处理投诉与顾客满意

出版时间：2005-06-01  出版社：中国标准出版社  作者：北京方圆万里行应用技术研究院、中国标准出版社标准咨询服务部|主编  页数：219  字数：178000  
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内容概要

如何有效处理投诉，一直是企业和顾客共同关注的问题，在经济日渐全球化的今天，这一点又有了异乎寻常的意义。通过处理投资做到企业与顾客达成某些共识，最终实现提高产品质量和服务质量的目的，是全球都在研究的课题。为了使列多的企业及时理解并运用ISO 10002处理投诉问题，编写了本书。　　本书在于引导企业能够根据自己的实际情况和行业特征，建立符合自身特点的处理投诉体系。同时也希望引起更多有志于此的人士来关注处理投诉问题，为共同建设和谐社会尽一分力。

书籍目录

一、投诉的产生及发展  （一）投诉的产生  （二）投诉的发展二、投诉的概念  （二）投诉、投诉者及处理投诉体系  （二）与投诉相关的概念三、顾客满意  （一）顾客满意是企业经营的宗旨  （二）顾客满意与顾客忠诚  （三）正确高效地处理投诉是顾客满意的前提四、ISO10002标准生产的背景及意义  （一）ISO10002标准产生的背景  （二）ISO10002及配套标准简介  （三）ISO10002出台的意义五、ISO10002与ISO9000族标准、GB/T17242的关系  （一）ISO10002与ISO9000族标准的关系  （二）ISO10002与GB/T17242的关系六、ISO10002标准的适用范围  （一）为组织处理投诉提供指南  （二）适用于一切组织  （三）提出了处于投诉中的核心内容  （四）明确了不适用范围  （五）明确了与相应法律的关系七、处理投诉的原则  （一）透明性  （二）可行性  （三）反馈性  （四）公正性  （五）免费  （六）保密性  （七）以顾客为中心  （八）责任性  （九）持续改进八、处理投诉的基本框架  （一）职责  （二）方针  （三）权利与义务九、处理投诉的编排与设计十、处理投诉程序的运作十一、处理投诉的维护和改进十二、ISO10002的附录十三、ISO10002在我国的应用趋势附件