顶尖客户服务

出版时间：2006-10  出版社：中国商业出版社  作者：郑宏峰  页数：248  

内容概要

本书，对于从事销售工作的业务员以及从事客户服务的专业人员来说，都是一本不可多得的参考书。它精彩地描述了怎样提供尽善尽美的服务、打造五星级服务、让客户感动的真情服务、超越客户期望的细节服务等。此书应是所有致力于服务行业人员的必读之作。

书籍目录

第一天：树立顾客就是亲人的服务宗旨  1.客户是发你薪水的人  2.你只需要多付出一点点  3.始终坚持顾客第一的思想  4.服务无小事，态度是关键  5.顾客永远是对的  6.为客户实际上也是为自己  7.不要低估每一位客户  8.客户永远是第一位第二天：自我完善是提供优质服务的前提  1.提高服务人员的专业素质  2.树立完美的自我形象  3.决定胜败的第一印象  4.让自己的语言更有吸引力  5.进取心是一种难能可贵的品质   6.带给你成功的自信心  7.守时是一种美德  8.服务人员最珍贵的“自制力”  9.做好服务品质的15个C第三天：业务员服务细节训练  1.做好细节服务，就是从小事做起  2.细微之处的真诚和尊重  3.细节服务方能留住顾客  4.个性化服务提升品牌竞争力  5.快速把握客户的兴趣集中点  6.决定成败的精彩示范  7.巧妙地回答对方的提问  8.不要贬低顾客的判断力  9.微笑胜恐龙、赞美杀野兽第四天：发自内心的贴心服务  1.尊重客户才能赢得信赖  2.热情是服务人员的生命  3.微笑服务是态度更是技术  4.真诚对待你的顾客  5.以赤子之心赢得顾客的关爱  ……第五天：超越客户期望的超值服务第六天：留驻永久顾客的售后服务第七天：培养强烈的服务责任意识第八天：最好的销售要与服务相结合

媒体关注与评论

　　服务是销售过程中的最重要环节，它关系到生意是否成交以及第二次购　　买。　　——瓦尔·吉　　今天的客户都是非常精明的，并且对于自己所接受的服务具有很高的期　　望。他们对服务的选择、服务速度和服务便利等有更高的要求，他们不愿意　　被操纵。因此。不能提供高质量服务的公司最终必然会丢失自己的市场份额　　。　　——营销大师科特勒　　卓越的客户服务是我们区别于所有其他公司的特色所在。向顾客提供他　　们需要的东西，并且再多一点服务，要让他们知道企业重视他们o　　——山姆·沃尔顿　　企业也只是具

用户评论 (总计6条)

•   数的内容还可以，确实有一些东西，可以借鉴一下。
•   书已经收到多天,只是忙于工作和岗位考试,没有仔细的看过里面的内容,但我老婆说还是很不错的,非常适用!一起买的还有《赢得客户的心》，也相当不错！
•   太多的理论知识，个人觉得一般
•   如题，有一些内容，但在看其他的书感觉没什么太出色的地方
•   所谓的顶尖，还以为有什么高明的技巧呢，不过一般，介绍得比较全面，适合初入服务行业的人员学习。
•   我连续4次购买了《顶尖客户服务：8天引爆超级客户服务的顶尖法则》而每次当当都发错了。浪费了我大量的时间和电话费。退我17.2元的书价款时，还要收我5元的邮寄费用。5元钱虽然不多，但是有种上当受骗的感觉。当当网应改名为上当网。希望大家引以为戒。