就这样赢得客户的心

出版时间：2006-6  出版社：哈尔滨出版社  作者：(美)罗伯特·史伯格特、帕特里克·麦克卡锡/国别：中国大陆  译者：王红  
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内容概要

你知道吗，有一家传奇的百货公司早在100年前就将客户服务当做企业经营的灵魂，并以此理念为基点而发展成为全球百货业的巨头之一，赢得了沃尔玛等世界顶级公司的赞誉。它就是美国诺斯能百货公司！
这本书将告诉我们诺斯通是怎样达到今天的声誉与地位的，同时也揭示了客户服务表象之后的本质和准则。如果你想成为同类企业中的领军人物，这本书将是你的敲门砖，它会把诺斯通奉行了百年之久的客户服务理念传达给你，揭示诺斯通长盛不衰的秘诀。
这本书融合了以前有关诺斯通书籍的精华元素，尤其是在诺斯通白手起家的这段历史以及其他公司如何借鉴诺斯通经验等方面加以详细的阐述。诺斯通的众多追随者，包括大陆航空公司的前CEO戈登·贝休恩，虽然他已于2004年12月31日引退，但他的政策个性以及领导方式已经深深影响了大陆航空。除此之外，本书还着重介绍了诺斯通服务的原则，以及在培训管理方面的成就，希望对您有所帮助。本书将详细阐述诺斯通服务模式，并助你营造独特的客户服务之道，以便更好地服务顾客，使顾客满意。

用户评论 (总计1条)

•   　　 被这本书吸引是由于我的控字癖，我喜欢它的英文标题。The Nordstrom way to customer service exellence.其实没有什么特别的，但是那时候小小心跳了一下。大概是因为读这本书的时候，我还是青涩大一时光，不明白什么是Customer Service，只要看到和公司的department有关的都会莫名崇拜。
  　　 我也还记得，看完这本书之后还是挺热血澎湃的，好像随时随地让我上岗做Customer service我都突然有了信心一样。
  　　 其实这本书教会我的只有服务精神。服务精神就是随时随地，以消费者的需求为先，不厌其烦，真心关切。把那些顾客当成朋友一样看待，记得他们家里的事情，自己不是一个销售员，而是一个顾问似的，随时建议他们什么样子的鞋子更好看更适合，而不是总是想着追求公司的利益。其实我印象很深的一点是，人的左右脚一般不是一样大的，而公司的员工永远会细细地量了左右脚的大小，然后去仓库里端出不一样大的鞋子来。
  　　 其实有时候企业的盈利是和客户的利益也是不冲突的吧，因为回头客会那样的多，利益是如此之大。这样子带来的利益是大于仓库里会积压的单只的鞋的亏损的……吧。然而现在我却有一些质疑了，如果已经习惯了诺斯通方式的员工，在其他的企业，可会得到赏识？
  　　 所以，只是当作一种企业文化学习了，但是不敢把它作为对customer service的全部理解。