顾客的满意度测量

出版时间：2003-5  出版社：中国纺织出版社  作者：严建修  页数：382  字数：265  
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内容概要

顾客经营最重要的基础是建立一套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的状况和动态。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到象了解企业产品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。顾客满意经营，并不是一句简单的口号，而需要通过科学客观的测量，综合定量地评定顾客对自己企业的产品或服务的满意度，达到百分之几、比过去提高百分之几。

书籍目录

第一章	顾客需要什么第二章	CS经营第三章	认识顾客满意度第四章	经营的革新第五章	测量顾客满意度（一）第六章	测量顾客满意度（二）第七章	检讨现行的服务第八章	你的顾客满意吗第九章	聆听顾客的抱怨第十章	与员工的沟通第十一章	 顾客满意的服务（一）第十二章	 顾客满意的服务（二）第十三章	 员工训练课程第十四章	 顾客满意的企业文化第十五章	 顾客抱怨的管理