顾客体验与服务品牌

出版时间:2009-2  出版社:经济科学出版社  作者:温韬  页数:242  

内容概要

  本书从顾客角度对百货商场顾客体验的影响因素进行了深入的探察,构建了顾客体验影响因素及其作用机制的研究模型。   本书在现有文献的基础上,以百货商场为例探讨了顾客体验对服务品牌权益的影响,构建了顾客体验对服务品牌权益影响的研究模型;在国外文献的基础上,结合定性研究的结果生成了百货商场顾客体验影响因素的最初量表,并以预调研数据对量表进行了提纯,通过探索性研究的主成分因子分析、可靠性分析,以及正式研究的可靠性分析、确认性因子分析,验证了量表的效度和信度,最后得到了顾客体验影响因素的量表。

作者简介

温韬,1968年1月生,大连人,东北财经大学工商管理硕士,大连理工大学管理科学与工程博士。现任大连大学经济管理学院教师。先后在多家单位担任过广告策划、经营部副部长、企划部经理等职务。近年来,主持辽宁省社会科学规划基金项目等省级课题两项,已在《管理评论》、《四川大学学报》、《商业经济与管理》等刊物发表论文近二十篇(其中,6篇CSSCI收录,2篇被人大复印资料全文摘录,1篇ISSHP收录),曾获得辽宁省自然科学学术成果二等奖、三等奖各一项。主要研究领域:体验营销、品牌营销。

书籍目录

第1章  引言  1.1  研究背景  1.2  研究意义  1.3  研究范围和技术路线  专题:谈“谭木匠”的体验营销之道及其启示第2章  文献回顾与理论研究  2.1  顾客体验的概念界定  2.2  服务品牌权益的关键要素  2.3  顾客体验对服务品牌权益影响的相关文献  专题:顾客体验概念的溯源、界定和特性探析第3章  研究模型与研究假设  3.1  调研市场与对象  3.2  研究角度  3.3  概念模型与立论依据  专题:顾客体验:价格之外的下一个战场第4章  顾客体验的影响因素及其作用机制的实证研究  4.1  顾客体验影响因素及其作用机制的研究模型与假设  4.2  顾客体验影响因素及其作用机制的实证设计  4.3  探索性研究  4.4  正式研究  4.5  讨论与结论  专题:大型百货商场顾客体验影响因素的实证研究第5章  顾客体验对服务品牌权益影响的实证研究  5.1  顾客体验对服务品牌权益影响的研究模型与假设  5.2  顾客体验对服务品牌权益影响的实证设计  5.3  探索性研究  5.4  正式研究  5.5  讨论与结论  专题:顾客体验对服务品牌权益的影响机理基于百货商场的实证研究第6章  结论与展望  6.1  本书的主要结论  6.2  本书的创新点  6.3  本书的管理启示  6.4  研究的局限性与未来的研究方向  专题:塑造以顾客体验为核心的百货商场品牌附录参考文献后记

章节摘录

  第2章 文献回顾与理论研究  在本章中,本书主要是围绕顾客体验和服务品牌权益这两个核心概念展开的。  2.1 顾客体验的概念界定  2.1.1 顾客体验相关研究述评  从语义学上讲,体验并不是一个新的词语。在《新华汉语词典》等词典中,体验指的是通过参与而获得的感知和感受;亲身经历。体验有两种词性:一种是名词,强调体验是感知和感受;另一种是动词,强调体验是亲身经历。  然而,体验作为一个跨学科的概念,不同学科对体验概念赋予了新的内涵。本书主要从与商业活动有关的经济学、心理学、管理学的角度对体验进行概述。为此,本书重点介绍了五个有代表性的体验理论。  (1)五个体验理论的回顾。  ①托夫勒的体验说。  作为一个经济术语,体验最早是由未来学家托夫勒提出来的。未来学家托夫勒早在1970年预言:来自消费者的压力和希望经济继续上升的人的压力——将推动技术社会朝着未来体验生产的方向发展;服务业最终还是会超过制造业的,体验生产又会超过服务业;某些行业的革命会扩展,使得它们的独家产品不是粗制滥造的商品,甚至也不是一般性的服务,而是预先安排好了的“体验”。体验工业可能会成为超工业化的支柱之一,甚至成为服务之后的经济的基础。  他认为,体验是一种可交换物。今天,体验是作为某种传统的服务业的附属品出售给顾客的,然而,当我们进入未来社会,体验就越来越多地按其本身的价值出售,好像它们也是物品一样。他根据不同情境(模拟环境和真实环境)将体验划分为两种类型:模拟环境的体验和真实环境的体验。在模拟环境下,顾客身临其境地参与到企业预先安排好的活动中,从中体验冒险、奇遇、性感刺激和其他乐趣而无损于顾客的现实生活和名声。在真实环境下,顾客除了有身临其境的体验外还将得到实质性的损失和收获。

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