺、服务指南及各种宣传品。补充好冰箱内的饮料等，做好迎客准备工作。对重要客。人还要准备好鲜花和水果，以示欢迎。客人若在晚问抵达，还应提前铺好床。    4．迎接客人        客人到达时，服务员要到电梯口迎接，同时要面带笑容，热情招呼，并向客人致以问候：“您好”“欢迎您”“一路辛苦了”，然后引领客人到其房间门口，侧身站立。行李员用钥匙打开房门并请客人先进。  5，房间介绍  客人进入房间后，行李员将行李送人放好，然后向客人介绍房内设备及使用方法，同时问客人介绍饭店服务设施和服务时间。随后，客房服务员为客人换下：大衣、礼服，并挂在衣帽架上。客人若带有鲜花，要代为插在花瓶中或放在化妆台上。    紧接着给客人送上香巾和茶水(或冰水)，并说“请用毛巾”“请用茶”(可称“五到”：客到、茶到、香巾到、敬语到、微笑到)。若客人没有别的事情，即可退出房间。离开时应先退后两步再转身走出并轻轻照把门关上。  6．照顾用餐  初次来店的客人如果正好在用餐时抵达，要询问其是否用餐。第一次用餐应陪客人到餐厅并向餐厅服务人员说明客人所在楼号、房间号以及自己所了解到的客人的饮食爱好。二、客人入住期服务礼仪    为了使客人在人住期间住得舒适、安全、愉快，客房服务工作要做到主动、热情、周到和细致。  1．整理服务  客房的整理一般一天至少三次——上午、中午、晚上各一次，同时应尽量避免客人在房间时进行整理。上午一般在客人用餐或外出时按。住房清扫程序”进行全面整理：拉开窗帘，清扫房间，整理或拆换卧具，补充茶叶、文具、卫生纸等各种生活用品。    中午在客人用餐时或午间休息起床后，进行一次小型整理：倒垃圾、换烟缸、整理床上卧具等。    晚上利用客人用餐时间，到房间做夜床并再一次进行小整理。客人就寝前要拉好窗帘，被子上半部撩开45度角，把拖鞋摆放在沙发的右侧，打开床头灯。    2．特殊服务    整理房间时若房间门上挂有“请勿打扰”的牌子，则暂不要进行打扫；如挂出“请速打扫”的牌子时，应尽快安排打扫。当着客人的面打扫房间，要做好一切准备，将抹布干湿分开，脏净分开，讲究效率，动作迅速、敏捷、轻稳，并尽量减少进出客人房问的次数，不给客人在心理上产生厌烦的情绪。打扫房间应开着门，但不可同时打开几个人，以免丢失东西，整理完毕随手锁门。……

媒体关注与评论

前言随着改革开放的发展，人民生活水平的日益提高，旅游已经成为我国重要的新兴产业之一。旅游以满足游客观光游览、休闲度假、猎奇探险等目的为宗旨，担负着对外交往窗口和桥梁的作用。    旅游业是综合性较强的服务行业，与一般服务业相比，旅游业所提供的产品服务内容更丰富，形式更广泛；除了宾馆饭店、旅行社、旅游交通等部门，还包括旅游商业和旅游娱乐等部门。而旅游业的核心则是礼仪服务。    本书从礼仪的基本知识开始，结合旅游服务的实际情况，较为完整地对旅游业相关礼仪服务作系统的介绍。既是对旅游从业人员提出的规范和要求，也使旅游消费者对旅游礼仪有较全面的了解。    本书内容丰富，语言生动，集实用性、知识性、趣味性为一体，是旅游教育管理部门或旅游从业人员的工作参考书，也可作为旅游者对旅游知识的补充。                                                            本书编委会                                                             2002．6