客戶沒說出口的才是成交關鍵

出版社：智言館  作者：張潛 著  页数：256  
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前言

　　你是要當演說家？佈道家？還是要業績？　　我前陣子讀到一篇文章，一位聽障者因為失業，跑去應徵房屋仲介公司路邊發傳單的兼差工作，這家房仲公司本來有點擔心他聽障的限制，但後來想一想，只是發個傳單，應該影響不大，就給了他這份兼差。　　這位聽障者有了這份工作之後，非常認真，每天固定時間，就看到他站在路邊發傳單，不管大太陽還是寒流來，他都準時上工，而且每發出一張傳單，還跟拿傳單的人深深地一鞠躬，完全和外頭打工族賺取零用錢的心態不同。　　剛開始，路過的人不知道他不會說話、也聽不到，拿了傳單就走，直到有人想買房子，看到他站在那裡發傳單，於是走來跟他打聽，才發現他竟然是位聽障者。這個消息一傳一、百傳百，大家開始找上他，而他也把這些想買賣房子的客戶帶回店裡，讓這家的仲介業績增加不少。　　後來，公司看他帶回來的客人愈來愈多，於是讓他受訓練，聘請他為正式員工。剛開始接觸客戶、帶看房時，雖然他只能用紙和筆和客戶溝通，但客戶卻沒有不耐煩，反而覺得他介紹的很好，也很信任他，於是勤跑客戶的他，累積了不少客戶，剛上線時平均一個月就可成交一間房子，比起其他身體健全、半年卻沒有任何成交紀錄的業務員來說，他的表現令人刮目相看。　　把百分之七十的話，留給客戶講　　這位聽障業務員的故事說明一件事，業務員想做到業績，關鍵往往不在於他說了什麼，而是他用心的表現。因為對客戶來說，太會說話的業務員反而讓人難以信賴，但這位聽障業務員，他在紙上寫下的一句話，卻會超過一般人講到口乾的十句話。　　這種現象背後其實有科學根據的，心理學家調查發現，真正有效的溝通中，嘴巴說出來的話語，其實只佔有效溝通的百分之十而已，至於其他非口頭的溝通，像是聲音語調、肢體語言，卻佔了百分之九十，遠遠超過口語的威力。　　但很多業務員剛踏入業務領域時，常有迷思，以為面對客戶一定要滔滔不絕，要不斷說服客戶，客戶才會點頭成交，但這位聽障房仲業者的故事，告訴我們的卻是，人與人間溝通靠的不光是語言，當然，說什麼話的確很重要，但在關鍵時刻，會不會說話是其次，因為說話者是否用心，才是業務成交的關鍵。　　美國銷售高手湯姆霍金斯（Tom Hopkins）便講過一個例子，有一年他參加房仲業的業務員大會，主持人介紹一位年度超級業務員出來，這位業務員一出場，並沒有引起特別注意，但兩秒鐘後，全場突然爆出如雷般的掌聲，因為大家發現這位頂尖業務員是位視障者。　　當主持人問他如何能把業績做這麼好，這位盲人業務員說了一句話：「我雖然沒見過我所成交的物件，但我是用客戶的眼睛看物件，進而成交的。」光是這句話，就贏過了許多眼睛看得到的業務員。　　所以，真正能打入客戶心裡的業務員，最擅長的關鍵就在於「聽話」，而這種聽話的推銷方式，往往是業務員自己只說了百分之三十的話，但把其餘百分之七十的話，留給了客戶來說。因為不管是誰，都會有希望對方了解自己，所以沒有人會討厭肯認真聽自己說話的人。　　當你閉嘴，客戶才會說真心話　　溝通專家卡內基曾說過一句話：「傾聽就是一種典型的攻心策略。」對業務員來說，學會傾聽，才能讓客戶對你卸下心房，也才能直接攻入客戶的內心，讓客戶對你掏心掏肺。　　因此，能言善道絕不是當業務的唯一要件，比起會說話，業務員其實更要具備同理心、耐心、愛心等等不同的「心」，才能讓客戶有機會表達自己的想法，也才能把客戶的想法永遠擺在第一位，並且能從客戶的言談中，進而辨別客戶話語中的真偽。　　但高明的業務員不僅能做到上面的這些準則，他們還懂得適時沉默、適時留白。也就是說，當產品或服務介紹告一段落時，一般的業務員只會給客戶約十秒的時間思考，如果客戶沒有接話，自己還會擔心冷場繼續說服下去，但頂尖的業務員卻會給客戶三十秒、甚至更長的沉默時間，而客戶反而會願意把自己內在的需求說出來。　　這種作法是利用不熟識的兩人之間要進行溝通，往往很難容得下沉默的片刻，因為客戶通常會預期業務員要有不斷接話的準備，但如果業務員沒有搭話的打算，甚至把話題丟給客戶，客戶一時沒有防備，反而容易說出自己的真心話。因此，想透視客戶內在的想法，靠的就是這個時機點。　　況且，心理學家也研究統計發現，一個人說話的速度是每分鐘一百二十到一百六十個字，而聽話及思維的速度卻比講話速度快了三到四倍，所以，聰明的業務員在講完想表達的話後，會留時間讓客戶說話。　　因為當客戶講話時，業務員自己能利用對方說話和自己聽話的速度差做思考，揣摩出客戶的真實想法，也為許多不善於言詞的客戶，幫他們釐清自己內在的真正聲音。所以，傾聽不光只是一個技巧，更是業務員進行推銷時，讓自己有機會思考的重要時刻。　　不管你是哪種行業的業務員，這本書要提供給你不可不知的客戶心理，讓你能以主動出擊的方式，傾聽客戶的話、聽懂客戶的意思，進而幫助客戶做出最佳決定，同時把握被動時機，讓客戶也有機會接你所發的球，再漂亮地打回來，完成一場精彩的交易，進而讓自己邁向頂尖業務員之林。　　

内容概要

　　一樣都是做業務，有人對客戶百依百順仍無法成交？有人卻是客戶追著他跑，每年的年薪還是3級、5級的往上跳？他們之間最大的差異，就在於誰能在最短的時間內，挖出客戶「需求中的需求」！　　美國地産天王銷售員湯姆．霍金斯（Tom Hopkins）曾經說過：「銷售，是一門與『人』息息相關的專業。」在許多銷售的關鍵時刻，會不會「說話」是其次，會不會「聽話」才是成交的關鍵。因為，頂尖業務都知道，客戶的十句話中，只有三句可以參考，很多菜鳥業務卻像蒙古大夫，客戶提出什麼需求，就照著給什麼答案，被客戶的「表面陳述」耍得團團轉，摸不透衣食父母的真正想法與需求，當然無法成交！　　作者擁有多年商場談判與企業輔導經驗，在本書中分三大篇章直指菜鳥業務無法成交的關鍵、教你聽出客戶沒說出口的心裡話，以及如何運用策略進行銷售心理攻防戰，將其業務實戰心法全部一次傾囊相授，讓你輕而易舉的就能看穿客戶三種層次的需求、學會找出「逗點客戶」、懂得把客戶的需求「多元化」、面對客戶不合理的要求時知道如何應對、運用30／70法則快速成交、透視客戶「需求軌跡」所隱藏的成交密碼，以及客戶真正意圖的心理分析……絕對讓你擺脫「我求人」，做到「人求我」，成為頂尖業務。　　很想要在對手壯大出招之前，就能快速締結成交嗎？《客戶沒說出口的，才是成交關鍵: 教你聽出客戶難言之隱的狙擊式攻心術》將是墊高你競爭門檻不可或缺的一本書。

作者简介

　　張潛　　曾任企管公司業務經理、公關室對外發言人，現任國際管理顧問公司特約企畫，對公共關係及人際心理有深入的研究，以獨特的「讀心術」、「識人術」累積了眾多人脈和財富，並藉由豐富的業務、公關經驗，歸納發展出獨門的【讀心術】，讓更多人了解如何在與陌生客戶初次見面的短短幾秒鐘內，掌握他的個性、喜好與需要，準確命中死穴，圓滿成交。　　著作：《公關專家不教你的談判術》、《圖解公關專家不告訴你的識人術》、《絕對成交的關鍵字話術》、《TOP SALES 不會踩的話術地雷》、《公關專家不告訴你的讀心術II》、《公關專家不告訴你的識人術》、《公關專家不告訴你的M型人脈厚黑法則》、《公關專家不告訴你的讀心術》、《說話致富》、《公關專家不告訴你的AIDA銷售話術》。

书籍目录

作者序　你是要當演說家？佈道家？還是要業績？Chapter1　為什麼你對客戶百依百順，仍無法成交？菜鳥業務的字典裡，沒有「客戶需求」這個辭客戶的「表面陳述」聽聽就好，不要當真全世界的客戶，都只有三種層次的需求客戶是用錢買「勳章」和「希望」的平凡人從不說「萬一」的頂尖保險業務員暗夜中除了螢火蟲，還有更多看不見的昆蟲你的工作是「人求我」？還是「我求人」？菜鳥永遠不懂得找「逗點客戶」菜鳥總是把客戶的問題「簡單化」頂尖業務懂得把客戶的需求「多元化」二十年來，只向一位業務員買車的老闆不用「黑箱銷售法」推銷保單的業務員提供專業以外的服務，只是無效的投資菜鳥往往都忽略了「客戶關係鏈」的需求只看價格的人，往往看不見價值Chapter2　如何聽出客戶沒說出口的心裡話客戶提供的表面證據不能照單全收每個表面陳述背後，都有「不能說的祕密」不管窮人富人，都會隱藏他的財務實力假貴婦的「馬腳」就露在細節裡開賓士車的，未必都是有錢人客戶像年輪，都有過去、現在和未來客戶的「需求軌跡」，藏著成交密碼不懂客戶的「消費軌跡」，才會用「機關槍行銷」少說一句錯的，或多說一句對的，業績就差很多客戶不說出口的事，必然是對他有利的客戶不是來懺悔告白，別指望他會說實話先打出底牌的，往往都是輸家要把每個客戶都當成內行人或自己人愈是識貨人，愈懂得「沉默是金」客戶的需求是抽象的，但你的商品必須是具體的Chapter3　其實，銷售不是商業行為，而是心理攻防戰如何運用30／70法則快速成交？讓雞和鴨說同一種語言，業績自然來客戶的嘴巴會說謊，但肢體語言不會搞定客戶需求中的需求，才是成交關鍵同理心，是縮減彼此認知差距的利器想賣房子的人，不外乎這三種人當客戶穿上戲服，你就要記得放煙火先讓客戶吃苦瓜，再吃西瓜－「認知對比」（Perceptual Contrast）效應客戶愈不讓你知道的，就是他最害怕的嘴上嫌棄又不肯離開的客戶，成交機率最大客戶不要專業理論，只要簡單具體的答覆給客戶的甜頭，要用「點滴策略」慢慢的給

章节摘录

　　菜鳥業務的字典裡，沒有「客戶需求」這個辭　　多年前，房市開始看漲的時候，我手上有一間房子想賣，就找了曾合作過的仲介公司來賣我的房子，因為之前和我來往的資深老鳥離職了，仲介公司就派了個上線才幾個月的菜鳥業務員跟我聯繫。　　這位菜鳥仲介跟我見面的時候，手上已經有我房子的基本資料，但一見面時他劈頭就說：「張先生，我看過你這間房子，缺點很多，格局不夠方正、社區戶數也太多、離馬路太近、太吵，我勸你不要太在意價格，只要有人開價就盡快賣出去，對你是最好的。」　　聽到這話，我問他：「那你覺得價格要壓到多低，才有人開價？」　　他講了一個數字，我一聽很不高興，這個價格比我當初買的價格還低了一成，而我當初還是在房地產低迷的情況下買的，可見這位仲介根本沒有考慮到我的成本，以及當時房價看漲的趨勢，一眛地只想要壓低我的底價，讓這間房子容易出手。　　後來，我再也不接這個人的電話，也不再跟這家房仲業者打交道。　　還有一次，我想要買台二手車，我到了家規模頗大的二手車商去看車。接待我的業務員看起來很年輕，也很有衝勁，我一進門他就熱情地迎了上來，開始跟我介紹他們新入手的車款，但言談之間卻不斷跟我推薦國產車。　　當我問：「這款奧迪A4的性能如何？」他卻回答我：「先生，我建議你看國產或日系車種，裕隆日產或豐田都很受歡迎，它們的價格不僅比較便宜，維修和零件費也都不高，而且駕駛操作靈活度較高，更重要的是，二手市場的價格也都比較好，到時候要轉手也很容易。」　　我聽他自說自話講了半個小時，也沒聽到他問到：「你的需求在哪裡？」、「你想找的這輛車是要做什麼用途的？」　　對二手車商來說，國產或日系車種的利潤可能較好，但我當時想找的是一輛安全性高的車子，聽說（只是聽說……）國產或日系車種的車身鋼板通常較薄，駕駛穩定度上也沒有像歐洲進口車這麼好，而這位業務沒有從我的問題中讀出我真正的想法，反倒一直推銷他想推銷的車子，於是，我二話不說起身離開，去別家二手車商，他也失去這筆自動上門的生意。　　為何菜鳥業務員都活不過三個月？　　如果你也是業務或銷售人員，看得出前面那兩個菜鳥人士，犯了什麼銷售或行銷上的大忌嗎？　　前面第一個房仲業務員所希望的，是想壓低我的售價，讓房子好賣，增加自己的業績，而後面那位二手車業務員是因為國產車的流通率比較高，市場對於低維修成本的國產車比較有興趣，因此斷定我買二手車也是這個原因。　　但他不知道的是，我要買的這台車不是給我自己開的，而是要給剛拿到駕照、不太熟悉路況的家人開的，因此車子的安全性是第一考量。　　上述這兩個例子其實說明了一件事，全世界每天有幾百萬個業務人員在爭取客戶，希望成交，然而每個月，也有不少人從業務圈被淘汰。　　從人力資源公司萬寶華去年度對亞洲人才的調查報告中發現，大家都承認業務是個很重要的工作，但業務代表卻是全球人才短缺第二名的職缺，而且在亞洲地區，市場很需要業務，但業務卻是最難找的職務，而要找到優秀的業務人才，更是難上加難。　　所以，業務員的缺口卻從未被填滿，就是因為業務人才的流動率太高，不管是保險業、零售業、房仲業、甚至是銀行金融業的業務員，幾乎天天都在徵才，而每十個進入業務領域的人，也都有一半以上心生退卻，甚至三個月就覺得自己不合適這個工作而離開。　　原因就是因為菜鳥業務員不懂得推銷的技巧，開始的幾個月沒有業績，心就先慌了，或是個性白目，一被客戶投訴講話不得體，就垂頭喪氣不想幹了，使得這些菜鳥業務員，通常熬不過三個月的試用期就陣亡。　　我想告訴這些菜鳥業務員的是，在賣東西給客戶之前，應該要先掌握公關銷售的第一個原則，就是「搞清楚客戶真正的需求」。　　無奈的是，我也碰過很多菜鳥業務員跟我說：「我怎麼會不懂這些道理？」　　他們自認自己研讀過很多資料，對公司產品瞭若指掌，也實地勘查過各種狀況，而且還接觸了不少客戶了，已經知道客戶究竟想要什麼，可悲的是，根據我的多年觀察發現，這些人其實還真不懂業務究竟是要幹什麼的，甚至不懂，到底要如何做，才能順利成交。