导游业务

出版时间：2011-08-01  出版社：中国海洋大学出版社  作者：栗惠英 编  页数：175  

内容概要

　　“导游业务”是高职高专旅游类专业的一门专业核心教材，在导游专业人才培养中起着重要的作用，内容包括：认知导游服务、导游人员角色定位、导游服务的程序、导游服务的技能把握和提高、导游人员的语言技能、导游服务中问题和事故的处理、熟知导游服务的相关知识。　　《高职高专“十二五”规划教材·旅游类：导游业务》在编写中，将适度的知识溶于鲜活的案例中，将导游人员的历史、知识、程序、技能进行了全面的解析。通过课程知识性内容，有效地培养学生分析问题、解决问题的能力；通过项目实训，使学生逐渐过渡到导游服务的具体操作中，掌握带团技能和讲解技能，学会处理突发事件，提高学生的综合素质和能力。　　本书可作为高职院校旅游专业和酒店管理专业的教材，也可作为高校导游资格考试的参考教材，亦可作为高校自学考试或函授参考教材。

书籍目录

项目一 认知导游服务工作任务一 了解导游服务的产生与发展一、导游服务的产生二、中国导游服务史工作任务二 认知导游服务的内涵、性质、特征、作用一、导游服务的内涵二、导游服务的范围三、导游服务的性质四、导游服务的特征五、导游服务的作用工作任务三 把握导游服务的原则一、“宾客至上”原则二、AIDA原则三、合理而可能原则四、维护游客合法权益的原则五、规范化服务与个性化服务相结合原则复习思考题项目二 导游人员角色定位工作任务一 认知导游人员的概念及类型一、导游角色的解析二、导游人员的分类工作任务二 把握导游人员的基本职责一、导游员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务一、对于导游权利和义务的诠释二、导游人员的基本权利三、导游人员的基本义务工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象一、导游人员的基本素质二、导游人员的形象定位--塑造导游人员的个人魅力三、导游人员礼貌礼仪复习思考题项目三 导游服务的程序工作任务一 地陪服务程序一、服务准备二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定日程安排五、参观游览服务六、其他服务七、送站服务八、后续工作工作任务二 全陪服务程序一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站服务九、后续工作工作任务三 领队服务程序一、服务准备二、全程陪同服务三、后续工作工作任务四 景区景点导游服务程序一、服务准备二、导游服务三、送别服务复习思考题项目四 导游服务的技能把握和提高工作任务一 提高导游人员团队服务技能一、导游人员的社交技能二、导游人员的心理服务技能工作任务二 培养导游人员的促销能力一、促销旅游景点二、促销旅游商品三、引导游客品尝旅游美食复习思考题项目五导游人员的语言技能工作任务一 创作导游词一、导游词的概念二、导游词的组成三、书面导游词的创作工作任务二 熟练进行导游讲解一、导游语言的基本知识二、导游人员灵活运用语言的要求三、常用的导游讲解方法四、不同类型景观的导游技巧复习思考题项目六导游服务中问题和事故的处理工作任务一 常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理二、漏接、空接、错接的处理和预防三、入境旅游团人数变更的处理四、误机（车、船）事故的处理和预防五、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理六、旅游者走失的处理和预防工作任务二 旅游者患病、死亡问题的处理一、旅游者患病的预防和处理二、旅游者因病死亡的处理工作任务三 旅游者越轨言行的处理一、对攻击和污蔑言论的处理二、对违法行为的处理三、对散发宗教宣传品行为的处理四、对违规行为的处理工作任务四 旅游安全事故的处理一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒工作任务五 旅游投诉的处理一、旅游投诉的类型二、旅游投诉的处理原则三、旅游投诉的处理步骤工作任务六 对特殊旅游者的导游服务一、对宗教界游客的服务二、对儿童、老年游客的服务三、对残疾游客的服务工作任务七 游客个别要求的处理一、旅游者个别要求处理的基本原则二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理三、亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理四、要求自由活动和转递物品的处理复习思考题