汽车售后服务与管理

出版时间：2012-1  出版社：机械工业  作者：姚美红//栾琪文  页数：188  

内容概要

　　本书结合欧、美、日车企4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统讲述了汽车售后服务企业的建立、服务理念、顾客满意、日常运营管理、保修和召回、配件管理、工具设备与安全生产管理、服务与销售部门的协调管理、人力资源管理、服务营销管理及目标管理等，对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力有很大的帮助。
　　本书内容涵盖面广，简明易懂，附有大量案例，更具启发性、实用性，是汽车售后服务企业经理及各部门管理人员的实用工具书，也是本科专业院校及职业学校的实用教材。

书籍目录

前言
第一章　概述
　第一节　汽车售后服务的概念和重要意义
　第二节　汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇
第二章　汽车售后服务企业的建立
　第一节　4S和3S特约服务站
　第二节　汽车售后服务站应具备的基本条件
　第三节　汽车售后服务站的筹建
　第四节　汽车售后服务企业CIS战略
　第五节　厂区规划及设施环境要求
第三章　服务理念
　第一节　服务工作的七大理念
　第二节　一汽丰田的服务理念
　第三节　其他知名企业服务理念简介
第四章　顾客满意
　第一节　顾客满意与顾客关怀
　第二节　顾客投诉及预防
　第三节　顾客满意度调查与分析
第五章　日常运营管理
　第一节　服务规范管理
　第二节　服务流程
　第三节　服务质量管理
　第四节　5S管理
第六章　保修和召回
　第一节　保修
　第二节　召回
第七章　配件管理
　第一节　零件基础知识
　第二节　仓储管理
　第三节　库存控制
　第四节　零件部与其他部门的协作
第八章　工具设备与安全生产管理
　第一节　工具设备管理
　第二节　安全生产管理
第九章　服务与销售部门的协调管理
　第一节　服务与销售部门的交流
　第二节　确保新车交车质量
　第三节　提高新车销量
第十章　人力资源管理
　第一节　组织机构和岗位职责
　第二节　员工满意度与员工激励
　第三节　领导能力和团队建设
　第四节　员工培训
第十一章　服务营销管理
　第一节　服务营销理论
　第二节　满足顾客需要策略
　第三节　顾客成本策略
　第四节　便利策略
　第五节　沟通策略
　第六节　服务推广
第十二章　目标管理
　第一节　目标管理概述
　第二节　服务指标管理
　第三节　客户维系的重要指标
　第四节　业务指标管理

用户评论 (总计11条)

•   这是我看到的一本比较系统和全面阐述汽车行业售后服务和管理的书籍。
•   如何提升售后服务的书籍。专业类书籍。
•   可以了解汽车售后方面的内容
•   中国汽车行业正在向服务方向转变，加强后端的延伸，价值的提升
•   很不错的一本书籍！值得拥有！
•   当当的书很好，速度很快，尤其这本书到的很快。
•   书很不错，正是我急需的！
•   本书内容比较丰富，在实体书店看到后来当当买的，不错。
•   没见到，不知怎样
•   写的比较笼统，没有什么针对性
•   就是到货时间慢了点，其他还可以