客户价值驱动的客户关系管理及其有效性测评

出版时间：2011-11  出版社：中国物资出版社  作者：孟庆良  页数：190  
Tag标签：无  

内容概要

孟庆良的这本《客户价值驱动的客户关系管理及其有效性测评》通过分析客户消费行为的新特征及客户角色的演进过程、企业CRM实践的失败原因，结合客户价值与企业竞争优势理论，梳理了客户关系管理与客户价值的相关研究文献，提出了研究客户价值驱动的客户关系管理的必要性和可行性，通过界定客户价值的内涵和关键维度，分析了客户价值驱动CRM战略的机理，建立了客户价值驱动CRM战略构建的准则，从而构建了客户价值驱动的CRM战略模型。

书籍目录

1  绪论
  1.1  问题的提出
  1.2  国内外相关研究文献综述
  1.3  研究内容、技术路线及本书结构
2  客户价值驱动的CRM战略模型的构建
  2.1  引言
  2.2  客户价值的合理内涵及其关键维度
  2.3  客户价值驱动的CRM战略模型的构建
  2.4  客户价值驱动的CRM战略的主要特征
  2.5  本章小结
3  电子商务模式下客户价值的探测模型及应用
  3.1  引言
  3.2  服务质量缺口模型的启示
  3.3  传统模式下的客户价值探测模型
  3.4  客户价值探测模型的构建
  3.5  基于客户价值探测模型的客户价值主张量化与确立
  3.6  本章小结
4  面向客户资产的客户细分模型构建及其应用
  4.1  引言
  4.2  客户细分的内涵及当前的细分方法
  4.3  客户资产贡献的构成
  4.4  客户资产的三维贡献度量方法
  4.5  实证研究
  4.6  本章小结
5  关键客户的识别及企业供应能力的动态分配
  5.1  引言
  5.2  支持客户识别的客户过滤器模型的构建
  5.3  客户评价指标体系的构建
  5.4  BP神经网络评价方法
  5.5  基于客户绩效的企业供应能力动态分配的决策模型
  5.6  徐工集团营销公司售后服务供应能力的动态分配
  5.7  本章小结
6  客户关系管理投入时变决策模型研究
  6.1  引言
  6.2  关系承诺概念的界定及其驱动因素
  6.3  客户关系管理投入决策模型的描述及构建
  6.4  模型求解
  6.5  灵敏度分析
  6.6  企业CRM实践的管理启示
  6.7  本章小结
7  客户价值驱动的客户知识获取及运用
  7.1  引言
  7.2  客户价值驱动的客户知识管理框架
  7.3  客户隐性知识的关键特性
  7.4  Kano模型的基本原理及用于客户知识获取的优势
  7.5  基于Kano模型的客户知识获取过程
  7.6  基于Kano模型的客户知识获取及运用案例
  7.7  分析型Kano模型的设计
  7.8  基于分析型Kano模型的质量属性决策过程
  7.9  基于分析型Kano模型的客户知识获取及应用案例
  7.10  本章小结
8  客户价值驱动的CRM有效性测评研究
  8.1  引言
  8.2  CRM有效性及前人的研究方法分析
  8.3  BSC是评价CRM有效性的适合工具
  8.4  基于BSC的CRM有效性评价模型
  8.5  徐工集团营销公司的CRM有效性评价
  8.6  本章小结
9  本书的主要结论及创新之处
  9.1  主要结论
  9.2  创新之处
  9.3  未来展望
参考文献
附录A：程序源代码
附录B：调查问卷1
附录C：调查问卷2
后记