客服管理实战全案

出版时间：2011-11  出版社：鹭江出版社  作者：陆丽明  
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内容概要

　　本丛书特点：
　　1.实用性与有效性。本丛书力求实用，从书目选择到具体的培训内容，紧扣中国企业管理工作实际，强调针对性、实用性和操作性；同时十分注重培训效果，为管理者提供“知行合一”的实践方案，快速把知识转化为生产力和企业竞争力。
　　2.系统性与工具性。本丛书紧扣经理人日常管理工作的九大方面内容广泛，体系全面，同时集知识、技能、案例、工具于一体，可作为企业各项管理工作标准化、规范化的参考手册，更是职业经理人自我提升的实用培训教材：
　　3.资深实战专家编写。本丛书编委和作者不仅有实战经验丰富的跨国公司高级管理人员，还有理论水平卓著的国内管理学界知名专家教授。本丛书是一套拥有专业性、可操作性的管理经典。
　　本丛书涵盖领导力、通用管理技能、人力资源、市场营销、客户服务、生产、财务、物流、行政等九大类别，分别从管理知识、技能、经典案例与实用工具等角度，为企业管理者提供兼具规范性、职业化、实用性与操作性的管理解决方案，是一套经理人案头必备的实用管理全书。

书籍目录

第一篇　客户服务管理
　第一章 走进客户服务经济时代
 第一节 了解客户的需求
 第二节 通过服务来提高市场竞争力
 第三节 收集客户信息
 第四节 建立客户资料信息卡
 第五节 架设联系客户的桥梁
 第六节 确定服务的目标市场
　第二章 客户服务人员培训一一客户服务管理的基石
 第一节 客户服务培训前的工作
 第二节 建立完善的培训系统
 第三节 通过培训提高客户服务人员的素质
 第四节 培养员工的客户服务意识
 第五节 组织有效的客户关怀培训
 第六节 对员工进行教育训练
 第七节 对一线员工进行培训
 第八节 对服务系统里的后台员工进行培训
　……
第二篇　客户关系管理

编辑推荐

《客服管理实战全案》由鹭江出版社出版。

用户评论 (总计34条)

•   对我的客服管理工作，起到了很实际的作用，书很不错！
•   买来学习客服管理的，书偏重理论，还是想看些案例多的管理书。
•   给客服员培训时候用，挺好的。
•   比较实用，案例丰富，正在学习中
•   身体有个小秘密,这套书真的很好,买回去儿子缠着我一口气看了三本,挺实用的.儿子的手上流血了起了痂要揭掉,这套书里面正好有一本(神奇的痂)让他知道了痂不能揭,白血球正在跟细菌打丈.另外几本还没看,今天回去了看,期待呀,推荐给各位小宝贝的爸妈们.另外,童话故事书也挺好,立体感觉好强.颜色也很鲜艳,丰富.
•   很实用、讲的很系统
•   一般，实用性比较低的顶顶顶顶顶大
•   喜欢里面的内容，为人民服务的的读本
•   不错，指导性比较强，不过细节性的部分欠缺点
•   帮朋友代买的，朋友说这本书很好，内容讲解很详细，包装好印刷精美。
•   包装的挺好的，希望内容也非常好
•   很适用，很全面
•   为了MBA课程买的书，很像一本教材
•   还好，不错，比较喜欢吧
•   书的质量很好，成副委员长敢挂名字应该不会太差吧，还没看
•   书是很不错的，质量也很好，正品
•   还没看，不过包装什么都很好，有时间看看
•   作为工具书，以后有用
•   粗略一翻，很好！慢慢读，并可以指导实操的。
•   超值性价比
•   很实惠又有用的书籍
•   书的质量不错，精装
•   用不上，
•   客服管理案例的参考书，涉及内容比较全面，但具体内容探讨还不深入；但对了解客户管理有启迪作用，值得一读
•   这本书粗略看了一下，觉得还可以，希望对工作有用。
•   理论方面还不错，值得学习
•   书的内容还可以，但价格欺诈让我很不爽！
•   书的印刷有些问题，还有几页没有划开，觉得内容稍显枯燥和概念化了
•   特价时一九折购进，还未拆封~书挺厚实的~
•   比较鼓欢
•   所用纸张和印刷较差，四折的限时价差不多
•   客服管理实战全案:看看案例 有所得
•   内容一般，过于肤浅、书内印刷较差，建议不要购买
•   说是工具书，但是不够详细。还可以吧。。。