酒店服务案例心理解析

出版时间：2003-1  出版社：广东旅游出版社  作者：徐栖玲等  页数：306  字数：200000  

内容概要

我们在搜集案例过程中得到了许多酒店的部门经理、主管和基层员工的大力帮助，他们提供了大量素材，给我们讲述了二个又一个优质服务的感人故事。《酒店服务案例心理解析》一书的出版实际上最主要的作用是“抛砖引玉”，目的是打破酒店业从业人员对心理学的敬畏感，引导他们主动学习心理学知识和理论，并在应用中尝到学习的甜头，从而营造学习型企业的气氛，使酒店服务成为艺术，而不是刻板的教条。通过他们一次次的成功经历，从业人员会更加热爱自己所从事的酒店服务工作。

书籍目录

前言 第一部分 前厅服务   1 要的就是这种感觉 2 小小的“提示卡” 3 是伍先生还是吴先生 4 疲倦的客人就这么走了 5 不要让客人感到尴尬 6 真的忘退押金了吗 7 厚此薄彼 8 一个烟洞要罚赔50元 9 该不该透露住客房号 10 洗一个澡“三百八” 11 最后的“通牒” 12 客人要讨个说法 13 客人为什么又留下了 14 顶订风波 15 难道这就是五星级的服务 16 记者的“笔误” 17 客人只有外币 18 妙龄女郎欲轻生 ……第二部分 客房服务 第三部分 餐饮服务 第四部分 休闲服务

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　　《酒店服务案例心理解析》一书所刊用的案例是我们在教学中所应用的精选案例，由徐栖玲主编，负责策划和总串修改，郭一新负责前厅服务部分，许秋红负责客房服务部分，姜彩芬负责餐饮服务部分，许秋红和姜彩芬负责休闲服务部分。