高明的心理助人者

出版时间：2008  出版社：上海教育出版社  作者：Egan.G (吉拉德·伊根)  页数：497  译者：郑维廉  
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前言

提高助人（心理咨询或心理治疗）的成效，是助人专业面临的最大问题，助人的不成熟，与心理学本身不成熟有关。而这种不成熟的标志，正如美国科学哲学家托马斯·库恩（Thomas Kuhn）所指出的，心理学无法像物理学等成熟学科那样形成统一的范型。心理学中，学派林立，各执一端。例如，传统的心理学三大学派与新兴起的认知心理学仍然无法统一。这一现象也影响了应用心理学，特别是咨询心理学。助人者没有统一的基本原理，只是出于咨询师的选择而采取某一个学派的理论与方法，以此作为助人的基本原理。然而，助人是直接面对市场的应用学科，咨询师面对当事人的急迫需求，不能没有正确的基本原理指导。因为基本原理告诉我们具有普遍意义的基本方法，解决带有根本意义的方向性、路线性问题，借助基本原理可以整合各种方法。也就是说，基本原理的基本特点至少有两条，一是它是解决方向性、路线性问题的基本方法，二是它能整合各种具体方法。例如，育种学基本原理告诉我们，育种是为了获取优良的基因，各种具体的育种方法均循着这一方向展开。基本原理之所以能做到这两条，原因是不言自明的，顾名思义，基本原理是处在各种具体方法之底层的更为基本的方法，它贯穿于各种具体方法。但是，作为直接面对市场的应用学科，它的基本原理首先应该聚焦追求能为市场接受的完整效果。给出追求效果的基本的完整过程。

内容概要

本书是全世界最流行的心理咨询教科书，已经被译成8种文字。本书提供的助人模式是心理咨询的基本导向图，它使心理咨询成为适应每位当事人需要的、灵活的、完整的过程。本书提供的助人模式不是学派，而是心理咨询的基本工作框架，它可以帮助我们发掘和整合各种心理咨询的流派与实用方法。本书提供的助人模式是解决问题的普遍的基本的方法，可以广泛地应用于解决各种生活中遇到的问题。本书细致透彻的阐述配以典型丰富的案例，为助人者提供了操作性极强的方法和解决各类问题的借鉴。本书将各种沟通技能巧妙地结合起来，并与本书的助人模式配套，极大地增强了助人活动的效能。本书配套的练习，帮助助人者将原理转化为实践操作技能，增强自我察知力，加速个人成熟，使他们能较快地成长为有效能的助人者。

作者简介

吉拉德·伊根，博士生于1930年，现为美国罗耀拉大学荣誉退休教授（即退休后仍保留教授头衔。继续指导研究生）。他在临床心理学或咨询心理学及管理心理学方面都作出了重要贡献。是享有世界声誉的心理学家，被五大洲许多国家的著名大学和著名的跨国公司聘为顾问。“高明的心理助人者”是作者的成名之作，20年来共出了五个版本，发行量超过250万册，早已被译成中文和日文，是全世界流行最广的心理咨询著作。伊根还有十多本著作称于世，其中有几本已被译成日文等其它文字。1989年美国大学协会由于伊根在开发人类资源方面的重大贡献而授予他特别荣誉奖。

书籍目录

第一部分 奠定基础　第一章 助人活动概论　第二章 助人模式概观　第三章 体现在行动中的价值观第二部分 治疗性对话　第四章 沟通的基础：面向当事人调整姿态与主动倾听的技能　第五章 传达神入：努力理解当事人　第六章 探究与总结的艺术　第七章 协助当事人挑战他们自己　第八章 挑战技能与用好这些技能所需要的智慧　第九章 协助难弄的当事人前进：勉强、抗拒与坚韧性第三部分 助人模式的阶段和任务　第十章 阶段一：协助当事人讲出他们的情况　第十一章 进入阶段二和阶段三：决定、目标和计划　第十二章 阶段二：协助当事人确立切实可行的目标　第十三章 阶段三：协助当事人形成实现目标的策略和计划第四部分 行动箭头：我如何落实计划，让目标成为现实　第十四章 实现目标：协助当事人实现他们的转变方案——“我如何落实计划，让目标成为现实”参考文献主题索引附录　世界范围有效能的助人　世界范围有效能的助人　作为多样性效能组成部分的跨文化效能　高明的心理助人者模式　沟通技能　译者后记

章节摘录

第一部分 奠定基础第一章 助人活动概论正式和非正式的助人者：简要的历史回顾通观历史，我们看到，在人们内心深处存在着这样一种信念：某些人在一定条件下有能力协助他人处理生活中的问题。显然，在不同文化中，这种信念会有不同表现形式，但它仍然是一种跨文化现象。如今，这种信念已在各种正式的助人专业机构中体现出来。在西方文化中，咨询师、精神病医生、心理学家、社会工作者和牧师都扮演着正式助人者的角色，帮助人们处理生活中令人苦恼的问题。助人专业中还存在着第二梯队，尽管他们还称不上是正式意义上的助人者，但他们却要不时地帮助人们处理危机与痛苦。这类人包括机构的顾问、牙医、普通医生、律师、护士、缓刑监察官、教师、经理、主管、警官和其他服务行业的开业者。尽管这些人只是他们本行业的专家，但他们仍然被期待着去帮助他们的服务对象，去处理各种问题局面。举例来说，教师教英语、历史和科学，但他们的学生正处在身体的、智力的、社会的和情感的成长之中，并且正在为完成各种成长任务和渡过各种成长危机而抗争。作为教师，就需要以直接或间接的方式帮助学生，协助他们去探索、理解和处理成长中的问题。经理和主管帮助其员工应对与工作表现、职业发展、工作场所中的人际关系和工作能力有关的各种问题。本书直接面对第一梯队的助人者，间接面对第二梯队的助人者。

编辑推荐

《高明的心理助人者:处理问题并发展机会的助人途径(第8版)》配套的练习，帮助助人者将原理转化为实践操作技能，增强自我察知力，加速个人成熟，使他们能较快地成长为有效能的助人者。

用户评论 (总计84条)

•   从助人者的角度来看待了心理咨询，并且详细讲述了心理咨询的理论、模式和技术，非常实用，翻译的也不错，读起来比较流畅。
•   对个人帮助很大哦，高明的心理助人者是老师推荐的一本书，不错不错
•   这是一本工具书，无论是新手还是有经验的人，都可以按照这些方法和途径进行助人。
•   很好的一本书，适合心理咨询工作者
•   讲咨询的书非常多，个人非常喜欢这本书。这本书和大多数讲咨询的书的内容有很大不同，里面没有具体的治疗方法，与三级咨询师教材对比就能发现，它更多的是注重咨询过程，咨询中的每一个细节和实效。但是，虽然没有明显划分章节去讲咨询技巧，但一些基本的咨询思想，如尊重、共情等都融入其中。对咨询遇到的各种情境和问题都有详细的讲解，语言生动，读起来也很有意思。
•   不用多说啦，这是一本经典的书籍，值得阅读与收藏！特别是从事心理咨询与社会工作的人士。
•   推荐心理咨询的人员必读
•   很好的心理咨询读物，老师推荐，建议阅读~
•   一本很全面的心理自学专业书，适合初学者！而且不难懂，吸引人，第五版找了很久没有，第八版总算出来了！
•   一本很好的心理书籍，建议认真阅读。
•   我有这本书的第五版，看到新的版本很高兴，现在我对一些问题有了新的了解。
•   这本书从另外的角度讲了有关帮助别的观点及方法。我感觉还不错。
•   买之前觉得好贵啊，到货之后，发现原来这么厚，从厚度和字数来讲，值这个价。更关键的是内容很好，和佛洛依德心理学读物相呼应，适合初学者阅读，我是心理学爱好者，里面一些小技巧，适合在帮助人的使用，更容易走进内心。
•   很好，很有启发，是学习心理学的入门教材
•   专业书籍，对提高生活品质也有很大帮助
•   质量不错，很厚的一本书，内容也好
•   这本书很早以前就读过，很棒，一直没舍得买，终于入手了
•   工作中的参考资料
•   值得一看，专业性挺强
•   哲理性很强！
•   这是一本难得的工具书，我和我机构的员工都很喜欢也很需要
•   内容不错，慢慢看，希望能有所收获
•   很厚，还没来及得细看，但书的质量确实极好的。
•   正在阅读，有很多感受，很不错
•   好！非常好，感觉很好！不错！
•   东西不错 物流很快 性价比很高
•   主人必备
•   内容什么的都还不错
•   非常有用的指导书，通俗易懂。
•   还没看完，不过整体分析还行
•   挺不错的，提升专业，感恩作者。
•   不错，买了不后悔
•   参加培训时专家推荐用书
•   书质量好。内容更超好
•   要好好学习哦～
•   好厚，看不懂
•   翻译很易懂,看得出,译者对本书内容已吃透,是很好的再创作.
•   内容我还没看，但是我感觉目录编的还很合适我的。
•   书很厚，但是绝对正版。内容我还没看，但是我感觉目录编的还很合适我的。
•   在一次培训时督导推荐了此书边看边学习！加油！
•   要能配上《心理助人技能练习》，效果就出来了。
•   这是一本非常实用的书，无论你报着什么样的目的，书中关于助人的精彩描述均能使人获得对生活、对人生的全新理解
•   作为一个心理学专业的学生，虽然我的专业方向不是心理咨询，但是这本书确是咨询课老师大力推荐的专业教材。第八版的整体结构与第五版相比，变动不是很大，但是在某些翻译上进行了重新演绎。从外表来看，比第五版厚重了很多很多。相信内容也会充实很多。
•   这本书是心理咨询工作者的宝典。值得拥有
•   二十年前，当我还沉浸在‘史记’、‘东周列国志’的故事中时，已经隐约感到‘自我“（自已认识的我）和‘他我’（别人眼里的我）不一样。­。。。。­当苏秦第一次出门推销自我失败，回家开始孵一本叫‘阴符经’的书。历史上说他‘刺股‘而读三年，出山后遍说诸候。我当时思想不成熟，竞然以为这是真的。也找来“阴符经‘读，十分用功，有些句子如今仍能背诵，以为这样可以成为苏秦。­一事无成，却自负生有傲骨，以为万丈才。­改变来自我读这书以后。­我终于知道苏秦读的是什么书了，而且我也知道我错过的机会是什么，如何挖掘我的潜力。
•   给与很多喜好帮助别人的人，一些科学有效方法，避免很多不必要的误会，很好的一本书建议阅读
•   很流行的一本书，还等着细读。
•   还在继续看~
•   比较专业，还没看完呢。。。
•   当当的物流也忒慢了。强烈建议当当换掉这家快递公司，连pos机都不提供，非常不方便
•   纸张质量很不好
  好像盗版了n次
•   心理学、助人专业学这个都用用的吧
•   上岗训练必备教材。学习。
•   这本明显是高防版本,亚马逊你至于么
•   有用哦 ，不错。还在看
•   专业，严谨，这类的书如果英语好就应该看原著，译著次之
•   书很好，对我非常有帮助。
•   相关工作者应人手一本
•   书还没有细看，看了下目录，分类挺详细，讲解也不错，很专业
•   评论有点晚了。。不过这是本很不错的书。对心理学感兴趣的同学还是很建议去看这本书的O(∩_∩)O~
•   很实用的书，推荐大家购买
•   教材分析得很到位很具体，很好用，受益匪浅
•   书皮很漂亮啊，蓝色潋滟的一片海~ 经典的心理咨询专业参考书，如果不是专业的，买一本学习如何与人平等真诚的沟通也不错。
•   内容详尽，专业又通人情
•   这本书很好，经典！！
•   喜爱心理学的必读书籍
•   这书不错,值得看看.
•   对实际情况有很大帮助
•   　　@拆书帮 赵周
  　　
  　　【拆书简介】
  　　
  　　这是一本心理学教科书，是全球最流行的关于心理咨询和心理治疗（二者统称为心理助人）专业的本科和研究生教材。
  　　
  　　这样的书，人们通常用“权威”、“厚重”、“大部头”、“难读”来形容，于是敬而远之——除非为了考试。
  　　
  　　但优秀的教科书毕竟是人类专门领域知识的沉淀，从内容上来说，其缜密、严谨和系统性远超过一般商业图书，只是易读性和实用性相对弱一些。所以，教科书可以说是硬骨头。但硬骨头钙多。拆书帮的老读者，应该具备啃硬骨头的能力，具备自学教科书的能力，不为了考试，只为了把其中的知识转化为自己的能力。
  　　
  　　弱水三千取一瓢饮。我们只拆解这本书的一小部分（还记得吗，拆书帮不对书负责，不问这本书读完了没有，拆书帮只对人负责，问这本书有没有帮到你一点）。
  　　
  　　本期拆书帮拆解“神入”技能。“神入”是心理学术语，英文empathy，从另外几个译名可能更容易理解它的含义：“共情”、“移情”、“同感”、“同理心”等。在拆书帮核心能力体系中，这属于沟通的高级水平，涉及KC1表达能力，KC2主动倾听，KC3提问能力，KC6社交洞察力，KC8服务意识，KC12分析及整理信息等。
  　　
  　　艾克斯将“神入的准确性”定义为“准确地推断他人的思想和情感内容的能力”。根据艾克斯的观点，在生活的许多方面，沟通中的神入能力都是取得成功的一个基本要素。
  　　
  　　能给出准确神入的感知者是这么一种人，他们擅长读懂他人的思想和情感。他们很可能成为最机智的顾问，最老练的外交家，最有效的谈判者，最值得信赖的政治家，最有成效的推销员，有成功的教师和最有洞察力的治疗师。（p.116）两点说明：第一，强调实用，不求深入。如果你想要成为专业的心理助人者，那么必须钻研前因后果、深究细微之处。但如果你想要的是增强沟通能力，那么学习和了解神入的基本概念，并熟练应用和掌握这些方法，已经能大大帮助你在日常生活工作中成为“给出准确神入的感知者”。
  　　
  　　第二，强调基本能力，不限销售场景。因为本刊读者多是销售行业，所以本文设计的拆解训练多和销售相关。但沟通能力可以在任何情境下学习、演练和实践，然后面对客户的特定沟通场景就功到自然成。
  　　
  　　
  　　
  　　【阅读片段一】
  　　
  　　《高明的心理助人者》p.95
  　　
  　　主动倾听，听什么？
  　　
  　　1、倾听当事人的经历（Experience），即发生在他们身上的事。
  　　
  　　2、倾听当事人的行为（behavior），包括行为表现和行为模式，他们做了些什么，或者本该做什么但没有做。我们所有的人都会做出让自己陷入麻烦的事，并且会疏于采取一些行动，让自己无法摆脱麻烦或发展机会。
  　　
  　　3、倾听当事人的情感（affect），也就是他们的感受和情绪，而这些都来自于他们的经历和行为。体认出关键的情感非常重要，原因有三：第一、情感遍及我们的生活，我们所做的每一件事都有它们的伴音。其次，它们极大地影响着我们的生活质量。第三，情感控制我们的行为。
  　　
  　　4、加工出核心信息。核心信息是一个可以传达给当事人的要点。当我们倾听时，都会或有意或无意对我们听到的进行加工。关键在于要成为一个有心计的加工者。而很多人在面对当事人的情况、观点和决定时，是缺乏心计的。有心计的加工的核心是，确定关键信息。如果你认为当事人说的每一件事都很关键，那么就不存在关键了。
  　　
  　　【片段一拆解指要 ?KC2主动倾听能力/KC6社交洞察力】
  　　
  　　“神入”的核心是理解对方并清晰表达，理解的前提当然是倾听。很多讲沟通的培训课和书籍都会强调倾听，往往是通过讲故事或讲道理来告诉你倾听是多么重要，结论就是“一定要多听少说”之类。这是把倾听当成了意愿——谁都会倾听，之所以没做好，是因为你不知道倾听的重要性。如果说了还是没做好，那责任当然在你身上——你怎么就做不到呢！
  　　
  　　本书的思路迥然不同，作者把倾听当作为一种能力：你没有做好，是因为你不会倾听，没有掌握倾听的方法。然后作者就有责任给出具体的方法，你只要照着去练，应该就能提升。如果练了还是没做好，你就可以说责任在作者——你这法子不管用啊！
  　　
  　　倾听的方法是：听经历、听行为、听情感，然后加工出核心信息。
  　　
  　　【示范拆解】
  　　
  　　代理商老王打来电话：“你们太过分了，怎么这么见利忘义呢！当年说好了在金华市就我一家代理商，现在你们又授权一家。我给你们刘总投诉，他说那家只是做维修和配件。做维修和配件也是代理啊！合作三四年了，你们起码应该先跟我说一声！半个月前一个客户问我，我还说不可能呢！”
  　　
  　　听经历：发现本市新增了一家代理。
  　　
  　　听行为：给刘总投诉过了。
  　　
  　　听情感：气愤。担心。
  　　
  　　核心信息：老王知道本市新增了一家代理，而他之前居然一无所知。他很生气，也有些担心。
  　　
  　　【片段一拆解训练】
  　　
  　　参照示范拆解，完成下面的主动倾听练习：
  　　
  　　今天上午拜访老客户时，信息处刘处长说：“这次突然停电，有几个海潮品牌的服务器把上次备份以来的信息全丢掉了，后来花了很大力气才挽救回来一部分。但是你们的服务器非常好，都没有出大问题。我打算在报告中着重提一下，对比你们产品和海潮产品的表现。邢总对这次停电事故很恼火，不过他看了报告就知道如果当时全都采购你们的服务器，停电造成的损失就可以降到最低了。”
  　　
  　　听经历：_____________________________________________________
  　　
  　　听行为：_____________________________________________________
  　　
  　　听情感：_____________________________________________________\
  　　
  　　核心信息：_____________________________________________________
  　　
  　　
  　　
  　　【阅读片段二】
  　　
  　　《高明的心理助人者》p.95
  　　
  　　很少有人懂得将神入性理解付诸舌端。在交谈时将神入要点与他人分享，以此表明对他人的理解，这仍然是日常生活中罕见的行为方式。这也许就是在助人活动中，神入为何强有力的原因。在当事人被问到，咨询会面时什么对他们帮助最大，得到理解居于榜首。
  　　
  　　基本的神入性理解可以按以下程式化的公式来表达：
  　　
  　　你感到……{这里是当事人所表达的情绪的准确总结}
  　　
  　　因为……{这里是引起当事人情感的经历、思维和行为的准确表述}
  　　
  　　例如，李澳舵正在同他的咨询师谈论他的关节炎及其并发症，疼痛当然是存在的，但是更重要的是，他再也无法像过去那样生活。在一个节骨眼上，助人者说：
  　　
  　　“你感到很痛苦，很大程度上不是因为疼痛，而是因为你的活动能力，或者说你的自由，极大地受到了限制。”
  　　
  　　李澳舵回答说：“正是这样。疼痛我还可以对付，但是不能自由走动，就要我的命了。我就好像关进了监牢。”
  　　
  　　借助公式“你感到……因为……”这一工具，初学者得以习惯分享要点这一关键。这个公式聚焦当事人的情况、观点、意愿、抗议和决定中的要点，以及伴随着的情绪、感受和心境。
  　　
  　　【片段二拆解指要 ?KC12分析及整理信息/KC1表达能力】
  　　
  　　原文翻译的有点拗口。其实意思就是：能够听懂、理解对方还不够，还必须让对方感受到你听懂他、理解他了。这叫做“表达神入”。而很多人做不到这点。
  　　
  　　作者提供了一个简洁明了的公式，又举了一个例子，来帮助我们掌握分享神入的技能。为了更好应用这个公式，我们再拆解细致点，配合之前的主动倾听一起练。
  　　
  　　【示范拆解】
  　　
  　　你的一位好朋友，最近两个月都在为进入一家大型外企而努力。今天他来找你，看上去很颓废。他说：“我做梦都没想到，在最后一轮面试后把我给拒了。我费了那么多力气，跑去他们公司投简历，笔试，一面，二面……上次都跟我谈薪水了。他们也太过分了吧，不行早说啊，我连现在工作的辞职报告都写好了……完蛋了……我还得忍受现在的老板，不知道要忍多久……”
  　　
  　　听经历：面试遭拒，而且是最后一轮被拒。
  　　
  　　听行为：被拒绝之前做了不少，被拒绝之后似乎什么都没做。
  　　
  　　听情感：沮丧。失望表达神入（使用公式）：你感到很失望，因为他们居然在你付出这么多之后拒了你。而且你有点沮丧，因为还是脱离不了现在的老板。
  　　
  　　【片段二拆解训练一】
  　　
  　　销售顾问小丁费了很大力气问到客户副总经理的电话，给他打了四回，都是刚介绍自己，林总就说在忙、在开会，然后挂电话。
  　　
  　　今天又打去，小丁说：“林总您好，我是小丁啊，行道信息技术公司，给您打过四次电话了，您都忙，今天您有两分钟时间吗？”
  　　
  　　林总：“你们是做什么的？”
  　　
  　　小丁：“我们是给企业提供CRM管理系统和call center系统服务的，这不之前您公司销售部王经理说您这边有想法升级销售管理设备。所以就想问一下您的具体设想，希望达到什么效果。”
  　　
  　　林总：“是有这个想法。我们现在的CRM系统经常死机，另外我想要的一些功能也做不到，比如统计每个人的电话呼出情况，跟进重点客户的提醒，不同销售人员撞单的判断。要规范化管理，这些功能很重要，我希望能早点实现。不过我最近事情太多了，公司筹划在美国上市嘛，整天不是出差就是开会，其他什么都顾不上。你可以先跟王经理去聊聊。”
  　　
  　　——请你替小丁完成如下的内容，注意最后一条表达神入，要使用公式，让林总感受到你在很认真听他讲，并且完全理解他。
  　　
  　　听经历：_____________________________________________________
  　　
  　　听行为：_____________________________________________________
  　　
  　　听情感：_____________________________________________________
  　　
  　　表达神入（使用公式）：_____________________________________________________
  　　
  　　【片段二拆解训练二】
  　　
  　　请回忆一个自己近期与他人的对话。最好是对方情绪比较强烈的情况。把对方的话写出来。然后参照上面的示范拆解，写出主动倾听的三项要点，以及你怎样表达神入（使用公式）。
  　　
  　　
  　　
  　　【阅读片段三】
  　　
  　　《高明的心理助人者》p.96
  　　
  　　目前我们先不去计较采用公式听上去有多么呆板。过一段时间后，人们惯常使用的语言自然会取代公式。
  　　
  　　【片段三拆解指要 ?KC12分析及整理信息/KC1表达能力】
  　　
  　　一定要严格按照表达神入的公式反复练习，直到自己把“你感到……因为……”变成了能够脱口而出的说话习惯，再尝试变化，用自己的语言表达出来。这时候虽然你的语句中没有出现“你感到”或“因为”的字样，但表达神入的精髓已经被你把握了，从而能够让对方感受到你的理解，在沟通中更好地形成信任和坦诚的氛围。
  　　
  　　比如，片段二中咨询师可以不用“你感到……因为……”，而换一种说法对李澳舵表达神入，也能达到一样的效果：“关节痛还能忍受，但活动不自由其实更痛苦。”
  　　
  　　【片段三拆解训练一】
  　　
  　　请对前文出现的每个案例，尝试表达神入。用公式和用自己的话，各表达一次。
  　　
  　　【片段三拆解训练二】
  　　
  　　读到这里，请你看一下时间。要求自己在之后的七小时内尽量跟遇到的每个人尝试一次表达神入。可以用公式，也可以用自己的语言。
  　　
  　　比如，你给一位亲戚打电话，问他最近怎么样。他说了一些关于养孩子的事情。你就回应说：“你现在是痛并快乐着，对吧，因为养孩子占了你那么多时间，但是也给你很多快乐。”
  　　
  　　
  　　
  　　【阅读片段四】
  　　
  　　《高明的心理助人者》p.135
  　　
  　　某些人是差劲的沟通者，他们自己却不知道。新手或愚钝的助人者给出的许多应答是神入的劣质替代品。
  　　
  　　1、不做反应。（似乎没听对方说话，继续按自己的思路来）
  　　
  　　2、偏离聚焦点的提问。（让对方感到自己白说了）
  　　
  　　3、陈词滥调。（尽说些没错但毫无意义的话）
  　　
  　　4、某种阐释。（对方不需要你分析他）
  　　
  　　5、忠告。（不要过早提建议！）
  　　
  　　6、鹦鹉学舌。（简单重复对方的话，这不算表达神入）
  　　
  　　7、同情和赞同。（神入只是表达理解对方，不等于认同对方的想法和行为）
  　　
  　　8、蒙混过关。（要么是不认真，要么是没想法）
  　　
  　　【片段四拆解指要 ? KC8服务意识】
  　　
  　　优秀的心理助人者，一定是以当事人为中心，而不是以自己的知识体系为中心（比如拼命给每个当事人找出一个童年阴影来）。优秀的销售，一定是以客户为中心，理解客户的想法，满足客户的需求，从而让客户满意，最后完成自己的业绩。
  　　
  　　“以对方为中心，努力理解对方，主动寻找帮助对方的方法”，就是拆书帮核心能力体系中KC8服务意识的定义。
  　　
  　　我们发现，片段四列出的“差劲的沟通者”的八种表现，是人们常见、常犯的错误，而其本质，大都在于沟通时以自己为中心。
  　　
  　　我们拿片段二拆解训练一中的案例，来说明劣质的应答都是怎样的：
  　　
  　　（林总表达了自己的情况后，小丁说）
  　　
  　　1、【不做反应】我还是先跟您介绍一下我们的服务和我们的优势，就花您一点时间……
  　　
  　　2、【偏离聚焦点的提问】那您以前用的CRM系统是什么样的？
  　　
  　　3、【陈词滥调】哎呦，要上市啦，您公司真是蒸蒸日上啊。
  　　
  　　4、【某种阐释】确实很多公司都会在做大的过程中越来越重视销售正规化。
  　　
  　　5、【忠告】您可以抽时间考察一下销售管理系统使用比较好的公司。/您这么忙，可要注意身体。
  　　
  　　6、【鹦鹉学舌】哦，您主要是上市的事情太忙了，要么出差要么开会，顾不上其他的。
  　　
  　　7、【同情和赞同】您确实太忙了，要么等您忙过这段时间再说吧。
  　　
  　　8、【蒙混过关】好的，那么我跟王经理去沟通。
  　　
  　　【片段四拆解训练】
  　　
  　　参照上述解释，回顾自己常犯的“劣质的应答”，写下来，要求自己以后尽量不再说这些话。
  　　
  　　
  　　
  　　【阅读片段五】
  　　
  　　《高明的心理助人者》p.151
  　　
  　　在助人活动的任何互动过程中，助人者都必须自然而然地将各种沟通技能交织在一起。在实际咨询中，有效能的咨询师不断地调整姿态，主动倾听，结合利用探究与神入，协助当事人澄清和理解他们的担忧，排除盲点，确立目标，制定计划，并且将事情做成功。
  　　
  　　关于分享神入与运用探究之间的关系，这里有一条基本的行为准则：当运用了探究，当事人也给出了回答后，便可以与当事人分享神入要点，以表达和核对你的理解。在一个探究之后如果还要接着再用一个探究，就要十分小心。
  　　
  　　这里的道理十分清楚。首先，如果探究是有效的，它将会引出需要给以倾听和理解的信息。其次，如果这个分享的神入是准确的话，就往往向当事人提出了进一步探索的要求，将球又打回给当事人。
  　　
  　　【片段五拆解指要 ? KC1表达能力/KC3提问能力】
  　　
  　　表达能力不在于你说的多么精彩，而在于能否让对方感受到你的真诚和理解；提问能力绝不是你能问到对方无言以对，而是能够得到有效信息。
  　　
  　　这个片段给了一个简明有效的方法：神入和探究交替进行，也就是我提一个问题，对方说话，我表达神入，对方说话，我再提一个问题，……
  　　
  　　【示范拆解】
  　　
  　　客户：你已经给我们提交了三次方案了，我们总工还是不太满意，要么先这样吧，你也不用修改了，我们回去讨论一下再说吧。
  　　
  　　我（表达神入）：我们改了这么多次都没达到您的要求，难怪您不耐烦。
  　　
  　　客户：是啊，你给一次方案，我们就要开会讨论一次。
  　　
  　　我（探究提问）：总工这次有没有说，具体是哪里不符合要求？
  　　
  　　客户：他也没具体说，大概还是前两次的问题没落实吧。眼看就年底了，这个采购还有好多项没定下来，大家都急了，总工说是无论如何月底之前确定方案。
  　　
  　　我（表达神入）：那是得赶紧了，不然其他进度就赶不上了。
  　　
  　　我（探究提问）：我能跟咱们一线的技术人员聊聊吗，看看他们对这个方案有什么想法？
  　　
  　　客户：……
  　　
  　　【片段五拆解训练】
  　　
  　　模仿示范拆解，自己编一段对话，使用到“探究提问-表达深入”技巧。
•   　　原书名为skilled helper。 讲的是如何方式帮助人自救行动解决困境。
  　　讲述了行动模型的过程阶段，需要的技能和基于的价值观。
  　　
  　　
  　　翻译似乎很差，词不达意加上文字拗口。我记得有中说法，好的文章是可以读出来的，这本书朗读估计较困难。
  　　词不达意：举例文中常用的神入（empathy）一词，估计应该是移情。
  　　
  　　建议大概看一看，了解纲要即可，如果需要深入，另外找资料看。
  　　
  　　我的体会，关于三个方面
  　　1、行动模式可以参考，如果本身有项目管理经验的话，其实可以看做一个简化的项目管理。认识问题、确定目标、确定行动计划、review计划执行。（对应帮助当事人澄清问题、知道要什么、做什么、落实计划）
  　　2、价值观需要谨记。
  　　3、技能需要锻炼，建议从其他方面资料学习应用技能。看一下沟通和倾听的资料。
  　　
•   　　我看这本书的所得。
  　　又一个其实，做事先做人，老外更讲这个啊。
  　　推荐这本书的配套练习。有资深心理咨询师能给出答题范例就更好了。
•   　　其实一开始我并不太相信心理咨询，这可能与我一开始就不相信所谓心理学一样。
  　　在课堂上我认识到了一些技巧和方法。但这非但没能改变我的偏见，反而让我对所谓咨询感到更为困惑，尤其是在咨询的那些技能上。
  　　对于单单运用所谓的倾听、共情、挑战、解释这些东西就能改变一个人的观念，并使之付诸行动这一点我感到更是难以理解。
  　　不过，翻看了这本书后，我好像开始逐步转变了一些观念。并开始反思，在现实生活中我们的交流是否也能够运用一些心理咨询中所提及的技能呢？
  　　现在我开始重新评估这些技能的实际价值了，或许我们可以采取一些行动，看看是否好用。
  　　本书的缺点，个人主观的认为是：人名的翻译有点无厘头了。
  　　就先说这么多吧。。
•   心理咨询应该是一个互动的过程
  否则不可能有效果
•   是啊，没有沟通就没有交流，没有交流就没法发现问题，问题发现不了就更不能解决问题了。。
•   还有行动。
  哎呀， 算了，本来就不懂什么，还是不要乱发言了，呵呵
•   其实你说的都很对啊，而且言简意赅，不用太谦虚了。哈哈
•   这主要是因为。。。我前两天刚和一个学心理的MM相亲来着。。。。
•   哦？！原来如此啊，孺子可教，才相了个亲就这么厉害了。那要是成了岂不就？？呵呵呵。。
•   是MM 比较厉害
•   真的么？看来俺什么时候也得弄一个试试。不能让你们挖了墙角啊。
•   你家墙角有啥啊。。。
•   啥都木有，感伤啊！！！
•   在企业内，有一种团体动力学的实践，就是行动学习法。运用很多心理学技术，效果非常强。有机会你也接触一下，会好很多。
•   可否推荐些书来？